Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

12.07.2024

Управление клиентским опытом: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023»

12 июля 2024 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Управление клиентским опытом: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023».

В рамках вебинара мы представили кейс победителя конкурса «Лучший ОЦО-2023» в номинации «Управление клиентским опытом» — ОЦО ГК «Русагро».

Марина Трикачева, руководитель ОЦО ГК «Русагро», рассказала, на что они делали упор в ОЦО при выстраивании взаимодействия с клиентами, какие инструменты помогли эффективно коммуницировать с заказчиками и получать своевременную обратную связь, в каком направлении будет развиваться управление клиентским опытом в ОЦО, а также ответила на вопросы слушателей.

Тайм-коды:

00:00 Приветствие участников вебинара

00:08 Анонс ближайших мероприятий Клуба ОЦО

02:32 Представление кейса победителя конкурса «Лучший ОЦО-2023» в номинации «Управление клиентским опытом» — ОЦО ГК «Русагро»

04:57 Комментарий Натальи Виноградовой, эксперта жюри конкурса «Лучший ОЦО-2023», о роли управления клиентским опытом в деятельности ОЦО

08:33 Руководитель ОЦО Русагро Марина Трикачева о централизованных функциях сервисного центра

11:25 Предпосылки разработки проекта «Общий культурный код Русагро»

13:16 Главная задача проекта

15:08 Разработка Welcome-курса «Знакомство с Русагро»

17:40 По каким принципам отбирали группы для обучения

23:37 Основные разделы Welcome-курса

26:00 Как построить взаимодействие с клиентами, рабочее место которых не оборудовано ПК

27:18 83% достиг охват клиентов курсом обучения

28:40 Что такое культурный код компании?

32:47 Из каких элементов построена клиентоцентричная модель ОЦО Русагро?

35:11 Как открытое взаимодействие с клиентом отразилось на показатель CSI?

36:28 Какие каналы коммуникации для получения сервисов используют клиенты?

37:29 Насколько полезна коммуникация клиента непосредственно с сотрудником ОЦО?

39:07 Какие приоритеты  установлены при взаимодействии с заказчиками?

40:58 Полученный эффект при реализации проекта «Общий культурный код Русагро»

41:17 Стратегия управления клиентским опытом в Русагро в 2024 году

42:44 Роль и задачи клиентских менеджеров в ОЦО

43:48 Гемба-тур – один из инструментов развития компетенций у клиентских менеджеров

45:27 Какой подход будет выбран ОЦО Русагро для автоматизации работы колл-центра?

47:32 Число компаний на обслуживании у ОЦО Русагро

48:16 Организация работы фронт-офисов ОЦО Русагро

52:08 Как запрет на общение с клиентом может повлиять на качество сервиса?

55:11 Как построен процесс обучения сотрудников компании-заказчика?

56:27 Как правильно выстраивать коммуникацию с клиентом: «снизу вверх» или «сверху вниз»?

58:56 С чего начнется развитие собственного института клиентского менеджера?

1:01:02 Какие инструменты используются для измерения удовлетворенности клиентов?

1:04:09 По каким критериям выбирается формат взаимодействия с клиентом?

1:06:49 Роль коммуникационных коридоров во взаимодействии с клиентом

1:09:34 Выработка единой методологии – одна из задач ОЦО Русагро

1:11:31 Как решается вопрос финансирования новых запросов от клиентов?

1:13:58 Как будет проходить процесс обучения клиентских менеджеров?

1:17:19 Подведение итогов вебинара

Новые видео

КЭДО: внедрение и развитие
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
КЭДО: внедрение и развитие

14 февраля 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый бизнес-завтрак на тему «КЭДО: внедрение и развитие». Внедрение кадрового ЭДО становится приоритетной задачей для многих ОЦО, однако, как показывает практика, часто проект по переходу на КЭДО идет гораздо медленнее, чем, к примеру, внедрение ЮЗЭДО, хотя в этом проекте задействованы только внутренние сотрудники. В ходе онлайн-завтрака мы обсудили: Тайм-коды: […]

Рынок труда и зарплат в России: анализ, динамика и тренды
Для резидентов
#Вебинары
Рынок труда и зарплат в России: анализ, динамика и тренды

28 января 2025 года Клуб ОЦО совместно с hh.ru провел вебинар на тему «Рынок труда и зарплат в России: анализ, динамика и тренды». Ключевые вопросы вебинара: У участников была уникальная возможность подробно узнать о ситуации на рынке труда, тенденциях по оплате труда различных специалистов и сделать важные выводы для подбора сотрудников в свои ОЦО. Эксперт […]

115-ФЗ: практика применения в ОЦО
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
115-ФЗ: практика применения в ОЦО

24 января 2025 года прошел закрытый онлайн-завтрак на тему «115-ФЗ: практика применения в ОЦО». Федеральный закон  от 07.08.2021 № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» предписывает всем организациям, оказывающим бухгалтерские и юридические услуги, к которым в данном контексте относятся и ОЦО, предоставлять соответствующую отчетность в Росфинмониторинг. На закрытом онлайн-завтраке […]

Конкурс «Лучший ОЦО – 2024». Как подготовиться?
Для резидентов
#Дискуссии
Конкурс «Лучший ОЦО – 2024». Как подготовиться?

21 января 2025 года в нашем Клубе прошла открытая дискуссия на тему «Конкурс «Лучший ОЦО – 2024». Как подготовиться?». Уже в декабре 2024 года стартует прием заявок на номинации ежегодного конкурса «Лучший ОЦО – 2023». Поскольку время для подготовки заявки еще есть, то 21 января главный редактор Клуба ОЦО Оксана Деревянко-Гоззи и программный директор премии […]

ОЦО 2025. Стратегия и тренды
Для резидентов
#Бизнес-завтраки
ОЦО 2025. Стратегия и тренды

17 января 2025 года прошел закрытый онлайн-завтрак на тему «ОЦО 2025. Стратегия и тренды» для руководителей ведущих российских и международных центров обслуживания. Начало года – прекрасное время не только подвести итоги прошлого года, но и поговорить о планах ведущих центров на 2025 год, а также обсудить тренды индустрии, которые являются значимыми по мнению лидеров отрасли.  […]

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.