Почему развития soft skills недостаточно для WOW-сервиса

Светлана Корчинская

ООО «Ареал. Региональный центр»

Руководитель

(На дату публикации статьи)

Тема обучения и развития сотрудников становится с каждым годом все более актуальной. Эксперт Светлана Корчинская поделилась с Клубом ОЦО своим видением, почему стремление развивать в сотрудниках soft skills становится стратегической ошибкой многих компаний и как системный подход к работе с людьми с помощью круга профессиональной целостности позволит успешно развивать команду и в конечном итоге добиваться успехов в реализации целей бизнеса.

Как извлечь максимальную пользу из программ развития сотрудников

Люди – главный актив любой сервисной компании. Естественно, любой бизнес хочет, чтобы его активы были надежными, прибыльными, рентабельными. Что это значит по отношению к людям?  Что нельзя полагаться на случайности. Стратегия в подборе и развитии людей важна так же, как и стратегия роста бизнеса. Правильные люди на своих местах способны творить чудеса. 

Как сделать свою стратегию в области развития персонала успешной? Почему, несмотря на растущие бюджеты и популярность курсов, обучений, корпоративных университетов, проблема качества людей все еще остро стоит перед бизнесом?

Чаще всего компании в развитии людей выделяют две ветви – soft skills и hard skills. А сосредотачиваются вообще только на одной – soft skills, и сужают ее до набора навыков для конкретной должности, которую занимает сотрудник.  Например, сотрудников подразделений, обслуживающих клиентов, будут учить в основном навыкам сервисного поведения. 

Таким подходом мы вырываем человека из контекста его личности и помещаем в узкую рамку роли. Как итог – чем больше мы требуем идеального сервиса, тем дальше уходим от него. Почему? Потому что человек – это не набор прокачанных скиллов. Человек – это целостная система. Качественная работа и идеальный сервис рождаются не из инструкций, стандартов и описанных бизнес-процессов, они рождаются из внутреннего состояния человека.

Сотрудник как система профессиональной целостности

При работе над системой развития персонала в поисках ответа на вопрос – какие люди мне нужны для успешного движения вперед, я пришла к выводу, что любой сотрудник представляет собой систему, состоящую из 4 основных частей:

1. Я – личность. Это основа всего. Здесь сосредоточены основополагающие качества личности. Они же труднее всего поддаются корректировке в рамках корпоративной жизни.
2. Я – работник. Это отношение сотрудника к своей работе и компании, осознание ответственности, стремление делать работу хорошо. Если в человеке нет этого внутреннего стремления, его энергия будет направлена на поиск путей для формального выполнения KPI, а не на поиск наилучшего способа выполнения своей работы.
3. Я – сервис. Это сочетание hard и soft skills, высокого профессионализма с сервисным поведением. Как я отметила выше, внимание большинства планов по развитию и обучению персонала нацелено как раз в эту область. 
4. Я – часть команды. Это про умение взаимодействовать, нести ответственность за общий результат, а не фокусироваться на персональном успехе.  В сервисе нет «одиночек». Клиент чувствует энергию всей команды, даже если общается с одним человеком. 

Наполнение частей круга конкретными качествами показано на рисунке ниже.

Прежде чем перейти к рекомендациям, небольшое пояснение. В части круга «Я – часть команды» есть фраза «Никто не я». Она означает, что в оценке чужой личности или поступков очень важно помнить об объективности суждения и отказываться от интерпретаций через призму собственной личности. 

Гармония и баланс между частями круга очень важны. Поэтому, разрабатывая стратегию в области развития персонала, держите в фокусе все 4 сферы. Проводите оценку всех составляющих, разрабатывайте мероприятия, направленные на повышение соответствия ваших сотрудников «кругу профессиональной целостности», отслеживайте динамику. 

Практические рекомендации по работе с кругом профессиональной целостности

Уделяйте внимание всем факторам деятельности, влияющим на аспекты круга. Для этого ответьте на ключевые вопросы, касающиеся работы с командой, ниже – некоторые из них.

1. Как выстроен подбор в вашей компании? Как вы оцениваете кандидатов? Видите ли личность или только «набор должностей»? 
2. Достаточное ли внимание вы уделяете формированию вашего HR-бренда? Есть ли у вас программы, направленные на формирование приверженности компании? Гордятся ли ваши сотрудники, что работают у вас? Мечтают ли о том, чтобы их дети пришли на их место? Дает ли им выполнение их работы ощущение профессионального счастья?
3. Осознают ли сотрудники важность сервисного поведения? Искренне любят своих клиентов или выполняют KPI? 
4. Какая атмосфера царит в коллективе? Приветствуете ли вы командность, взаимовыручку или каждый сам за себя? 

Покажите данный круг сотрудникам, обсудите, как они его понимают и дайте им ориентир для стремления. Проводя анализ сотрудников с помощью круга легче выявлять зоны, нуждающиеся во внимании, и формировать индивидуальные планы развития.

Главное и самое трудное, – это создать культурный код, в котором учитываются и одинаково ценятся все аспекты личности. Сформировав и укоренив его в коллективе, вы получите систему, которая способна саморегенирироваться. В этом случае даже личности, не соответствующие «кругу профессиональной целостности», попадая в вашу команду будут со временем меняться, адаптируясь под среду. А коллектив сотрудников из объекта для управления и улучшений станет основным источником энергии для воплощения и реализации стратегии по развитию бизнеса.