Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
ИИ повышает операционную эффективность  контакт-центров
Новость 23.08.2023

ИИ повышает операционную эффективность контакт-центров

По заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров было проанализировано состояние рынка контакт-центров на основе опроса руководителей КЦ (период весна-лето 2023 года). Респонденты рассказали, как использование цифровых каналов для взаимодействия с клиентами влияет на эффективность деятельности контакт-центров и производительность операторов. 

60% респондентов считают, что на сегодняшний день решения на основе искусственного интеллекта (ИИ) способствуют улучшению клиентского опыта. 81% считают, что ИИ повышает операционную эффективность КЦ.

По мнению 96% респондентов, цифровые технологии помогают автоматизировать рабочие процессы. Более половины – 55% опрошенных – прогнозируют «очень сильное», влияние ИИ на процессы автоматизации и сокращения рутинных операций.

51% отметили, что digital-технологии позволяют наладить взаимодействие с клиентами и решить проблему длительности ожидания ответа оператора. Среди других факторов, стимулирующих развитие цифрового взаимодействия, – трудности с оказанием поддержки клиентов в режиме 24/7 (41%), недостаточная персонализация (38%), недостаточность проактивности поддержки (36%) и недостаточность сбора данных о клиентах (27%). 

Участники исследования поделились мнением о том, почему некоторые клиенты не хотят использовать чат-боты. 49% опрошенных главной причиной этого считают  способность ботов решить лишь ограниченный круг вопросов. Среди сдерживающих факторов также были названы отсутствие гибкости и эмпатии (49%), отсутствие решения вопроса клиента как такового (44%), отсутствие возможностей для диалога (43%).

Открыта вакансия Руководителя ОЦО
Открыта вакансия Руководителя ОЦО

«Русагро» приглашает принять участие в конкурсе на позицию – Руководитель ОЦО

ОЦО S7 реализовал проект по импортозамещению RPA
ОЦО S7 реализовал проект по импортозамещению RPA

ОЦО холдинга S7 успешно завершил перенос программных роботов с зарубежного решения UiPath на отечественную платформу

Похожие Новости

Группа «Самолет» экономит более 3 млн рублей в месяц благодаря внедрению RPA
Группа «Самолет» экономит более 3 млн рублей в месяц благодаря внедрению RPA

В компании «Самолет» реализуют проект по внедрению роботов, за год было автоматизировано 60 бизнес-процессов.

Поздравляем с Днём ОЦО!
Поздравляем с Днём ОЦО!

Клуб ОЦО поздравляет Общие Центры Обслуживания с профессиональным праздником.

ГК «Агрокомплектация» ускорила документооборот на 30% благодаря внедрению КЭДО
ГК «Агрокомплектация» ускорила документооборот на 30% благодаря внедрению КЭДО

ГК «Агрокомплектация» реализовала пилотный проект по переходу на КЭДО.

Оцените эффективность подготовки всех видов отчетности в ОЦО
Оцените эффективность подготовки всех видов отчетности в ОЦО

На платформе Клуба ОЦО «Метрики эффективности» запущены новые бенчмарки по процессу R2R (от проводки до отчетности) за 2022 и 2023 годы.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.