Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Работа «Норникель − ОЦО» в условиях пандемии
Новость 30.04.2020

Работа «Норникель − ОЦО» в условиях пандемии

О переходе на удаленку, изменении процедур и организации «Горячей линии по коронавирусу» на базе центра обслуживания рассказала команда «Норникель — ОЦО» на вебинаре для подписчиков нашего портала. Он-лайн встреча вызвала большой интерес, было зарегистрировано рекордное количество участников и задано более 50 вопросов. Вещание шло на 7 стран мира. Клуб ОЦО выбрал для вас наиболее интересные моменты.

Сегодня происходят изменения планетарного масштаба, и как никогда индустриям важно объединяться, обмениваться опытом и сообща искать решение сложных вопросов, уверена директор по управлению изменениями «Норникель−ОЦО» Екатерина Генкина. 28 апреля состоялся вебинар «Работа Норникель−ОЦО в период пандемии», организованный MSB Events и Клубом ОЦО.

Для участников вебинара выступили руководители «Норникель−ОЦО»:

  • Юлия Буренкова, Директор проекта «Создание ОЦО»
  • Иван Лаврентьев, Руководитель сервисной линии по поддержке пользователей корпоративной сети
  • Анастасия Колодий, Руководитель сервисной линии поддержки сервисов
  • Екатерина Генкина, Директор по управлению изменениями «Норникель−ОЦО»

Эксперты рассказали, что уровень готовности к чрезвычайной ситуации в «Норникель — ОЦО» оказался высоким благодаря программе по обеспечению непрерывности бизнес-процессов, которая действует с 2016 года. Четкое распределение ответственности, прописанные алгоритмы действий и отработка процессов на случай ЧП помогли коллективу ОЦО «Норникеля» в критической ситуации действовать слаженно и эффективно.

Трансформация подхода к обслуживанию пользователей в период пандемии

Юлия Буренкова рассказала, что в саратовском офисе «Норникель-ОЦО» работает около 900 сотрудников, и вывод людей на удаленный доступ был организован в несколько этапов в течение 4 дней. Основная задача, которая была поставлена при переходе на удаленный режим работы в middle office – это сохранение уровня и качества сервисов. Еще в 2016 году была внедрена программа по обеспечению непрерывности производственной деятельности middle office, которая определяет необходимые действия в случае возникновения кризисного инцидента или чрезвычайной ситуации. Мероприятия программы были не просто на бумажке, их систематически отрабатывали в реальности. Поэтому в «Норникель-ОЦО» были заранее готовы к экстренному реагированию и трансформации подхода к работе middle office.

Конечно, экстренный массовый перевод на удаленку вызвал и ряд сложностей. У многих сотрудников дома не было техники, необходимой для работы на удаленке, либо был один компьютер на всю семью, который делили работающие родители и дети-школьники. У некоторых сотрудников дома даже не было интернета. Но все проблемы решались оперативно, и в итоге «Норникель-ОЦО» стал единственной в Саратове компанией такого масштаба, офис которой почти на 100% был переведен на удаленный режим работы. При этом заказчики центра даже не заметили этого перехода.

Директор проекта «Создание ОЦО» рассказала коллегам об организации работы фронт-офисов ОЦО совместно с HR-директорами предприятий и Департаментом корпоративной политики Головного офиса «Норникеля». Юлия отметила, что были проведены работы по приоритезации сервисов, изменении процедур обработки некоторых документов, а также ответила на вопросы участников вебинара.

Организация удаленного доступа к ИТ-ресурсам Компании

Иван Лаврентьев подробно рассказал, как объединенной ИТ/ИБ команде (Департамент ИТ и Департамент защиты информации Норникеля, Норникель-ОЦО, Службы Заказчика по ИТ и локальные ИТ и ИБ службы предприятий группы) удалось обеспечить возможность удаленного доступа к ИТ-ресурсам Компании.

Саратовский офис Норникель-ОЦО перешел на удаленку в течение четырех дней, перевод всех предприятий московского региона занял примерно семь рабочих дней. Несколько тысяч работников предприятий группы Норникель в регионах присутствия компании были переведены в течение нескольких недель. Сейчас идет процесс обеспечения удаленного доступа для последней «волны» работников и повышения качества сервиса. Быстро справиться с масштабной задачей помогла организация единого координационного Штаба, верная оценка текущих ограничений и возможностей, корректная приоритезация задач и волновой принцип обеспечения работников удаленным доступом. Команде удалось обеспечить цифровыми рабочими местами сотрудников более 60 юридических лиц в восьми распределенных локациях. Для этого были разработаны схемы оптимального предоставления удаленного доступа, единый механизм приема обращений и централизованный мониторинг сервисов, а все инженерные ресурсы были организованы в динамически перераспределяемые группы, которые обеспечили отработку всех запросов даже в периоды пиковых нагрузок.

По завершению перевода на удаленный режим работы работников Норникель-ОЦО, был проведен опрос пользователей. Оказалось, что более 80% сотрудников довольны своими удаленными рабочими местами, а 72% отметили, что им удобно работать из дома. Подводя итог своего выступления, Иван Лаврентьев отметил, что «ИТ-инфраструктура компании должна развиваться вместе с бизнесом – тогда в нужный момент она может справляться с критическими нагрузками».

Запуск горячей линии по коронавирусу 

Руководитель сервисной линии поддержки сервисов Анастасия Колодий выступила перед участниками вебинара с рассказом о том, как на базе «Норникель-ОЦО» была организована «горячая линия по коронавирусу». Работа «горячей линии» началась за несколько часов до выступления Владимира Путина, в котором он объявил о необходимости самоизоляции населения. Для коммуникации с сотрудниками были использованы все возможные каналы: рассылки и портал, чат-бот «Ника» и переписка в мессенджерах. Благодаря четкой организации работы ОЦО сотрудники всех предприятий ПАО «Норникель» были обеспечены постоянным доступом к актуальной проверенной информации о новом режиме работы, карантинных мерах, необходимой заботе о здоровье – и даже получали экстренную помощь от компании в своих личных ситуациях.

Один из сотрудников обратился на «горячую линию» с проблемой: ему было нужно забирать жену из роддома, а пропуска для передвижения по городу у него не было. Вопрос решался на уровне руководства компании – и молодой семье удалось помочь.

Большинство вопросов, заданных по «горячей линии», касались HR, отметила Анастасия Колодий. Пик обращений длился примерно 2,5 недели, только за первую неделю было получено свыше 1000 запросов, и практически все они были отработаны. Сотрудники компании получили всю нужную информацию, помощь и поддержку, и это помогло сохранить рабочий настрой. «Мы отработали механизм быстрого развертывания «горячей линии» на базе ОЦО и теперь можем уверенно говорить о том, что потенциал сервисного центра позволяет ему приносить дополнительную ценность компании и ее сотрудникам», — подвела итог Руководитель сервисной линии поддержки сервисов «Норникель-ОЦО».

В завершение вебинара команда «Норникель-ОЦО» представила видеоролик, на котором сотрудники разных подразделений компании рассказали о своей работе, которую они делают для того, чтобы коллеги со стороны Заказчика берегли себя и оставались дома.

 

71% ОЦО в Чехии сохранили или повысили производительность на карантине
71% ОЦО в Чехии сохранили или повысили производительность на карантине
#Антикризис, #Международный опыт

Строгие карантинные меры, которые действовали в Чехии полтора месяца, привели к ускорению цифровизации и росту производительности труда в ОЦО. Результаты опроса ABSL CZ

Правительство запустило новый инфосервис для граждан и бизнеса
Правительство запустило новый инфосервис для граждан и бизнеса

На официальном сайте Правительства России появился новый информационный сервис по поддержке населения и бизнеса в условиях коронавируса.

Похожие Новости

До 2023 года продлевается срок применения электронной подписи без доверенности
До 2023 года продлевается срок применения электронной подписи без доверенности

С 31 декабря 2022 года на 31 августа 2023 года будет перенесен срок применения нормы, разрешающей представителю юрлица использовать электронную подпись, выданную удостоверяющим центром, без машиночитаемой доверенности (МЧД). Такая норма содержится в проекте закона Минцифры России, опубликованном на федеральном портале, – «О внесении изменений в статьи 17.2 и 17.4 Федерального закона «Об электронной подписи», статью 3 Федерального […]

Открыта регистрация на 11-й Форум корпоративных казначеев в Алмате
Открыта регистрация на 11-й Форум корпоративных казначеев в Алмате

22-23 сентября в Алматы, Казахстан, MSB Events проводит очередной, уже 11-й  Форум корпоративных казначеев «Эффективное казначейство в смутное время». В период высокой турбулентности от эффективной работы казначейства – от организации платежного процесса, ведения валютного контроля, внутреннего контроля до взаимодействия с банками, внедрения инновационных инструментов и цифровизации процессов – во многом зависит стабильность бизнеса в целом. […]

ОЦО АОК внедряет роботов-помощников
ОЦО АОК внедряет роботов-помощников

ОЦО Объединенной авиастроительной корпорации (ПАО «ОАК Госкорпорации Ростех»), расширяет свои функции и осваивает новейшие технологии роботизации бизнес-процессов. Первое внедрение робота – автоматизированной системы, которая способна решать одну или несколько задач – состоялось в конце прошлого года. Его задача – обрабатывать платежные поручения с видом операции «оплата поставщику». Робот имитирует действия человека: запускает программу, выбирает платежные […]

В Нур-Султане прошла конференция «Общие центры обслуживания»
В Нур-Султане прошла конференция «Общие центры обслуживания»

16-17 июня 2022 года в Нур-Султане (Казахстан) прошла 22-я практическая конференция «Общие центры обслуживания. Централизация поддерживающих функций для централизации бизнеса», организованная MSB Events при поддержке Клуба ОЦО. Модерировала мероприятие главный редактор Клуба ОЦО Оксана Деревянко-Гоззи. В первый день конференции в рамках панельной дискуссии «Must-have для принятия адекватного решения по планированию и развитию центра» своим опытом […]

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.