Бенчмарк. Эффективность работы фронт-офисов

В конце 2021 года Клуб ОЦО провел подробное исследование, посвященное оценке трудозатрат кадровых и финансовых фронт-офисов различных ОЦО. В исследовании приняли участие 11 центров обслуживания крупных промышленных холдингов. 

Сегодня во многих ОЦО существенная доля операций по кадровым и финансовым функциям выполняется сотрудниками фронт-офисов. По словам Константина Стецыка, генерального директора БизПроКонсалта, изначально фронт-офисы в модели ОЦО создавались для того, чтобы систематизировать потоки документооборота передаваемых в ОЦО бизнес-процессов и выполняли функцию передаточного звена между бизнесом и ОЦО.

Проведенное исследование позволило получить детальную картину того, какие операции и в каком объеме выполняют фронт-офисы центров обслуживания крупных компаний. Большое внимание уделено качественным и количественным показателям эффективности, например временным затратам на тот или иной процесс. Особое место в исследовании занимает сравнение уровня автоматизации, использования электронного документооборота и применения цифровых инструментов.

Кадровые функции

Среди кадровых процессов наиболее часто во фронтах выполняются:

• прием и сканирование документов при приеме на работу, увольнении и оформлении отпусков (100% опрошенных);
• работа с личными делами и трудовыми книжками при приеме и увольнении сотрудников (100%);
• предоставление сканообразов из электронного архива по запросу при приеме и увольнении (78%).

При этом ЭДО наиболее активно применяется в кадровых процессах при оформлении командировок (38% участников опроса) и отпусков (33%). Кроме того, фронт-офисы ОЦО используют при выполнении кадровых функций такие цифровые инструменты, как RPA, чат-боты, порталы самообслуживания, личные кабинеты сотрудников.

Также оценивались трудозатраты фронт-офисов на выполнение таких операций, как прием на работу, увольнение, оформление больничных, отпусков, командировок и других документов.

В ходе исследования выяснилось, что в среднем один ОЦО имеет 23 локации кадровых фронт-офисов со средним количеством сотрудников 80 человек.

Финансовые функции

Среди финансовых процессов наиболее часто во фронтах выполняются:

• прием и сканирование документов при поступлении ТМЦ и услуг, а также их реализации (100% опрошенных);
• прием и сканирование документов при инвентаризации ОС, ТМЦ, оборудования, документов по ОС, РБП и НМА и внутренних производственных документов (по 89%).

Как показали результаты бенчмарка, именно по этим же операциям центрам удалось выйти на максимальные показатели применения ЭД: при поступлении ТМЦ (100% участников опроса), при поступлении услуг и реализации ТМЦ (по 78%). Кроме того, фронт-офисы ОЦО используют при выполнении финансовых функций такие цифровые инструменты, как RPA, поточное сканирование, CRD, и другие.

Также оценивались трудозатраты фронт-офисов ОЦО на выполнение таких операций, как подготовка авансового отчета, документов по ОС, НМА, инвентаризация ОС и ТМЦ, и других.

В ходе исследования выяснилось, что в среднем один ОЦО имеет 35 локаций финансовых фронт-офисов со средним количеством сотрудников 98 человек.

Кроме того, в исследовании проанализированы такие данные, как численность сотрудников клиента на кадровых и финансовых процессах, количество кадровых и финансовых транзакций на одного сотрудника в месяц, эффективность сотрудников фронт-офиса по кадровым и финансовым процессам, тайминг различных кадровых и финансовых операций, соотношение системных и внесистемных операций фронт-офиса по кадровым и финансовым процессам, и другие. На основании этих показателей были определены лучшие практики и представлена подробная картина, какими инструментами пользуются центры, представляющие лучшие результаты.

Полный перечень показателей исследования можно посмотреть тут.