В процессе развития ОЦО, автоматизации процессов и наращивания компетенций по переданным функциям неизбежно появляются идеи по формированию центров экспертизы на базе центра обслуживания. Передача нетрадиционных сервисов — это логичный шаг к созданию экосистемы для клиента, когда на свой запрос бизнес получает «процесс под ключ», включая методологию и эффективную организацию процесса с наименьшими ресурсами и стоимостью услуги.
Екатерина Румянцева, генеральный директор ОМК-ЦЕС, рассказала Клубу ОЦО о том, какие нетипичные сервисы есть в каталоге ЦЕС, как они осуществляются и какие могут быть подходы к переводу нового функционала в ОЦО.
Бюджетирование и управленческая отчетность
Содержание функции. Функция производственной экономики была переведена в ОМК-ЦЕС в марте 2020 года. В базовые сервисы ОЦО вошли: формирование функциональных бюджетов и бюджетов подразделений, сбор фактической управленческой отчетности, подготовка аналитики, калькулирование себестоимости, расчет арендной платы, претензий — всего более 20 услуг. При формировании отчетности используется несколько интегрированных ERP-продуктов, в ОЦО проводится контроль корректности загруженных данных, выявление отклонений.
Взаимодействие с бизнесом. На стороне бизнеса осталась функция бизнес-партнерства. Партнеры занимаются анализом затрат, поиском резервов совместно с цехами и дивизионами, расчетом экономических эффектов и контролем мероприятий по снижению затрат. Также формируют требования к форматам и аналитикам управленческой отчетности и доводят методологию по процессам до ОЦО. После передачи функционала в ОЦО была пересмотрена модель подготовки аналитических данных и внедрена единая методология для группы.
По непрофильным активам группы функция финансового бизнес-партнерства передавалась в ОЦО одновременно со стандартными операциями, включала методологическую поддержку сервиса, консультирование по экономическим вопросам, разработку мероприятий по снижению затрат. Такая модель, предполагающая полное отсутствие финансового директора и экономистов в штате бизнес-единицы, реализована на группе охранных предприятий.
Период становления и стабилизации функции экономики совпал с началом пандемии, и мы практически сразу перевели персонал на дистанционную работу. Сейчас в этой функции работают 30 сотрудников, из них 95% удаленно. Это не оказывает негативного влияния на качество сервиса, а открывает новые возможности подбора персонала, и мы активно этим пользуемся.
Эффект от передачи функционала. Бизнесу стало проще управлять процессом: если раньше приходилось самостоятельно собирать данные по всем бизнес-единицам, то теперь вся информация формируется в едином источнике — ОЦО, она стала более оперативной и прозрачной, а качество выполнения работ контролируется через параметры SLA. Передача функционала в ОЦО позволила бизнесу сфокусироваться на поиске потенциала снижения затрат, расчете моделей себестоимости, иных аналитических задачах.
В течение года с момента передачи мы смогли стабилизировать сервис и одновременно повысить эффективность на 15%. Разработали и внедрили мониторинг формирования управленческой отчетности на базе SAP FCC, который позволяет контролировать сроки подготовки аналитики на всех этапах и соблюдать установленный для ОЦО SLA.
На 2022 год ставим перед собой задачу разработки макросов на вспомогательные Excel-отчеты. Это позволит существенно сократить время на подготовку аналитики, высвободить ресурсы на экспертные задачи и проекты.
Сметное ценообразование
Содержание функции. В 2020 году в ОМК-ЦЕС были переданы сервисы нормирования основных и вспомогательных материалов и сметное ценообразование. Услуги по составлению и проверке смет подрядных организаций оказываются в настоящий момент для четырех бизнес-единиц компании.
Основа экспертного сервиса — это единая методология, высокий уровень компетенций персонала, возможность качественно решать нестандартные запросы клиента. Методология в ЦЕС выровнена по всем бизнес-единицам в зоне обслуживания, сформированы единые методики, регулирующие подходы к составлению смет.
Взаимодействие с бизнесом. Вся методология формируется в ЦЕС в соответствии с рекомендациями Минстроя и других профильных ведомств, в УК нет методологов в области сметного ценообразования. Сотрудники ЦЕС по функции «Сметное ценообразование» при необходимости уточняют технические параметры ремонтируемых объектов, работают по материалам технической документации, фото- и видеоматериалам оборудования.
Пока не все бизнес-единицы готовы передавать сметное ценообразование в ОЦО, многим удобнее, когда сметчики находятся, что называется, «под рукой». Однако перед нами стоит задача полного перевода этого функционала в ОЦО.
Эффект от передачи функционала. Контролируются привычные для ОЦО метрики SLA и KPI, которые позволяют управлять производительностью при работе со сметами и актами выполненных работ и повышать удовлетворенность наших заказчиков. Благодаря работе сметчиков экономический эффект от проверки смет подрядных организаций за 2021 год составил более 6 млн руб. в связи с выявленным завышением цен на материалы и подрядные работы. Наши сотрудники для качественного выполнения нового функционала постоянно обучаются, в частности в феврале текущего года повысили квалификацию по ценообразованию и сметному нормированию в строительстве. Также мы применяем методы «малой автоматизации» для высвобождения ресурсов для работы с нестандартными задачами.
Централизованный сервис секретариата
Содержание функции. Эта функция была передана в ЦEС в 2017 году. Секретарское обслуживание включает два блока задач. С одной стороны, есть стандартный функционал, детально описанный в соответствующих нормативных документах, что позволяет перевести его в ОЦО и оказывать услугу на высоком уровне. С другой стороны, у каждого секретаря есть блок работы, который сложно стандартизировать, и, чтобы учесть уникальные требования конкретного руководителя формируется алгоритм работы, детально описывающий особенности документационного и бездокументного обслуживания, график работы, предпочтения по командированию, времени приема посетителей и т.д. Алгоритмы помогают при смене или отпуске секретаря сохранить привычный для руководителя уровень сервиса.
Взаимодействие с бизнесом. Не все руководители были готовы к передаче секретарского функционала в ОЦО, однако со временем они привыкли к такой схеме работы, более того, в условиях пандемии, когда работа большинства руководителей была удаленной, централизованная служба секретарей показала свою эффективность. Сегодня нагрузка на секретарей возросла в связи с тем, что появилось много очных встреч, поэтому их загрузка корректируется в зависимости от графика работы руководителя.
Эффект от передачи функционала. Стандарты ОЦО применяются для распределения нагрузки на сотрудников. Для максимального использования рабочего времени за одним секретарем может быть закреплено несколько руководителей в зависимости от их категории должности, требований и нагрузки. Один сотрудник может быть секретарем трех-четырех руководителей, что позволяет оптимально использовать их рабочее время и сократить ФОТ.
Кроме стандартного функционала (планирование рабочего дня руководителя, прием посетителей), секретари как активные пользователи системы электронного документооборота зачастую выступают экспертами по улучшениям: добавляют новые функции и сервисы в ЭДО, упрощают маршруты и процедуры согласования.
Функции RPA и BI
Содержание функции. Выделенная внутри ОЦО IТ-функция уже стала мейнстримом для индустрии общих центров обслуживания. В ОМК-ЦЕС созданы практика по RPA (программная роботизация) и Центр компетенций BI, поскольку RPA и BI — это те инструменты, которые необходимы ОЦО в первую очередь.
Если Центр RPА занимается роботизацией процессов, то у службы BI две задачи: централизованная разработка дашбордов в компании, а также помощь в самостоятельной разработке дашбордов бизнес-пользователями.
Взаимодействие с бизнесом. Одна из ключевых задач Центра BI — популяризация культуры отчетности для бизнеса. При создании дашбордов для внутренних клиентов сотрудники Центра BI должны научить бизнес-подразделения в будущем самостоятельно добавлять необходимые данные на существующий дашборд и создавать новые дашборды по своим данным. Это позволит повысить уровень понимания отчетности для бизнеса.
Эффект от передачи функционала. Функционал по роботизации был переведен в ОМК-ЦЕС, когда там работало всего три программиста, а сейчас — 12, из них три BI: функционал BI создавался в ЦЕС с нуля. Основная цель выделения подобного экспертного функционала в ОЦО — оптимизация бизнес-процессов ЦЕС за счет применения современных IТ-инструментов. Сотрудники в этих службах работают удаленно, мы можем привлекать их из любых регионов, главное, чтобы их уровень квалификации соответствовал нашим требованиям.
Возможные подходы к переводу нового функционала в ОЦО
У бизнеса, как правило, нет четкого понимания, что такое стандартный функционал ОЦО, а что — нет. Централизовать можно практически любой бэк-офисный функционал, вопрос всегда в целесообразности этого действия.
Стандартно возможны два варианта, каким образом новые функции, в том числе нетрадиционные, могут быть переведены в ОЦО.
- Бизнес видит, что определенный функционал не приносит ему value, является непрофильным и предлагает ОЦО забрать этот функционал. Мы идем в бизнес и проводим обследование функционала: его численность, возможности стандартизации процессов, что можно улучшить в рамках ОЦО, после чего принимаем решение, готовы ли забрать этот функционал. Если мы не видим эффектов и видим высокие риски в процессах, то можем отказаться. При этом эффекты не всегда количественные, часто важны и качественные показатели, например рост прозрачности и достоверности данных.
- ЦЕС идет к бизнесу с предложением забрать тот или иной функционал. К примеру, мы понимаем, что новый функционал является логичным продолжением того, что уже делает ОЦО, допустим, в рамках сквозного процесса, либо мы видим экономический эффект, поэтому идем в бизнес с обоснованием целесообразности перевода функционала, при этом общаемся не с руководителем функции, а с руководителем направления (финансовым партнером, экономистом и т.п.).
Процесс можно забирать «как есть», а затем уже внутри ОЦО перестраивать его. Это наиболее быстрый путь, но он чреват тем, что бизнес сразу начинает считать, что теперь все проблемы в процессе — это проблемы ОЦО, и неизбежно поступает негативная обратная связь, которая не позволяет сделать корректные выводы по процессу.
Возможен другой подход — когда мы сначала оптимизируем процесс и уже затем забираем в ОЦО функцию с меньшей численностью с учетом изменений.
Оптимальный вариант, на мой взгляд, — сначала договориться, каким будет процесс: зафиксировать численность, параметры процесса до и после передачи и ожидаемый эффект (все это указывается в SLA). Если процесс будет выстроен по-новому, то бизнес сразу же увидит изменения, влияние передачи функционала на его скорость и качество, в этом случае обратная связь очень полезна для дальнейшей оптимизации процесса.
После перевода нового функционала в течение минимум полгода необходимо поддерживать тесное взаимодействие с бизнесом: на регулярных встречах отслеживать качество процесса, анализировать причины инцидентов и пути их устранения. После стабилизации функции ее качество оценивается с периодичностью, оговоренной в SLA. При этом необходимо помнить, что оптимизация бизнес-процессов — это постоянная операционная деятельность ОЦО, которая необходима для повышения эффективности функций.
Как контролировать закрытие отчетности в ОЦО
Представители ОЦО – о том, как правильно организовать взаимодействие ОЦО и бизнеса в процессе закрытия отчетности
«ДРТ»: Главные изменения на рынке ЭДО в августе
Возможность преобразования электронного документа в визуальный образ, новый формат машиночитаемой доверенности, цифровизация сферы лицензирования, сервис для сделок с недвижимостью и много другое. Компания «Деловых решений и технологии» (бывший Делойт) подобрала для читателей Клуба ОЦО основные нововведения в ЭДО летом 2022 года. Электронные документы будут понятны каждому Установлена возможность преобразования электронного документа в машиночитаемом формате в […]
