Сообщество профессионалов выделенного сервиса
tg
Стать резидентом Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

08.11.2024

Сервисная культура при старте и росте ОЦО

8 ноября 2024 года в Клубе ОЦО состоялся закрытый бизнес-завтрак на тему «Сервисная культура при старте и росте ОЦО».

Очень часто ОЦО на стадии запуска не уделяют должного внимания развитию сервисной культуры, делая упор на эффективность, скорость и стабилизацию процессов. Однако в ходе становления ОЦО многие приходят к пониманию, что еще на стадии становления Центра важно было фокусироваться на формировании сервисной культуры.

На закрытом онлайн-завтраке представители ОЦО обсудили:

  • как правильно внедрять сервисную культуру с самого старта работы ОЦО;
  • как меняются подходы к формированию культуры по мере развития ОЦО.

Тайм-коды:

00:08 Приветствие участников бизнес-завтрака

00:50 Анонс мероприятий Клуба ОЦО

05:10 Актуальность темы клиентоориентированности для ОЦО

07:31 Ирина Антохова, независимый эксперт, о значении термина сервисная культура

14:17 Кто чаще всего бывает заказчиком сервисов?

16:23 Клиентоориентированность + клиноцентричность = организация бизнес-процессов

18:35 Почему важно внедрять сервисную культуру не только в ОЦО?

22:05 Почему важно на старте работы ОЦО договориться с заказчиком о критериях качества оказываемого сервиса?

24:38 Основные компоненты сервисной модели

26:44 Управление обратной связью и инцидентами – отдельные бизнес-процессы

27:57 Развитие клиентского сервиса в зависимости от степени зрелости ОЦО

32:59 Опыт построения сервисной культуры ГПМ Партнер

37:21 Обезличенный сервис или индивидуальный подход к клиенту?

42:15 Работа с возражениями сотрудников при внедрении формата сервисных взаимоотношений

44:49 Как удается выстроить необходимый уровень сервисной культуры?

48:20 Как подсчитать SLA сервиса, если он оказывается в рамках нескольких функций?

53:55 Пути повышения качества оказываемых сервисов в разных подразделениях компании

57:19 Из чего должна состоять KPI сотрудников при оценка качества сервиса?

1:01:29 Опыт развития сервисной культуры в Центре бизнес-сервиса Мечел

1:14:35 С чего начать развитие сервисной модели в молодом ОЦО?

1:21:40 Организация клиентского сервиса на разных стадиях развития ОЦО

1:30:56 Подведение итогов бизнес-завтрака

Новые видео

Психология влияния и манипуляции. Как распознать манипуляции и противодействовать им
#Мастер-классы
Психология влияния и манипуляции. Как распознать манипуляции и противодействовать им

12 сентября 2025 года Захар Калмыков, директор акционерного офиса ГК «Родина», провел мастер-класс на тему «Психология влияния и манипуляции. Как распознать манипуляции и противодействовать им». Сегодня не только руководители, но и сотрудники на различных позициях регулярно сталкиваются с манипуляциями – со стороны коллег, партнеров, подчиненных и т.д. Далеко не всегда можно легко распознать манипуляции, вместе […]

Развитие экспертизы ОЦО: практический опыт
#Бизнес-завтраки
Развитие экспертизы ОЦО: практический опыт

5 сентября 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Развитие экспертизы ОЦО: практический опыт». Все чаще руководители ОЦО говорят о том, что сервисные центры перестают быть транзакционными и становятся все более экспертными. Однако, как показывает практика, передача экспертного процесса в ОЦО это часто вызов и для бизнеса, и для ОЦО. На закрытом онлайн-завтраке […]

Внедрение OCR: практический опыт
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Внедрение OCR: практический опыт

29 августа 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Внедрение OCR: практический опыт». Несмотря на активное внедрение RPA и ЭДО, технологии OCR (Optical Character Recognition) — оптического распознавания текстов остаются достаточно востребованными в индустрии ОЦО. На закрытом онлайн-завтраке представители различных ОЦО обсудили:

Премьера спектакля «Главная ценность» «Норникель Спутника» в Саратове
#Корпоративные видео
Премьера спектакля «Главная ценность» «Норникель Спутника» в Саратове

Представляем ролик «Норникель Спутника» — впечатления сотрудников от спектакля, который был создан компанией, чтобы рассказать всем коллегам об основных корпоративных ценностях «Норникеля».

Наставничество в ОЦО: практические подходы
Для корпоративных
резидентов
#Онлайн-завтрак
Наставничество в ОЦО: практические подходы

22 августа 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Наставничество в ОЦО: практические подходы». Большинство сервисных центров внедряют институт наставничества как для адаптации, так и для развития сотрудников. Представители различных ОЦО обсудили: