71% ОЦО в Чехии сохранили или повысили производительность на карантине

Строгие карантинные меры, которые действовали в Чехии полтора месяца, привели к ускорению цифровизации и росту производительности труда в ОЦО.

В Чехии действует множество центров выделенного сервиса, общая численность их персонала – 120 тысяч человек. Из-за жестких карантинных мер, принятых правительством в марте 2020 года, 93% сотрудников ОЦО были переведены на домашний режим работы. Представляем вам результаты опроса, который провело чешское представительство Ассоциации Лидеров Бизнес-Сервиса (ABSL). 

 ***

В период карантина 56% ОЦО измеряли эффективность работы своих сотрудников: объем и качество предоставляемых сервисов, индивидуальные и командные KPI. Большинство использовало для этого привычные инструменты: регистрацию активности в корпоративной сети, число операций и другие стандартные параметры.

***

71% чешских ОЦО при переходе на удаленку отметили сохранение или даже рост производительности труда:

• 63% заявили, что производительность осталась на привычном уровне,
• 8% – что она выросла на 5 – 15%.

При этом 8% отметили снижение производительности на 1 – 5%, а 17% – признались, что она упала на 5 – 15%. Ни у одного ОЦО производительность не упала более чем на 15%.

***

56% опрошенных заявили, что пандемия открыла перед центрами удаленного сервиса новые возможности. Чаще всего называли:

• Ускорение цифровой трансформации – цифровизацию и RPA, внедрение новых процессов и облачных технологий, сбор мастер-данных.
• Поддержку новых процессов – освоение новых функций и обслуживание новых бизнес-подразделений, активизация фронт-офисов, увеличение объема IT-поддержки удаленных сотрудников, новые способы снижения затрат.
• Прием новых кадров и рост объема операций за счет их передачи из других регионов (чешские ОЦО оказывают услуги глобальным компаниям, рост объемов произошел из-за передачи процессов из центров, расположенных в Азии – прим. ред.) 

***

Несмотря на пандемию и жесткий карантин, 92% чешских ОЦО продолжали рекрутинговую деятельность – правда, вместо привычных личных интервью пользовались телефонами и цифровыми коммуникационными платформами.

• 84% нанимали новых сотрудников извне
• 60% занимались развитием собственных кадров
• 40% привлекли рекрутинговые агентства
• 12% снова наняли своих бывших сотрудников, чтобы справиться с возросшей нагрузкой

***

Карантин стал временем интенсивного развития кадров. 60% опрошенных ОЦО сообщили о возросшем интересе сотрудников к обучению. Запросы на конкретные направления обучения распределились так:

• 67% – личностное развитие и лидерские качества
• 42% – улучшение уже освоенных навыков
• 33% – изучение языков
• 29% – управление проектами
• 29% – цифровые навыки
• 8% – сертификация и получение дипломов по тематике ОЦО

***

64% чешских ОЦО активно включились в борьбу с пандемией. Они изготавливали и доставляли маски, дезинфицирующие средства, бесплатно предоставляли нуждающимся респираторы, оказывали финансовую поддержку (напрямую или через благотворительные организации), проводили тренинги для сотрудников и членов их семей. Сотрудники ОЦО также работали волонтерами и принимали участие в благотворительных мероприятиях, нацеленных на борьбу с пандемией.

***

Поддержка сотрудников в период пандемии приобрела новые формы. Помимо еженедельных созвонов руководителей с каждым сотрудником, организации особых линий поддержки со стороны HR и более активного использования соцсетей для поддержания эмоционального контакта с сотрудниками,

• 72% ОЦО регулярно информировали сотрудников о мерах защиты здоровья
• 68% организовывали совместные онлайн-активности для команд (виртуальные кофе-брейки, посиделки за бокалом вина, викторины, занятия йогой и так далее)
• 84% чешских ОЦО предложили своим сотрудникам возможности обучения
• 76% – IT-поддержку
• 76% организовали ежедневные виртуальные сессии
• 40% пригласили коучей, которые учили людей справляться со стрессом из-за изоляции.