В Екатеринбурге прошла 34-я практическая конференция «Общие центры обслуживания»

С 9 по 11 сентября в Екатеринбурге состоялась 34-я практическая конференция «Общие центры обслуживания». Мероприятие было организовано MSB Events при поддержке Клуба ОЦО. Участники конференции обменялись практическим опытом, обсудили трансформацию сервисных моделей, влияние искусственного интеллекта на развитие индустрии, а также развитие управленческих компетенций и подходы к оценке эффективности сервисных центров.

Первый день конференции стартовал с референс-визита в ТМК Центр Бизнес-услуг. Участники познакомились с организацией его работы и узнали, как устроены  функциональные направления. Референс-визит начался с приветственного слова Ольги Корневой, генерального директора Центра. Кроме того, руководитель ТМК ЦБУ рассказала об истории создания и главных достижениях компании.

ТМК ЦБУ начал работу с 1 апреля 2021 года и сегодня обслуживает 51 бизнес-единицу в 39 регионах. В обслуживаемых бизнес-единицах работают более 60 тыс. сотрудников, а общая численность персонала самого Центра превышает 1 тыс. человек. В периметр функций входят финансовое и документальное сопровождение коммерческой деятельности, бухгалтерский и налоговый учет и отчетность, кадровое администрирование, юридическая поддержка и другие сервисы. 

Далее Ольга Корнева выступила с докладом «Роль ОЦО в реформировании бизнеса в рамках проекта реорганизации крупных активов». Затем свои направления работы коротко представили их руководители, а далее участники ознакомились с работой основных функциональных направлений ТМК ЦБУ — Дирекции учета и отчетности, Дирекции по сопровождению сервисов управления персоналом, Дирекции по юридическому сопровождению, Дирекции по финансовому и документальному сопровождению коммерческой деятельности, Управления операционной эффективностью и качеством, а также с организацией работы контакт-центра. 

Представители ТМК ЦБУ подробно ответили на все вопросы участников!

На второй день всех участников ждали практические доклады. С приветственным словом к участникам обратилась  модератор Татьяна Матвенко. Далее состоялось обсуждение результатов референс-визита в ТМК ЦБУ. 

Первым докладом стал практический кейс «Старт ОЦО в реальности: люди, сроки и первые уроки трансформации», который представили Ольга Шастина, исполнительный директор ОЦО Росхим, и Инна Чеснокова, руководитель отдела клиентского сервиса ОЦО Росхим. В центре внимания были практические аспекты запуска ОЦО — работа с людьми, соблюдение сроков и первые выводы, сделанные в ходе трансформации. 

Далее Василий Мухин, руководитель направления по корпоративным платформам и ИИ К2Тех, представил практический кейс «Переход к ОЦО 2.0: появление цифровых сотрудников». 

После кофе-брейка Софья Феллер, руководитель центра качества и эффективности МФЦ Полюс, выступила с практическим кейсом «Эффективность ОЦО в эпоху ИИ: от автоматизации к интеллектуальным сервисам». В докладе рассматривалось, какие элементы операционной модели ОЦО необходимо адаптировать под влияние ИИ, цифровизации и новых требований бизнеса. Отдельное внимание было уделено тому, как сохранить гибкость, скорость и контроль при трансформации сервисов и изменении ролей внутри ОЦО. 

Светлана Хрущева, директор ОЦО Русской медной компании, представила кейс «ОЦО как центр процессной экспертизы: партнёрство с бизнесом в управлении качеством и рисками». В выступлении рассматривался переход от контроля к системным улучшениям: в частности, использование анализа инцидентов для совершенствования бизнес-процессов. Еще одна тема, которая была затронута в докладе, — распределение ответственности между ОЦО и бизнесом.  Четкое распределение ролей позволяет повышать качество и прозрачность операций, фиксировать ответственность бизнеса и развивать экспертизу участников процесса. 

Денис Стрижеусов, операционный директор ГСП Центр (ОЦО ГК Газстройпром), выступил с практическим кейсом «От SLA к управлению клиентским опытом: как измерять реальную ценность сервисов ОЦО». Спикер рассказал о метриках, которые помогают оценивать не только качество сервиса, но и удовлетворенность внутренних клиентов и влияние ОЦО на бизнес. Также речь шла о системе обратной связи, с помощью которой удалось выявлять проблемные процессы, оптимизировать сложные участки и определять приоритеты для роботизации. 

Отдельным блоком деловой программы стал интерактивный практикум «Управление людьми и командами в ОЦО». Участники могли выбрать одну из трех тематических групп и вместе с экспертом разобрать реальные управленческие ситуации, обменяться опытом и принять участие в мозговых штурмах.

Первая группа обсуждала основные вызовы и задачи, которые стоят перед руководителями ОЦО в ближайшие три года. Вторая была посвящена критически значимым компетенциям лидера современного ОЦО. Третья группа разбирала проблемы наставничества и причины, по которым соответствующая система не всегда работает. 

Итоги практикума были представлены на третий день конференции, модератором которого стала Оксана Деревянко, главный редактор Клуба ОЦО. 

Мария Цуркан, тренер по развитию управленческих компетенций, представила выводы групповой работы и практические инструменты развития управленческой команды. 

Затем деловую программу продолжил аналитический кейс «ОЦО сегодня: результаты исследований, практики сравнения и оценка зрелости», который представила Оксана Деревянко. Выступление было посвящено текущему состоянию индустрии ОЦО, результатам исследования Клуба “Профиль современного ОЦО”, а также новому проекту по оценке зрелости бэк-офисных функций.

Наталья Корецкая, директор операционного департамента АльфаСтрахование, представила практический кейс «ИИ в обработке документов: от пилотов к промышленному применению». В докладе шла речь о применении интеллектуальной обработки документов для сквозных процессов: распознавание, классификация и извлечение данных, а также практические результаты и ошибки при внедрении.

Отдельный блок был посвящен рискам использования ИИ в работе с документами — от сбоев моделей и киберрисков до стоимости транзакции обработки. В качестве перспективных направлений были обозначены мультимодальные анализаторы документов и ИИ-агенты как новый этап развития RPA.

Теме экономики применения ИИ была посвящена дискуссия «Экономика AI в ОЦО: где реальный ROI, а где дорогая автоматизация». Оксана Деревянко, Василий Мухин и Татьяна Матвиенко обсудили, какие AI-решения способны давать измеримый эффект, а какие остаются дорогостоящими пилотами без масштабирования. Отдельное внимание уделялось оценке эффективности AI-проектов через стоимость транзакции, окупаемость и влияние на производительность. 

После обеда Алексей Покидов, руководитель Сервисного Центра «Персонал» Северсталь-ЦЕС, представил практический кейс «Гражданская разработка и развитие внутренней культуры автоматизации». Доклад был посвящен гражданской разработке и формированию внутри компании культуры автоматизации. 

Завершился последний день конференции дискуссией «Fail Stories: что у нас не получилось — провальные проекты автоматизации и трансформации в ОЦО». В обсуждении приняли участие Алексей Покидов, Наталья Корецкая и Василий Мухин, а модерировала дискуссию Оксана Деревянко. Формат позволил вынести в открытую плоскость опыт неудачных проектов автоматизации и трансформации и обсудить ошибки, возникающие при реализации подобных инициатив. 

34-я практическая конференция «Общие центры обслуживания» завершилась подведением итогов мероприятия и неформальным общением участников.

Организаторы мероприятия MSB Events и Клуб ОЦО благодарят ТМК ЦБУ за отличную организацию референс-визита, открытость и готовность делиться опытом, всех спикеров — за интересные практические кейсы, а всех участников за активное участие и интересные вопросы! Следующая конференция пройдет уже в Москве в апреле будущего года, следите за темами и анонсами!