Онлайн

Ориентир на клиента: искусство клиентоориентированности

Целевая аудитория

Сотрудников Единых центров обслуживания
Сотрудников операционных подразделений
Сотрудникам контактного центра
Руководителей среднего звена
Клиентских менеджеров
Всем, кто взаимодействует с клиентами

Длительность

онлайн
120 минут полный курс
30 минут каждый модуль
5 минут межмодульное тестирование
10 минут итоговое тестирование

Стоимость:

1990 ₽

Для корпоративных
резидентов: 1990 ₽

Ориентир на клиента: искусство клиентоориентированности

О курсе

Курс «Ориентир на клиента» это практико-ориентированный курс, который имитирует реальные, рабочие процессы во время обучения. Онлайн-курс с рабочей, тетрадью рефлексии, в которой участник фиксирует свои мысли и находки по курсу.

Клиентоориентированность — стратегия бизнеса XXI века. Клиентоориентированный подход позволяет строить долгосрочные, стратегически выгодные отношения с клиентами.

Клиентоориентированность состоит из четырех больших навыков — секретных ингредиентов (4 курса в программе). Каждый навык сложен и требует проработки и тренировки. Необходимо глубоко разобраться в том, как он устроен и что дает. Навык представлен как «секретный ингредиент» и визуализируется в виде «баночки». На курсе каждую «баночку» мы открываем, становясь ближе к цельному понятию клиентоориентированности.

Целью курса является -создать комплексное обучение к сервисному подходу для сотрудников центра обслуживания, которое позволяет:

формировать культуру взаимодействия с клиентом
затрагивает личностное развитие сотрудника
выстраивать партнерские коммуникации

Максимально широкий взгляд на клиентоориентированность участники получают из ярких примеров отельной, банковской и других индустрий.

Теория курса:

Построена на свежих исследованиях и научных работах, например:

EXPERIENCE IS EVERYTHING, PWC 2021
BUSINESS CASE FOR EMOTIONAL INTELLIGENCE, INSTITUTE
FOR HEALTH AND HUMAN POTENTIAL (IHHP) 2019
«В поисках совершенства», Том Питерс
CCO COUNCIL 2020
«Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне», Шеп Хайкен
«22 непреложных закона маркетинга», Джек Траут и Эл Райс
«Эмоциональный интеллект», Дэниел Гоулман
«Дизайн впечатлений», Роберт Россман, Мэтью Дюрден

Видео курса построено в формате MICROLEARNING

Что вы получите?

Для сотрудника: обучение через игру в любое время и в любом месте. Получение знаний и инструментов в оптимальный промежуток времени
Для руководителя: качественное и полное обучение сотрудников в короткие сроки без отрыва от работы
Для компании: оптимизация бюджета на обучение. Возможность большого охвата участников

Программа курса

Ориентир на клиента

Сформулируем понимание клиентоориентированного подхода с научной точки зрения и со стороны бизнеса.
Определим принципы взаимодействия с внутренним и внешним клиентом.
Поймем, как измерять уровень клиентоориентированности.
Узнаем, как сделать продукт более клиентоориентированным.

Взаимодействие с клиентом

Сформулируем правила работы с клиентом при установлении и поддержании контакта.
Разберем инструменты работы в сложных и нестандартных ситуациях.
Покажем способы выхода из нестандартных ситуаций.
Сформулируем алгоритм сохранения долгосрочной лояльности клиента.

Сложные и нестандартные ситуации

Сформулируем понимание особенностей клиентоориентированности в ОЦО.
Рассмотрим конкретные примеры для каждого сегмента компании.
Разберем, как лично вам проявлять клиентоориентированность на работе.

Эмоциональный интеллект

Рассмотрим подробно, как эмоции влияют на принятие решений.
Разберем, как научиться определять свои эмоции и управлять ими.
Узнаем, что такое эмпатия и как ее проявлять правильно.
Определим, что включает в себя эмоциональный интеллект, почему он важен в сервисном подходе и как можно его развивать