ИИ повышает операционную эффективность контакт-центров

По заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров было проанализировано состояние рынка контакт-центров на основе опроса руководителей КЦ (период весна-лето 2023 года). Респонденты рассказали, как использование цифровых каналов для взаимодействия с клиентами влияет на эффективность деятельности контакт-центров и производительность операторов. 

60% респондентов считают, что на сегодняшний день решения на основе искусственного интеллекта (ИИ) способствуют улучшению клиентского опыта. 81% считают, что ИИ повышает операционную эффективность КЦ.

По мнению 96% респондентов, цифровые технологии помогают автоматизировать рабочие процессы. Более половины – 55% опрошенных – прогнозируют «очень сильное», влияние ИИ на процессы автоматизации и сокращения рутинных операций.

51% отметили, что digital-технологии позволяют наладить взаимодействие с клиентами и решить проблему длительности ожидания ответа оператора. Среди других факторов, стимулирующих развитие цифрового взаимодействия, – трудности с оказанием поддержки клиентов в режиме 24/7 (41%), недостаточная персонализация (38%), недостаточность проактивности поддержки (36%) и недостаточность сбора данных о клиентах (27%). 

Участники исследования поделились мнением о том, почему некоторые клиенты не хотят использовать чат-боты. 49% опрошенных главной причиной этого считают  способность ботов решить лишь ограниченный круг вопросов. Среди сдерживающих факторов также были названы отсутствие гибкости и эмпатии (49%), отсутствие решения вопроса клиента как такового (44%), отсутствие возможностей для диалога (43%).