Сообщество профессионалов выделенного сервиса
tg
Стать резидентом Регистрация Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

08.11.2024

Сервисная культура при старте и росте ОЦО

8 ноября 2024 года в Клубе ОЦО состоялся закрытый бизнес-завтрак на тему «Сервисная культура при старте и росте ОЦО».

Очень часто ОЦО на стадии запуска не уделяют должного внимания развитию сервисной культуры, делая упор на эффективность, скорость и стабилизацию процессов. Однако в ходе становления ОЦО многие приходят к пониманию, что еще на стадии становления Центра важно было фокусироваться на формировании сервисной культуры.

На закрытом онлайн-завтраке представители ОЦО обсудили:

  • как правильно внедрять сервисную культуру с самого старта работы ОЦО;
  • как меняются подходы к формированию культуры по мере развития ОЦО.

Тайм-коды:

00:08 Приветствие участников бизнес-завтрака

00:50 Анонс мероприятий Клуба ОЦО

05:10 Актуальность темы клиентоориентированности для ОЦО

07:31 Ирина Антохова, независимый эксперт, о значении термина сервисная культура

14:17 Кто чаще всего бывает заказчиком сервисов?

16:23 Клиентоориентированность + клиноцентричность = организация бизнес-процессов

18:35 Почему важно внедрять сервисную культуру не только в ОЦО?

22:05 Почему важно на старте работы ОЦО договориться с заказчиком о критериях качества оказываемого сервиса?

24:38 Основные компоненты сервисной модели

26:44 Управление обратной связью и инцидентами – отдельные бизнес-процессы

27:57 Развитие клиентского сервиса в зависимости от степени зрелости ОЦО

32:59 Опыт построения сервисной культуры ГПМ Партнер

37:21 Обезличенный сервис или индивидуальный подход к клиенту?

42:15 Работа с возражениями сотрудников при внедрении формата сервисных взаимоотношений

44:49 Как удается выстроить необходимый уровень сервисной культуры?

48:20 Как подсчитать SLA сервиса, если он оказывается в рамках нескольких функций?

53:55 Пути повышения качества оказываемых сервисов в разных подразделениях компании

57:19 Из чего должна состоять KPI сотрудников при оценка качества сервиса?

1:01:29 Опыт развития сервисной культуры в Центре бизнес-сервиса Мечел

1:14:35 С чего начать развитие сервисной модели в молодом ОЦО?

1:21:40 Организация клиентского сервиса на разных стадиях развития ОЦО

1:30:56 Подведение итогов бизнес-завтрака

Новые видео

Подходы к формированию и пересмотру SLA: метрики, которые важны для бизнеса и ОЦО
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Подходы к формированию и пересмотру SLA: метрики, которые важны для бизнеса и ОЦО

10 октября 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Подходы к формированию и пересмотру SLA: метрики, которые важны для бизнеса и ОЦО». Тема формирования SLA актуальна не только для молодых ОЦО, но и для зрелых Центров, которые вышли на новый уровень взаимодействия с бизнесом и стремятся регулярно пересматривать метрики SLA с учетом новых […]

Как работает ЦО БУНУ Гринатома
#Корпоративные видео
Как работает ЦО БУНУ Гринатома

Представляем ролик Центра обслуживания по бухгалтерскому и налоговому учету Гринатома, в котором его сотрудники рассказывают об особенностях своей работе.

Функционал АХО в ОЦО: практические подходы
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Функционал АХО в ОЦО: практические подходы

3 октября 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Функционал АХО в ОЦО: практические подходы». Согласно исследованию «Профиль современного ОЦО» на сегодняшний день уже 18% Центров выполняют те или иные функции, относящиеся к административно-хозяйственному обеспечению. На закрытом онлайн-завтраке 3 октября представители ОЦО обсудили:

Работа с дебиторской задолженностью: какой функционал выводят в ОЦО
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Работа с дебиторской задолженностью: какой функционал выводят в ОЦО

19 сентября 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Работа с дебиторской задолженностью: какой функционал выводят в ОЦО». Представители различных ОЦО обсудили:

Психология влияния и манипуляции. Как распознать манипуляции и противодействовать им
#Мастер-классы
Психология влияния и манипуляции. Как распознать манипуляции и противодействовать им

12 сентября 2025 года Захар Калмыков, директор акционерного офиса ГК «Родина», провел мастер-класс на тему «Психология влияния и манипуляции. Как распознать манипуляции и противодействовать им». Сегодня не только руководители, но и сотрудники на различных позициях регулярно сталкиваются с манипуляциями – со стороны коллег, партнеров, подчиненных и т.д. Далеко не всегда можно легко распознать манипуляции, вместе […]