Партнерство с бизнесом. Шесть шагов на пути к взаимопониманию

Тема партнерства между Общими центрами обслуживания с их клиентами — одна из наиболее обсуждаемых в профессиональном сообществе. Пройдя все этапы становления, каждый сервисный центр рано или поздно ставит перед собой новую стратегическую цель — изменить модель взаимоотношений и стать партнером бизнеса. Мы поговорили с руководителями ведущих ОЦО и подготовили шесть рекомендаций, как действовать сервисным центрам, которые хотят хотят позиционировать себя по-новому.  

1. Поймите, чем живет бизнес
   Как этого добиться? Сделайте обязательным для своих сотрудников посещение планерок, которые проводят бизнес-подразделения или руководители региональных компаний. Приглашайте представителей компании-клиента на собственные планерки и совещания. Постоянно задавайте вопросы, чем вы можете помочь, что может сделать ОЦО, чтобы цели компании были выполнены максимально эффективно и в срок.
2. Предлагайте свои идеи и проекты
   Возьмите инициативу на себя. Далеко не всегда бизнес может ответить на вопрос, что полезного ему может предложить ОЦО, особенно если культура взаимодействия еще недостаточно налажена. Как известно, мир не знал, что ему нужен айфон, пока не появился айфон. Поэтому центры должны самостоятельно анализировать, чем они могут быть полезны клиенту, какую дополнительную услугу или идею могут предложить, и не бояться предлагать. Это могут быть, например, такие предложения:— внедрить предиктивную аналитику, которая позволит спрогнозировать показатели нового бизнес-направления;

   — найти важную информацию о поставщике, которая позволит службе закупок получить преимущественную позицию на переговорах;

   — проанализировать расходы бизнеса по определенному направлению и выработать предложения по их сокращению;

   — выявить неэффективный процесс и предложить варианты его оптимизации.

3. Займитесь внутренним PR
   Топ-менеджеры бизнеса часто даже не знают весь перечень функций ОЦО и что именно делают там «все эти люди». Особенно если менеджер пришел в компанию уже после перевода функции или работает в другом регионе. Поэтому очень важно постоянно рассказывать о том, что же делает Общий центр обслуживания для бизнеса. Это можно донести разными способами.— Провести День открытых дверей и пригласить в ОЦО представителей бизнес-подразделений. Они смогут лично познакомиться с руководителями различных направлений ОЦО, увидеть, чем занимается центр, задать все интересующие вопросы и даже обсудить взаимные претензии в неформальной обстановке. Такое мероприятие может проходить как в офлайн-, так и в онлайн-формате.

   — Подготовить подробную презентацию о работе ОЦО, сделав акцент на том, какие результаты центр приносит бизнесу. Используйте эту презентацию (или ее отдельные слайды) при всех возможных случаях.

   — Сделать видеоролик для клиентов и партнеров: «кто мы, что мы делаем, какие у нас цели».

   — Провести вебинар, в котором рассказывается о ключевых функциях и задачах ОЦО и как они связаны с задачами бизнеса.

   У бизнеса должно сформироваться четкое понимание, что ОЦО — это то место, куда можно прийти за советом, в том числе при возникновении нового проекта или нового направления. И нужно не стесняться напоминать об этом бизнесу.

4. Четко разделите зоны ответственности
   Выстраивание партнерских отношений невозможно без четкого прописанных зон ответственности сотрудников ОЦО и представителей бизнеса — кто за что отвечает. Очень важно фиксировать все ошибки, допущенные в ходе работы (журнал ошибок), и мероприятия по их устранению. Это позволит повысить как эффективность работы самого ОЦО, так и конструктивное взаимодействие с клиентом. Да, и введите практику обязательного отчета перед клиентом о том, что сделано для исправления ошибок. Представители бизнеса должны четко понимать, как выстроена работа центра и почему ОЦО можно доверять как партнеру.
5. Не бойтесь отстаивать свои позиции
   Как известно, «клиент всегда прав». У каждого руководителя в практике был случай, когда буквально «за ночь» перестраивались процессы, для того чтобы помочь бизнесу. На случай, когда предлагаемые условия не устраивают центр, должен быть прописан четкий алгоритм взаимодействия с клиентом. Например:— бизнес хочет в течение месяца передать объемный участок работы, который центр за это время не сможет полностью забрать и интегрировать в сервисную линию;

   — предлагаются свои правила организации бизнес-процесса, которые сопряжены с дополнительными рисками (например, налоговыми);

   — бизнес подключает сервисный центр к новому проекту на том этапе, когда уже невозможно внести в него существенные изменения.

   ОЦО должен аргументированно и понятно объяснять, почему такой подход не работает, что центр может предложить с учетом интересов бизнеса и в какие сроки (например, забрать объемный участок работы в пилотном режиме и, протестировав его, затем тиражировать). Тогда это будет разговор партнеров в интересах бизнеса.

6. Руководители должны быть заинтересованы в партнерстве
   Заинтересованность руководства как бизнеса, так и ОЦО в партнерстве — едва ли не самое важное на пути к успеху. Если топ-менеджеров компании устраивает то, что ОЦО — это обслуживающее подразделение, то партнерские взаимоотношения будет выстроить крайне сложно. Возможна и обратная ситуация, когда директора ОЦО вполне устраивает роль руководителя подразделения с четко очерченным сервисным функционалом. Только взаимное стремление руководителей бизнеса и ОЦО к эффективному партнерскому взаимодействию может принести ожидаемый результат.

Нужно помнить, что партнерство — это смелость, осознанность и ответственность на всех уровнях.

Клуб ОЦО обязательно продолжит обсуждать тему бизнес-партнерства и опыт ведущих ОЦО в этом направлении. Пишите нам на адрес info@sscclub.ru, если хотите поделиться вашим мнением с коллегами.