Данное видео доступно для просмотра только для зарегистрированных пользователей.
Если вы являетесь резидентом Клуба,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.
22 июня 2023 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Управление клиентским опытом: лучшие кейсы».
В рамках вебинара мы представили кейсы трех победителей конкурса «Лучший ОЦО-2022» в номинации «Управление клиентским опытом» — ОЦО Теле2, Северсталь-ЦЕС и Центр корпоративных решений.
Победители премии поделились опытом, какие практики работы с клиентами ОЦО они применяют: сервисный подход и инструменты управления взаимодействием с заказчиками, новые методологии сотрудничества с клиентом и показатели эффективности управления сервисом и ответят на вопросы слушателей.
0:00 Приветствие участников
5:23 База умного сервиса для клиентов — стабильные коммуникации
6:40 Карта пути клиента – как способ выявить его запросы
8:00 Этапы развития клиентского опыта Северсталь-ЦЕС
10:45 Создание единой контрольной среды
12:11 Как внедрение программных роботов помогает выстраивать систему коммуникаций с клиентами?
14:04 Перезагрузка института клиентских менеджеров
18:33 Краткий обзор кейсов победителей в конкурсе «Лучший ОЦО-2022» в номинации «Управление клиентским опытом»
24:35 Почему Центр корпоративных решений начал выстраивать новую клиентскую модель?
27:57 Основные составляющие клиентской модели Центра корпоративных решений
31:51 Какие цифровые сервисы обеспечивают удобное взаимодействие с клиентами?
34:27 Системный подход к управлению качеством обеспечивает стабильный ежегодный рост NPS
35:15 Результаты внедрения программы повышения эффективности Центра корпоративных решений
37:51 Продуктовый подход – инструмент для создания продуктов потребности клиентов
48:21 Как переход к клиентоцентричной модели ОЦО Tele2 улучшил клиентский опыт?
50:58 Основные принципы управления клиентским сервисом
55:36 Два базиса культуры сервиса в ОЦО Tele2
1:00:07 Примеры реализации сервисных проектов ОЦО Tele2
1:04:18 Итоги результаты управления клиентским сервисом ОЦО Tele2
1:09:60 Как базовый принцип «тишины» клиентского сервиса учитывается SLA?
1:13:05 Как выстраивается коммуникация со сложными клиентами?
1:19:06 Как выстроена организационная структура ОЦО для управления клиентским опытом
1:21:05 Подход Северсталь- ЦЕС к сбору обратной связи от клиентов
1:22:03 Основные тенденции на рынке работы с клиентом
1:24:24 Подведение итогов вебинара
