Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Вывод в ОЦО нетрадиционного функционала: опыт ОМК-ЦЕС
Статья 28.08.2022

Вывод в ОЦО нетрадиционного функционала: опыт ОМК-ЦЕС

В процессе развития ОЦО, автоматизации процессов и наращивания компетенций по переданным функциям неизбежно появляются идеи по формированию центров экспертизы на базе центра обслуживания. Передача нетрадиционных сервисов – это логичный шаг к созданию экосистемы для клиента, когда на свой запрос бизнес получает «процесс под ключ», включая методологию и эффективную организацию процесса с наименьшими ресурсами и стоимостью услуги.

Екатерина Румянцева, генеральный директор ОМК-ЦЕС, рассказала Клубу ОЦО о том, какие нетипичные сервисы есть в каталоге ЦЕС, как они осуществляются и какие могут быть подходы к переводу нового функционала в ОЦО.

Бюджетирование и управленческая отчетность

Содержание функции. Функция производственной экономики была переведена в ОМК-ЦЕС в марте 2020 года. В базовые сервисы ОЦО вошли: формирование функциональных бюджетов и бюджетов подразделений, сбор фактической управленческой отчетности, подготовка аналитики, калькулирование себестоимости, расчет арендной платы, претензий, – всего более 20 услуг. При формировании отчетности используется несколько интегрированных ERP-продуктов, в ОЦО проводится контроль корректности загруженных данных, выявление отклонений. 

Взаимодействие с бизнесом. На стороне бизнеса осталась функция бизнес-партнерства. Партнеры занимаются анализом затрат, поиском резервов совместно с цехами и дивизионами, расчетом экономических эффектов и контролем мероприятий по снижению затрат. Также формируют требования к форматам и аналитикам управленческой отчетности и доводят методологию по процессам до ОЦО. После передачи функционала в ОЦО была пересмотрена модель подготовки аналитических данных и внедрена единая методология для группы. 

По непрофильным активам группы функция финансового бизнес-партнерства передавалась в ОЦО одновременно со стандартными операциями, включала методологическую поддержку сервиса, консультирование по экономическим вопросам, разработку мероприятий по снижению затрат. Такая модель, предполагающая полное отсутствие финансового директора и экономистов в штате бизнес-единицы, реализована на группе охранных предприятий. 

Период становления и стабилизации функции экономики совпал с началом пандемии, и мы практически сразу перевели персонал на дистанционную работу. Сейчас в этой функции работают 30 сотрудников, из них 95% удаленно. Это не оказывает негативного влияния на качество сервиса, а открывает новые возможности подбора персонала, и мы активно этим пользуемся.

Эффект от передачи функционала. Бизнесу стало проще управлять процессом – если раньше приходилось самостоятельно собирать данные по всем бизнес-единицам, то теперь вся информация формируется в едином источнике – ОЦО, она стала более оперативной и прозрачной, а качество выполнения работ контролируется через параметры SLA.  Передача функционала в ОЦО позволила бизнесу сфокусироваться на поиске потенциала снижения затрат, расчете моделей себестоимости, иных аналитических задачах.

В течение года с момента передачи мы смогли стабилизировать сервис и одновременно повысить эффективность на 15%. Разработали и внедрили мониторинг формирования управленческой отчетности на базе SAP FCC, который позволяет контролировать сроки подготовки аналитики на всех этапах и соблюдать установленный для ОЦО SLA.

На 2022 год ставим перед собой задачу разработки макросов на вспомогательные Excel отчеты. Это позволит существенно сократить время на подготовку аналитики, высвободить ресурсы на экспертные задачи и проекты.   

Сметное ценообразование

Содержание функции. В 2020 году в ОМК-ЦЕС были переданы сервисы нормирования основных и вспомогательных материалов и сметное ценообразование. Услуги по составлению и проверке смет подрядных организаций оказываются в настоящий момент для четырёх бизнес-единиц компании. 

Основа экспертного сервиса – это единая методология, высокий уровень компетенций персонала, возможность качественно решать нестандартные запросы клиента. Методология в ЦЕС выровнена по всем бизнес-единицам в зоне обслуживания, сформированы единые методики, регулирующие подходы к составлению смет. 

Взаимодействие с бизнесом. Все методология формируется в ЦЕС в соответствии с рекомендациями Минстроя и других профильных ведомств, в УК нет методологов в области сметного ценообразования. Сотрудники ЦЕС по функции «Сметное ценообразование» при необходимости уточняют технические параметры ремонтируемых объектов, работают по материалам технической документации, фото- и видеоматериалам оборудования. 

Пока не все бизнес-единицы готовы передавать сметное ценообразование в ОЦО, многим удобнее, когда сметчики находятся, что называется, «под рукой». Однако перед нами стоит задача полного перевода этого функционала в ОЦО.  

Эффект от передачи функционала. Контролируются привычные для ОЦО метрики SLA и KPI, которые позволяют управлять производительностью при работе со сметами и актами выполненных работ и повышать удовлетворенность наших заказчиков. Благодаря работе сметчиков экономический эффект от проверки смет подрядных организаций за 2021 год составил более 6 млн руб. в связи с выявленным завышением цен на материалы и подрядные работы.  Наши сотрудники для качественного выполнения нового функционала постоянно обучаются, в частности, в феврале текущего года повысили квалификацию по ценообразованию и сметному нормированию в строительстве. Также мы применяем методы «малой автоматизации» для высвобождения ресурсов для работы с нестандартными задачами. 

Централизованный сервис секретариата

Содержание функции. Эта функция была передана в ЦEС в 2017 году. Секретарское обслуживание включает два блока задач. С одной стороны, есть стандартный функционал, детально описанный в соответствующих нормативных документах, что позволяет перевести его в ОЦО и оказывать услугу на высоком уровне. С другой стороны, у каждого секретаря есть блок работы, который сложно стандартизировать, и чтобы учесть уникальные требования конкретного руководителя формируется алгоритм работы, детально описывающий особенности документационного и бездокументного обслуживания, график работы, предпочтения по командированию, времени приема посетителей и т.д. Алгоритмы помогают при смене или отпуске секретаря сохранить привычный для руководителя уровень сервиса.

Взаимодействие с бизнесом. Не все руководители были готовы к передаче секретарского функционала в ОЦО, однако со временем они привыкли к такой схеме работы, более того, в условиях пандемии, когда работа большинства руководителей была удаленной, централизованная служба секретарей показала свою эффективность. Сегодня нагрузка на секретарей возросла в связи с тем, что появилось много личных очных встреч, поэтому их загрузка корректируется в зависимости от графика работы руководителя.

Эффект от передачи функционала. Стандарты ОЦО применяются для распределения нагрузки на сотрудников. Для максимального использования рабочего времени за одним секретарем может быть закреплено несколько руководителей, в зависимости от их категории должности, требований и нагрузки. Один сотрудник может быть секретарем трёх-четырёх руководителей, что позволяет оптимально использовать их рабочее время и сократить ФОТ.

Кроме стандартного функционала (планирование рабочего дня руководителя, прием посетителей), секретари как активные пользователи системы электронного документооборота, зачастую выступают экспертами по улучшениям – добавляют новые функции и сервисы в ЭДО, упрощают маршруты и процедуры согласования. 

Функции RPA и BI

Содержание функции. Выделенная внутри ОЦО ИТ-функция уже стала мейнстримом для индустрии общих центров обслуживания. В ОМК-ЦЕС созданы практика по RPA (программная роботизация) и Центр компетенций BI, поскольку RPA и BI – это те инструменты, которые необходимы ОЦО в первую очередь. 

Если Центр RPА занимается роботизацией процессов, то у службы BI две задачи –централизованная разработка дашбордов в компании, а также помощь в самостоятельной разработке дашбордов бизнес-пользователями. 

Взаимодействие с бизнесом. Одна из ключевых задач Центра BI – популяризация культуры отчетности для бизнеса. При создании дашбордов для внутренних клиентов сотрудники Центра BI должны научить бизнес-подразделения в будущем самостоятельно добавлять необходимые данные на существующий дашборд и создавать новые дашборды по своим данным. Это позволит повысить уровень понимания отчетности для бизнеса.

Эффект от передачи функционала. Функционал по роботизации был переведен в ОМК-ЦЕС, когда там работало всего 3 программиста, а сейчас – 12, из них 3 BI: функционал BI создавался в ЦЕС с нуля. Основная цель выделения подобного экспертного функционала в ОЦО – оптимизация бизнес-процессов ЦЕС за счет применения современных ИТ-инструментов. Сотрудники в этих службах работают удаленно, мы можем привлекать их из любых регионов, главное, чтобы их уровень квалификации соответствовал нашим требованиям.

Возможные подходы к переводу нового функционала в ОЦО

У бизнеса, как правило, нет четкого понимания, что такое стандартный функционал ОЦО, а что – нет. Централизовать можно практически любой бэк-офисный функционал, вопрос всегда в целесообразности этого действия.

Стандартно возможны два варианта, каким образом новые функции, в том числе нетрадиционные, могут быть переведены в ОЦО.

  1. Бизнес видит, что определенный функционал не приносит ему value, является непрофильным и предлагает ОЦО забрать этот функционал. Мы идем в бизнес и проводим обследование функционала – его численность, возможности стандартизации процессов, что можно улучшить в рамках ОЦО, после чего принимаем решение, готовы ли забрать этот функционал. Если мы не видим эффектов и видим высокие риски в процессах, то можем отказаться. При этом эффекты не всегда количественные, часто важны и качественные показатели – например, рост прозрачности и достоверности данных.
  2. ЦЕС идет к бизнесу с предложением забрать тот или иной функционал. К примеру, мы понимаем, что новый функционал является логичным продолжением того, что уже делает ОЦО, допустим, в рамках сквозного процесса, либо мы видим экономический эффект, поэтому идем в бизнес с обоснованием целесообразности перевода функционала, при этом общаемся не с руководителем функции, а с руководителем направления (финансовым партнером, экономистом, и т.п).

Процесс можно забирать «как есть», а затем уже внутри ОЦО перестраивать его. Это наиболее быстрый путь, но он чреват тем, что бизнес сразу начинает считать, что теперь все проблемы в процессе – это проблемы ОЦО, и неизбежно поступает негативная обратная связь, которая не позволяет сделать корректные выводы по процессу.

Возможен другой подход – когда мы сначала оптимизируем процесс и уже затем забираем в ОЦО функцию с меньшей численностью с учетом изменений.

Оптимальный вариант, на мой взгляд, – сначала договориться, каким будет процесс: зафиксировать численность, параметры процесса до и после передачи, и ожидаемый эффект (все это указывается в SLA). Если процесс будет выстроен по-новому, то бизнес сразу же увидит изменения, влияние передачи функционала на его скорость и качество, в этом случае обратная связь очень полезна для дальнейшей оптимизации процесса. 

После перевода нового функционала в течение минимум полгода необходимо поддерживать тесное взаимодействие с бизнесом – на регулярных встречах отслеживать качество процесса, анализировать причины инцидентов и пути их устранения. После стабилизации функции ее качество оценивается с периодичностью, оговоренной в SLA. При этом необходимо помнить, что оптимизация бизнес-процессов – это постоянная операционная деятельность ОЦО, которая необходима для повышения эффективности функций.

Как контролировать закрытие отчетности в ОЦО
Как контролировать закрытие отчетности в ОЦО
#Управление эффективностью, #Финансы

Представители ОЦО – о том, как правильно организовать взаимодействие ОЦО и бизнеса в процессе закрытия отчетности

«ДРТ»: Главные изменения на рынке ЭДО в августе
«ДРТ»: Главные изменения на рынке ЭДО в августе
#ЭДО

Возможность преобразования электронного документа в визуальный образ, новый формат машиночитаемо доверенности, цифровизация сферы лицензирования, сервис для сделок с недвижимостью и много другое. Компания «Деловых решений и технологии» (бывший Делойт) подобрала для читателей Клуба ОЦО основные нововведения в ЭДО летом 2022. Электронные документы будут понятны каждому Установлена возможность преобразования электронного документа в машиночитаемом формате в визуальный […]

Похожие Статьи

Построение ОЦО: фокус на суперсервисы
#Развитие ОЦО #Цифровизация
Построение ОЦО: фокус на суперсервисы

Всеволод Шадрин, Naumen, – о том, зачем ОЦО нужны суперсервисы и как понять будут ли они работать в существующей ESM-системе

Внедрение процессного управления в банке «Открытие»
#Развитие ОЦО #Управление эффективностью
Внедрение процессного управления в банке «Открытие»

Ульяна Чучева, банк «Открытие», – о подходах к оптимизации бизнес-процессов и о том, как часто следует процессы пересматривать

Создаем ОЦО. Быстро и с минимальными затратами
#Лучший опыт #Создание ОЦО
Создаем ОЦО. Быстро и с минимальными затратами

Клуб ОЦО представляет пошаговый план создания Общего центра обслуживания. Этот материал подготовлен совместно с экспертами индустрии Екатериной Юрченко и Константином Стецыком и представляет новый взгляд на стандартные схемы построения центра. Эксперты показывают, каким образом можно сэкономить ресурсы в ходе запуска ОЦО, какие шаги при создании ОЦО являются обязательными, что можно запараллелить, а что — отложить […]

Централизация валютного контроля: опыт Росбанка
#Лучший опыт
Централизация валютного контроля: опыт Росбанка

Елена Финогенова, Росбанк, – о том, как опыт централизации функции валютного контроля помог эффективно работать при изменении валютного законодательства.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.