Управление обращениями пользователей: практические подходы

Общие центры обслуживания играют всё более значимую роль в повышении эффективности современного бизнеса. Трансформируясь из простого исполнителя рутинных задач в полноценного партнёра, они уже отвечают за результаты компании, прозрачность и качество сервиса. Однако чтобы соответствовать растущим требованиям рынка и вызовам цифровой эпохи, ОЦО и сами нуждаются в надёжном фундаменте для управления процессами. Именно здесь ведущая роль отводится такому мощному инструменту, как Enterprise Service Management (ESM) – настоящему драйверу позитивных изменений.

Предлагаем руководителям ОЦО обзорный материал, который позволит получить системное видение, как ESM-платформа помогает стандартизировать, автоматизировать и масштабировать сервисные функции. Если вы инвестируете в цифровую трансформацию, но не видите ожидаемой отдачи, или же хотите расширить возможности существующих ITSM-решений, объединив различные функции бизнеса (HR, финансы, закупки) на единой платформе, – материал позволит вам получить ответы на возникающие вопросы. Мы покажем, как ESM-подход устраняет разрозненность, упрощает взаимодействие и ускоряет принятие решений, опираясь на реальный опыт и примеры.

Дмитрий Карлов-Жарский, руководитель проекта Flexervice – тикетинг-системы, разработанной «Северсталь – Центр Единого Сервиса», подробно расскажет читателям, почему именно ESM-система является ключом к гибкости и клиентоориентированности многофункциональных центров и драйвером эволюции ОЦО от «центров затрат» к центру создания ценности и стратегическому бизнес-партнерству.