Спрашивайте – отвечаем. Как ОЦО получить обратную связь от клиентов

Анкетирование – традиционный и самый распространенный в ОЦО способ узнать, как клиент оценивает качество предоставленных услуг. Однако в каждой компании им пользуются по-своему. Рассказываем о практиках нескольких ведущих российских центров обслуживания.

Периодичность анкетирования

Периодичность опроса клиентов общими центрами обслуживания варьируется от ежеквартального до ежегодного. Казалось бы, чем реже беспокоишь клиента, тем больше вероятности получить ответ.

К примеру, ОЦО Tele2 перешел с ежеквартального на полугодовое анкетирование именно потому, что обратная связь раз в квартал была недостаточно активной.  Однако есть и обратные примеры. Центр по работе с персоналом МФ ЦО «Ростелекома» опрашивает своих клиентов раз в квартал, а Центр учета и сервисных операций «Балтики» – раз в год.

По опыту директора центра по работе с персоналом МФ ЦО «Ростелеком» Екатерины Румянцевой, заполняемость анкет их клиентами по HR-функции составляет 70-80%. А вот старший директор по учету и сервисным операциям «Балтики» Ольга Холодова сообщила, что по итогам года было получено только 25% заполненных анкет. Ольга считает, что есть две причины столь низкой эффективности анкетирования: с одной стороны, довольно обширная анкета (7-8 листов), куда сервисные службы стараются внести максимальное количество вопросов, с другой стороны, отсутствие желания давать обратную связь у клиентов, которых все устраивает. При этом недовольные сервисом обычно сообщают об этом сразу же после получения услуги.

Возможно, что и опрашивать клиентов имеет смысл сразу после предоставления услуги, а не с определенной периодичностью? Именно так поступает региональный кадровый центр группы компаний «Шлюмберже» в России и Центральной Азии, и, по мнению руководителя центра Светланы Колупаевой, этот подход работает. Технически все происходит следующим образом: после обработки запроса от клиента на определенную услугу ему сразу приходит предложение оценить полученный сервис. Таким образом, обратная связь дается, что называется, по горячим следам. Помимо этого, в компании ежемесячно проводится мониторинг выполнения KPI в рамках SLA на регулярные сервисы

«Северсталь-ЦЕС» использует для анкетирования комбинированный подход. Раз в полгода руководители компаний-клиентов оценивают индекс потребительской лояльности (NPS – Net Promoter Score), также раз в полгода оценивается индекс удовлетворенности клиентов (CSI – Customer Satisfaction Index), но более широким кругом лиц, а раз в месяц проводят опрос среди тех, кто обращался в сервисный центр за услугой именно в этом месяце. По оценке Натальи Макарышевой, руководителя департамента эффективности и оптимизации бизнес-процессов «Северсталь-ЦЕС», заполняемость анкет по NPS составляет 100%, в том числе благодаря тому, что тех, кто не ответил на анкету, обязательно обзванивают и опрашивают устно, по CSI – примерно 40%.

Количество и содержание вопросов

Большое количество вопросов, как правило, затрудняет заполнение анкеты. В КЦ «Шлюмберже» вопросов в анкете немного, они стандартные с учетом замеряемых критериев: качество сервиса, конкретность/полнота ответа, вежливость, скорость и т.п. Также у заказчика есть возможность добавить свои комментарии.

По словам Натальи Макарышевой, Северсталь-ЦЕС для оценки NPS задает всего лишь один вопрос% «готовы ли вы порекомендовать ЦЕС своим коллегам?». Это объясняется, прежде всего, тем, что по NPS они опрашивают только сотрудников, принимающих управленческие решения в компании клиента, то есть фактически первых лиц, временем которых нужно дорожить. По CSI предлагается уже более подробная анкета, в которой оцениваются качество сервиса, сроки исполнения, а также задаются детальные вопросы по отдельным направлениям. На своевременное получение ответа влияет еще и правильная формулировка письма – клиент должен понять, что это важно, но не займет много времени.

Зачем клиентам заполнять анкету?

«Зачем» – это, пожалуй, один из ключевых вопросов при организации анкетирования клиентов. Найти на него убедительный ответ — непростая задача для каждого ОЦО.

«Только совместными усилиями ОЦО и клиент могут постоянно повышать уровень сервиса. Для клиента анкета –  это возможность повлиять на наш сервис», –  говорит Екатерина Румянцева.

С ней согласна и Наталья Макарышева. Она уверена, что очень важно работать с клиентом и объяснять значимость его оценки для сервисного центра, об этом в их компании регулярно говорят на Комитетах по качеству. В «Северсталь-ЦЕС» стремятся дополнительно поощрять клиентов: иногда даже проводят конкурс среди заполнивших анкеты и дарят победителям небольшие призы, например, бизнес-книгу.

По итогам анкетирования обязательно делаются выводы. Так, в «Северсталь-ЦЕС» определяют лучшего сотрудника и лучшую команду, а в «Шлюмберже» в случае нареканий или ухудшения определенных показателей проходят встречи с руководителями обслуживаемых подразделений (Service Quality Meetings), в ходе которых делается фокус на проблемные процессы/участки.

Несмотря на цифровизацию и роботизацию, такой классический инструмент оценки качества сервисов ОЦО, как опрос, продолжает жить и работать. Благодаря IT-инструментам итоги анкетирования становятся более наглядными: на красивых графиках и диаграммах можно увидеть, какие есть успехи, а над чем еще нужно работать.

А как в вашем ОЦО проверяют уровень удовлетворенности клиентов? Напишите нам по адресу info@sscclub.ru

Анна Чернецкая