Управление клиентским опытом: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023»

12 июля 2024 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Управление клиентским опытом: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023».

В рамках вебинара мы представили кейс победителя конкурса «Лучший ОЦО-2023» в номинации «Управление клиентским опытом» — ОЦО ГК «Русагро».

Марина Трикачева, руководитель ОЦО ГК «Русагро», рассказала, на что они делали упор в ОЦО при выстраивании взаимодействия с клиентами, какие инструменты помогли эффективно коммуницировать с заказчиками и получать своевременную обратную связь, в каком направлении будет развиваться управление клиентским опытом в ОЦО, а также ответила на вопросы слушателей.

Тайм-коды:

00:00 Приветствие участников вебинара

00:08 Анонс ближайших мероприятий Клуба ОЦО

02:32 Представление кейса победителя конкурса «Лучший ОЦО-2023» в номинации «Управление клиентским опытом» — ОЦО ГК «Русагро»

04:57 Комментарий Натальи Виноградовой, эксперта жюри конкурса «Лучший ОЦО-2023», о роли управления клиентским опытом в деятельности ОЦО

08:33 Руководитель ОЦО Русагро Марина Трикачева о централизованных функциях сервисного центра

11:25 Предпосылки разработки проекта «Общий культурный код Русагро»

13:16 Главная задача проекта

15:08 Разработка Welcome-курса «Знакомство с Русагро»

17:40 По каким принципам отбирали группы для обучения

23:37 Основные разделы Welcome-курса

26:00 Как построить взаимодействие с клиентами, рабочее место которых не оборудовано ПК

27:18 83% достиг охват клиентов курсом обучения

28:40 Что такое культурный код компании?

32:47 Из каких элементов построена клиентоцентричная модель ОЦО Русагро?

35:11 Как открытое взаимодействие с клиентом отразилось на показатель CSI?

36:28 Какие каналы коммуникации для получения сервисов используют клиенты?

37:29 Насколько полезна коммуникация клиента непосредственно с сотрудником ОЦО?

39:07 Какие приоритеты  установлены при взаимодействии с заказчиками?

40:58 Полученный эффект при реализации проекта «Общий культурный код Русагро»

41:17 Стратегия управления клиентским опытом в Русагро в 2024 году

42:44 Роль и задачи клиентских менеджеров в ОЦО

43:48 Гемба-тур – один из инструментов развития компетенций у клиентских менеджеров

45:27 Какой подход будет выбран ОЦО Русагро для автоматизации работы колл-центра?

47:32 Число компаний на обслуживании у ОЦО Русагро

48:16 Организация работы фронт-офисов ОЦО Русагро

52:08 Как запрет на общение с клиентом может повлиять на качество сервиса?

55:11 Как построен процесс обучения сотрудников компании-заказчика?

56:27 Как правильно выстраивать коммуникацию с клиентом: «снизу вверх» или «сверху вниз»?

58:56 С чего начнется развитие собственного института клиентского менеджера?

1:01:02 Какие инструменты используются для измерения удовлетворенности клиентов?

1:04:09 По каким критериям выбирается формат взаимодействия с клиентом?

1:06:49 Роль коммуникационных коридоров во взаимодействии с клиентом

1:09:34 Выработка единой методологии – одна из задач ОЦО Русагро

1:11:31 Как решается вопрос финансирования новых запросов от клиентов?

1:13:58 Как будет проходить процесс обучения клиентских менеджеров?

1:17:19 Подведение итогов вебинара