Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.
Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.
11 июля 2025 года Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в ОЦО T2.
Общий центр обслуживания Т2 начал свою работу в Воронеже в 2010 году. Центр начинал как ОЦО, предоставляющий бухгалтерский и транзакционные услуги, в 2022 году ОЦО начал глобальную трансформацию для построения клиентоцентичной модели, заявив амбициозную цель – стать лучшей сервисной компанией для своих клиентов.
Двукратная победа в номинации «Управление клиентским опытом» (по итогам 2022 г. и 2024 г.) в конкурсе «Лучший ОЦО», проводимом MSB Events при поддержке Клуба ОЦО, свидетельствует о том, что Центр достиг серьезных успехов в построении клиентоцентричного сервиса. Именно поэтому тема июльского референса – фокус на клиента!
В ходе референс-визита руководитель ОЦО Наталья Быкова и ее коллеги рассказали:
- На что делался упор при внедрении культуры клиентоцентричности
- Какие каналы взаимодействия с бизнесом есть в ОЦО
- Как выстроена работа с фронт-офисами и почему фронт-офисы являются связующим звеном между бизнесом и макрорегионами
- Каковы основные инструменты оценки качества сервисов используются
- Какую дополнительную ценность для бизнеса может дать ОЦО
Тайм-коды:
00:34 Приветствие участников онлайн референс-визита
01:05 Анонс мероприятий Клуба ОЦО
06:09 Представление спикеров мероприятия
10:35 Видеоролик об ОЦО Т2
14:58 Наталья Быкова, руководитель ОЦО Т2 об истории создания Центра, основных функциях и оказываемых сервисах
17:30 Как в ОЦО Т2 формировалась и развивалась клиентоцентричная модель
30:53 Роль автоматизации бизнес-операций в ОЦО Т2
34:30 Подходы к SLA сервисов
40:51 Как формируются программы обучения для персонала ОЦО Т2?
49:54 Тренинг NPS Ambassador для внедрения культуры сервиса и клиентоцентричного сервиса
56:50 Инструменты для развития культуры сервиса. Конкурс «Культура эффективности, культура сервиса»
1:05:15 Кто помогает в разработке тренингов и конкурсов
1:11:52 Какие идеи можно предлагать на конкурс «Культура эффективности, культура сервиса»?
1:14:55 Цели и задачи Клуба NPS Ambassador
1:24:07 Основные цели встреч сотрудников ОЦО с макро-региональными командами Т2
1:30:00 Почему фронт-офис – это связующее звено между ОЦО и регионом?
1:32:58 Как были централизованы операции и центры?
1:39:09 Наталья Быкова о макрорегиональной структуре Т2
1:42:37 Система приема и обработки заявок контактного центра
1:57:00 Рассматривает ли ОЦО Т2 организацию работы без фронтов в регионах?
1:58:22 Как оценка NPS влияет на KPI?
2:01:00 Какие мероприятия в части оценки обучения команд проводятся на регулярной основе?
2:06:07 Планы по развитию клиентоцентричной культуры ОЦО Т2 на ближайшее время
2:07:53 Подведение итогов онлайн референса-визита
