Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.
Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.
8 ноября 2024 года в Клубе ОЦО состоялся закрытый бизнес-завтрак на тему «Сервисная культура при старте и росте ОЦО».
Очень часто ОЦО на стадии запуска не уделяют должного внимания развитию сервисной культуры, делая упор на эффективность, скорость и стабилизацию процессов. Однако в ходе становления ОЦО многие приходят к пониманию, что еще на стадии становления Центра важно было фокусироваться на формировании сервисной культуры.
На закрытом онлайн-завтраке представители ОЦО обсудили:
- как правильно внедрять сервисную культуру с самого старта работы ОЦО;
- как меняются подходы к формированию культуры по мере развития ОЦО.
Тайм-коды:
00:08 Приветствие участников бизнес-завтрака
00:50 Анонс мероприятий Клуба ОЦО
05:10 Актуальность темы клиентоориентированности для ОЦО
07:31 Ирина Антохова, независимый эксперт, о значении термина сервисная культура
14:17 Кто чаще всего бывает заказчиком сервисов?
16:23 Клиентоориентированность + клиноцентричность = организация бизнес-процессов
18:35 Почему важно внедрять сервисную культуру не только в ОЦО?
22:05 Почему важно на старте работы ОЦО договориться с заказчиком о критериях качества оказываемого сервиса?
24:38 Основные компоненты сервисной модели
26:44 Управление обратной связью и инцидентами – отдельные бизнес-процессы
27:57 Развитие клиентского сервиса в зависимости от степени зрелости ОЦО
32:59 Опыт построения сервисной культуры ГПМ Партнер
37:21 Обезличенный сервис или индивидуальный подход к клиенту?
42:15 Работа с возражениями сотрудников при внедрении формата сервисных взаимоотношений
44:49 Как удается выстроить необходимый уровень сервисной культуры?
48:20 Как подсчитать SLA сервиса, если он оказывается в рамках нескольких функций?
53:55 Пути повышения качества оказываемых сервисов в разных подразделениях компании
57:19 Из чего должна состоять KPI сотрудников при оценка качества сервиса?
1:01:29 Опыт развития сервисной культуры в Центре бизнес-сервиса Мечел
1:14:35 С чего начать развитие сервисной модели в молодом ОЦО?
1:21:40 Организация клиентского сервиса на разных стадиях развития ОЦО
1:30:56 Подведение итогов бизнес-завтрака
