Опыт работы в индустрии ОЦО – 2,5 года

В Фонде руководит четырьмя территориально-распределенными подразделения в структуре Центрального аппарата (ОЦО Фонда): Единым контактным центром (ЕКЦ) в Екатеринбурге и Чите и тремя операционными центрами  –  в Челябинске, Санкт-Петербурге и Саратове.

Вклад в развитие индустрии

• практики орг.развития;
• трансформация бизнес-процессов;
• трансформационное лидерство, развитие персонала;
• коучинг и работа с паттернами;,
• управление проектами;
• импортозамещение ПО;
• финансы

Член жюри СХ WORLD AWARDS

Вклад в развитие своего центра

• Клиентоцентричность БП – безскриптовый ЕКЦ, 96% вопросов решаются с первого обращения, базовый стандарт, проактивная коммуникация
• Уникальная пенсионная экспертиза – совершенствование процессов, добавлен ОПС и запускаем программу ПДС;
• Импортозамещение, процессы на новых технологических платформах;
• Проект «ТыЛ». Вовлеченность – 96% раб.

Вклад в развитие бизнеса клиентов

• Ключевая роль в бизнесе НПО, обслуживание корп. клиентов: количество вкладчиков – 40838
• Уникальный клиентский опыт – проактивная коммуникация, знание клиента и включенность в экосистему вкладчика – количество участников 1 332 348 чел, получающих пенсию 376574 чел.
• С вкладчиками выстроены процессы взаимодействия с ОЦО
• Фокус на ЭДО и эффективные процессы

Опыт работы в индустрии ОЦО – 4 года

Вклад в развитие индустрии

• Популяризация концепции развития Цифровых ОЦО как одного из приоритетных направлений в ближайшем будущем
• Инициатива по переходу на единый формат цифровых учетных документов на уровне компаний телеком-отрасли и не только
• Регулярные референс-визиты, выступления на профильных конференциях

Вклад в развитие своего центра

• Построение клиентоцентричного отношения в сервисах ОЦО
• Внедрение культуры построения цифровых сервисов, направленных на клиента с SLA по каждому сервису <24часов (релевантно для 90% цифровых документов)
• Снижение трудозатрат на>500 FTE за время работы на позиции директора.
• Совокупная экономия затрат более 1 млрд руб за 5 лет

Вклад в развитие бизнеса клиентов

• Переосмысление концепции взаимодействия с бизнес-заказчиками и переход в модель, где «ОЦО — продолжение бизнеса»: через единую постановку целей
• Внедрение философии предвосхищения ожиданий клиента: минимум запросов от клиента – максимум сервиса («Все данные, чтобы оказать сервис, у нас уже есть»)
• Рутинные функции по взаимодействию с контрагентами, вкл. задачу по переводу контрагентов в цифровой формат взаимодействия

Опыт работы в индустрии ОЦО – 4 года

С февраля 2022 г. – Исполнительный директор / Генеральный директор ООО «ЦЕС АЛГ». До января 2022 г. – исполнительный директор ООО «Айси» (с 05.2019–по 01.2022) .

Вклад в развитие индустрии

Наша многофункциональность, географическая и отраслевая диверсификация обслуживаемых компаний позволяют  обогатить индустрию ОЦО уникальным опытом и кейсами по направлениям:

• бухгалтерский и налоговый учет;
• кадровое делопроизводство;
• юридическое сопровождение;
• административное сопровождение.

Вклад в развитие своего центра

Результаты к 2022 году:

• Рост eNPS+42%
• Повышение эффективности процессов +10%
• Запуск тикетинговой системы
• Запуск корпоративного сайта и HR-портала
• Расширения перечня услуг в области аудита бизнес-процессов и работы НСИ
• Построение системы аналитики ОЦО

Вклад в развитие бизнеса клиентов

• Соблюдение соглашений SLA/OLA на уровне 99%
• Индекс CSI –4,9
• Сокращение себестоимости 1 транзакционной операции на 10%
• Рост количества проведенных операций +16,6%
• Проведение ежеквартальных комитетов качества с заказчиками и открытые бизнес-встречи с заказчиками и менеджментом компаний на обслуживании
• Внедрение КЭДО и ЭДО

Опыт работы в индустрии ОЦО — 12 лет

С 2013 г. – Директор филиала ОЦО (11 лет), главный бухгалтер ПАО Ростелеком.

Вклад в развитие индустрии

• Создал и развивает одно из самых передовых ОЦО в РФ. Принял 10 референс-визитов
• Вынес предложения к ФНС по изменению законодательства в части ЭДО, что позволит компаниям оптимизировать документооборот.
• Реализовал переход на российскую платформу Sherpa RPA (роботизировано более 100 FTE).

Вклад в развитие своего центра

Выстроил культуру:

• Принятия решений на основе данных –BI-дашборды (производительность, качество, HR-метрики)
• Постоянного совершенствования бизнес-процессов – Lean, инцидент-менеджмент, проблем-менеджмент.
• Цифровизации – ЭДО (90% или 1 млн документов в месяц), RPA (роботизировано более 100 FTE), ИИ (3 пилота общей емкостью 20 FTE), BPM(выстроена инфраструктура), OCR.

Вклад в развитие бизнеса клиентов

• Внедрили единую ИТ-платформу на базе продуктов 1С для транспортной отрасли
• Помогаем ДЗО Ростелекома переходить на передовые ERP-решения
• Внедряем подходы ОЦО по управлению и учету в сфере образования, помогаем клиенту контролировать финансово-хозяйственную деятельность и выполнять правительственные программы

Опыт работы в индустрии ОЦО – 7 лет

С 2018 г.  – директор ОЦО ЦОБ ПАО «Татнефть», в 2017-2018 гг. –  директор Центра бухгалтерского и налогового сопровождения ПАО «Татнефть»

Вклад в развитие индустрии

Участие в конференциях, форумах, дискуссиях и референс-визитах с целью обмена опытом и лучшими практиками, по вопросам:

• расширения и трансформации ОЦО;
• эффективного внедрения ЭДО и КЭДО;
• импортозамещения ПО и роботизации;
• развития сервиса услуг ОЦО.

Организовано на площадке ОЦО Татнефти:

• более 10 референс-визитов;
• две конференции и референс-визиты крупнейших ОЦО РФ и СНГ

Вклад в развитие своего центра

• Расширение услуг – ежегодный рост функций ОЦО на 10-15%
• Периметр охвата — 126 предприятий Группы.
• Ежегодный рост на 35%
• Ежегодный прирост численности обслуживаемых предприятий составляет более 25%
• Ежегодная динамика роста производительности (ССЧ/ССЧ ОЦО) более 15%
• Внешний рынок – за 2023 год 8 предприятий
• Ежегодный рост удовлетворённости клиентов на 3,5%
• Разработано 100+ НМД и 2000+ СОК

Вклад в развитие бизнеса клиентов

• Снижение стоимости услуг ОЦО на 40-50%
• Оптимизация и роботизация сквозных процессов с суммарным эффектом 50+ млн. руб
• Перевод КДП, ОТиЗП, ПОиОТ на ALFA hrms — суммарный эффект от реализации проектов 300+млн.руб
• Сокращение времени трудоустройства с 15 до 3 рабочих дней и обработки обращения клиентов на 20%
• На 70% сокращение времени за счёт оцифровки архивной документации

Опыт работы в индустрии ОЦО – более 5 лет.

С 2019 года – руководитель проекта создания Общего центра обслуживания группы «Интер РАО», генеральный директор ООО «Интер РАО–Управление сервисами»

Вклад в развитие индустрии

• Централизация функций в ОЦО помогает бизнесу фокусироваться на цифровой трансформации внутри Группы Интер РАО
• ОЦО создает и внедряет специальные программы развития сервисной культуры, участвует в формировании и внедрении программ привлечения молодежи в отрасль, поддержки и развитии потенциала молодых сотрудников.

Вклад в развитие своего центра

ОЦО следует концепции непрерывных улучшений и акцентирует внимание на оптимизации бизнес-процессов:

• В 2023 реализовано 185 проектов
• Разработано более 100 решений малой автоматизации, что на 35% сократило сроки обработки документов, на 20% увеличило производительность в трудоемких бизнес-процессах и позволило высвободить 35 FTE

Вклад в развитие бизнеса клиентов

• В 2023 году произведена трансформация функции подбора персонала: создан единый Центр подбора для группы, что позволило стандартизировать процессы и сократить срок закрытия заявок до 45%
• Разработана услуга «Анализ рынка» по разным направлениям бизнеса для принятия стратегический HR-решений
• Для клиентов осуществлен запуск Мобильного приложения, к которому подключены более 50% сотрудников Группы

Опыт работы в индустрии ОЦО – 2 года

Инициатор открытия ЦЕС ООО «Почтовые финансы», Директор ЦЕС

Вклад в развитие индустрии

• Обмен опытом и активное участие в референс-визитах
• Личные встречи с коллегами аналогичных компаний
• Активное участие в конференциях и мероприятиях, связанных с развитием индустрии ОЦО
• Активное участие в конференциях и мероприятиях, связанных с автоматизацией, цифровизацией
• Привлечение высококвалифицированных и опытных экспертов в части создания центра экспертизы

Вклад в развитие своего центра

• 2022 г. — на обслуживании 3 компании, 2023 г. — на обслуживании — 8 компаний, рост 267%
• Выделено более 644 бизнес-процессов, внедрено КЭДО, проведено обследование для цифровизации процессов
• Составлена карта «тепловых способностей» для определения приоритетных направлений.
• Расширение услуг: корпоративное развитие, комплаенс, организация корпоративных мероприятий, бюджетирование, фин.контроль.

Вклад в развитие бизнеса клиентов

• Отлажены и регламентированы бизнес-процессы
• Совершенствование уровня сервиса SLA, гибкая настройка под потребности клиента
• Экономия для группы компании на ФОТ в соотношении со стоимостью сервисов более 50%
• Внедрение ERP, BPM и тикет-системы
• Внедрение КЭДО как «жизненно» необходимое функционирование для бизнеса с региональной расположенность и повышения уровня лояльности к компании

Опыт работы в индустрии ОЦО – более 12 лет

С 2022 года – генеральный директор ЦСР ЕВРАЗа, до этого работала на позициях линейного руководителя в МФЦ Полюс, Магните, ОЦО Мегафон, Гринатом, Сибур-ЦОБ.

Вклад в развитие индустрии

• Конференции на темы: эффективности, управления качеством, построения бизнес-процессов, цифровизации, построение систем КПЭ
• Публикации: баланс системы показателей качества и эффективности
• Референс-визиты для ОЦО (10 референс-визитов)
• Консультирование: построение систем качества (3 центра)
• Профессиональные награды в индустрии за достижения МФЦ Полюс и ЦСР ЕВРАЗ

Вклад в развитие своего центра

Проекты: многоуровневая системы качества и эффективности

Внедрены:

• системы фиксации и мониторинга ошибок;
• варианты сервисных моделей;
• транзакционные модели ценообразования;
• методологии процессного управления сервисами;
• массовый подбор на транзакционные позиции;
• обучение сотрудников «Школа руководителей», «Университет кандидата».

Вклад в развитие бизнеса клиентов

• Цифровая трансформация: перевод контрагентов на ЭДО в ЦСР-высвобождение время кураторов договоров
• Переход на сквозной процесс по сопровождению продаж и логистики
• Сократили сроки отправки документов в 3 раза, снизили ошибки на процессе
• Повысили удовлетворенность бизнеса: в 2023 г. 4,4 (5) 3,3 в 2022 г.
• Провели анализ сбытовых схем для оптимизации налоговой нагрузки на бизнес

Опыт работы в индустрии ОЦО – 17 лет

С 2023 г. – генеральный директор «Гринфин», с 2017 г. по 2023 г. – генеральный директор «МФЦ Полюс»

Вклад в развитие индустрии

• 5 ОЦО в РФ: от идеи до развития уникальных сервисов
• Создание культуры высоких стандартов, долгосрочных партнерских отношений, устойчивого финансового результата
• Формирование сценариев будущего: автоматизация + инновационные решения
• Трансляция лучших практик: референс-визиты, участие в конференциях, победы в премиях

Вклад в развитие своего центра

• Стратегия: переосмысление ОЦО – формирование трендов отрасли, непрерывное совершенствование, соответствие глобальным бизнес-целям Группы.
• Масштаб: 4 уникальных отрасли в Группе, 127 бизнес-единиц, 25 регионов, 48 локаций, back-офисы в 2 городах.
• Команда 1000+ сотрудников: быстрый подбор, адаптация, карьера, работа с молодежью

Вклад в развитие бизнеса клиентов

• Повышение уровня удовлетворенности на 20%
• Непрерывные улучшения: 200+ мероприятий по повышению эффективности в 2023 г.
• Цифровые успехи и роботизация: цифровые сотрудники в 15 процессах. В 2023 году 30 роботов: 7 новых, 23 – адаптированы под изменения законодательства.
• Эффективность инцидент-менеджмента = 98%

Опыт работы в индустрии ОЦО – более 15 лет

С декабря 2022 г. – заместитель Генерального директора по операционному сопровождению, руководитель Блока операционного сопровождения САО «ВСК», с ноября 2020 г. по декабрь 2022 г.  – Руководитель Федерального Сервисного Центра САО «ВСК», до этого 10 лет возглавляла ФАЦ «Зетта Страхование» (ранее СК «Цюрих»).

Вклад в развитие индустрии

• Преподаватель РАНГХиГС, кафедра «Управление инновациями и цифровой трансформацией»
• Лектор на базе научного центра «Информационные технологии и искусственный интеллект», университет «Сириус»
• Спикер конференций в индустрии ОЦО
• Тренер мастер-классов по работе с персоналом, трансформации и управлению изменениями
• Консалтинг, финансовый сектор

Вклад в развитие своего центра

• Повышение производительности на 1-го сотрудника ОЦО – в 8 раз за счет реализации проектов повышения эффективности (по итогам 2023 года)
• Сокращение сроков решения типовых бизнесовых задач на 40% (по итогам 2023 года)
• Рост показателя вовлечённости персонала — 89,6% (по итогам 2023г.)

Вклад в развитие бизнеса клиентов

• Централизация функции сопровождения продаж, розничный бизнес – более 20-ти тысяч агентов по всей территории РФ на обслуживании ФСЦ
• Снятие нецелевой (операционной) нагрузки бизнеса:
  — Создание с нуля канала поддержки розничного бизнеса (проект «Бизнес-ассистент»);
  — Создание условий для развития и роста продаж на корпоративном канале в каждом офисе Компании (проект «МИДЛ филиала») – 25% высвобожденного времени на 1гопродавца

Опыт работы в индустрии ОЦО – 13 лет

С 2022 года – руководитель ОЦО. Начинала в ОЦО Tele2 в Службе отчетности и экспертизы,  с 2012 года – руководитель направления/службы .

Вклад в развитие индустрии

• Открытость в трансляции новых подходов в автоматизации процессов (уникальное решение для индустрии-внедрение ТКП-технологической карты процессов) и управления клиентским опытом, а также масштабной работы по вовлечению персонала в изменения
• Проведение референс-визитов в центр
• Пример высокого уровня обслуживания внутренних клиентов для других сервисных подразделений компании и других ОЦО

Вклад в развитие своего центра

• Развитие процесса закрытия, контрольной среды в ОЦО с нуля
• Участие во внедрении сервисного контракта ОЦО (SLА, CSI, NPS)
• Сокращение сроков обработки док-в в два раза
• Повышение уровня вовлеченности сотрудников ОЦО в 2022 году с 78 %до 87 %
• Внедрена система развития, вовлечения 100% сотрудников в изменения клиентского опыта
• Амбассадор (внутренний тренер) клиентоцентричного сервиса в ОЦО и корпоративных ценностей в Tele2

Вклад в развитие бизнеса клиентов

• Создание простого, эффективного, создающего положительные эмоции сервиса, позволяющего клиенту сосредоточиться на развитии бизнеса
• Организация бесшовного перехода функционала (рутинных операций и новых функций) от клиентов в ОЦО
• Лидирование проектов миграции и реорганизации в компании
• Построение системы внутренних контролей в ОЦО
• Оценка клиентов ОЦО за 2023 NPS – 91%