Руководитель ОЦО Tele2 Алексей Романов рассказал Клубу ОЦО о том, как важно менять менталитет сотрудников для построения сервисной модели, как благодаря автоматизации Центру удалось забрать у бизнеса новые функции, не увеличив численность, а также о трендах создания «виртуальных ОЦО» и возможности передачи ряда процессов на аутсорсинг.
— Алексей, что из сделанного в 2021 году вашим ОЦО было самым важным?
— Во-первых, мы начали очень серьезный путь по изменению менталитета сотрудников ОЦО, в том числе с точки зрения понимания ими роли сервисного центра, — от ОЦО, где «эффективность — главное», к ОЦО, который стремится к клиентоцентричности. Мы разработали и начали масштабную программу обучения внутри ОЦО, провели много встреч с бизнесом — все это долгая и сложная работа. Когда мы стали показывать, как работа каждого сотрудника ОЦО влияет на финансовый результат компании, на вовлеченность всего персонала, на NPS компании, люди стали по-другому подходить к своей работе. Это базис, без которого не достичь остальных целей.
Во-вторых, мы продолжили принимать у бизнеса всю рутинную работу, чтобы он еще меньше отвлекался на учетные процессы. Эта задача остается ключевой, потому в этом году мы перевели в ОЦО много новых функций, но именно так называемых доучетных, например ввод в учетную и ЕСМ-систему данных по заключаемым централизованным договорам и выполненным услугам, поставкам. Причем, что очень важно, мы взяли дополнительный функционал без увеличения численности. Во многом это удалось благодаря третьему нашему достижению, о котором хочется сказать.
В-третьих, это автоматизация. Мы поставили цель — к концу 2022 года 100% стандартных транзакций выполнять автоматизированно, то есть без участия человека. И к концу этого года мы уже достигли выполнения 80% стандартных транзакций в автоматическом режиме. Транзакционный блок вместе с нашей командой автоматизации в этом году — чемпионы по внедрению и использованию нашего уникального решения — технологической карты процессов (ТКП). Для успешной реализации этого проекта нужно было преодолеть у сотрудников недоверие к автоматизации, связанное с тем, что люди были уверены: автоматизация всегда ведет к сокращению персонала. На практике это далеко не так: если освобождается ресурс, для него всегда найдется новая работа (новые функции, о которых речь шла выше). В результате мы успешно прошли путь от старой парадигмы «поступила новая работа — сколько мне нужно FTE?» к принципиально новой концепции для компании в целом: «поступила новая работа — как я могу ее автоматизировать?». Только этот вопрос мы теперь задаем себе. Это еще один прорыв ментальности, который произошел.
— Каковы планы Центра на 2022 год? Какие направления работы будут для вас приоритетными?
— Изменение ментальности нужно подкреплять процедурами. Мы начинаем внедрение программы сервисной культуры, где все участники программы будут брейнштормить и формировать карты клиентского пути нашего внутреннего клиента (Customer Journey Map, CJM): анализировать бизнес-процессы, чтобы понять, как их улучшить для облегчения взаимодействия клиента с сервисом. Это большая задача, которая должна превратиться в постоянную практику ОЦО: выявление лучших кейсов, их внедрение, награждение победителей, а главное — постоянное развитие этой практики. Для нас клиент — каждый внутренний сотрудник компании. Именно поэтому для построения актуальной CJM необходимо взаимодействовать со многими людьми и раз в полгода/год актуализировать этот инструмент.
Следующая задача — дальнейшее принятие новых функций в ОЦО и разгрузка бизнеса от учетной рутины.
И, наконец, очень важно продолжать повышать технологичность нашей работы. Целей по эффективности никто не отменял. У нас в планах — полностью автоматическое распознавание документов (OCR), но мы стремимся достичь этого не путем создания своей инфраструктуры, а путем привлечения провайдеров, которые профессионально предоставляют эти услуги. Нам не хватает приличного пула оцифрованных данных на входе в процесс. Другая задача в этом же блоке — внедрение автоматизированного документооборота, ЮЗЭДО. Это централизованный проект компании, а не отдельный проект ОЦО, и мы ждем серьезных прорывов в цифровом взаимодействии с партнерами Tele2.
— Какие тренды для развития ОЦО кажутся вам наиболее интересными в среднесрочной перспективе? К примеру, ваш коллега по отрасли, руководитель ОЦО «ВымпелКома» Александр Завражин, считает, что будущее за цифровым ОЦО. Что вы об этом думаете?
— Я солидарен с коллегой. Мне не нравится, что некоторые ОЦО сегодня увлекаются системами по контролю и оценке персональной производительности сотрудника. На мой взгляд, это уже вчерашний день. Я считаю, что будущее за «цифрой», и в связи с этим мне кажутся важными три основных тренда.
Первый — развитие «виртуального ОЦО», когда сотрудники ОЦО могут работать в любой локации и не быть привязанными к конкретному региону и рабочему месту, то есть со временем не будет стационарного офиса, где работает много людей.
Второе — прикладное обучение каждого специалиста ОЦО с учетом развития цифровых специальностей и цифровых компетенций. Вплоть до создания самими сотрудниками ОЦО своих «цифровых двойников». Для этого должны создаваться специальные программы обучения, мы у себя разработали такие программы, но их нужно постоянно дорабатывать и в них нужно инвестировать.
Третье — так называемый аутсорс аутсорса. Те процессы, которые целесообразнее отдавать на аутсорсинг, нужно отдавать. Потому что управлять одним договором гораздо проще, чем 100 людьми, на этом принципе и создаются ОЦО. Мы думаем использовать этот инструмент для распознавания документов, возможно, для фронт-офисного функционала. Некоторые ОЦО отдают на аутсорсинг простые рутинные транзакционные операции, но, на мой взгляд, такие операции можно выводить в «виртуальный ОЦО», о котором я сказал ранее, либо полностью автоматизировать. У нас уже есть несколько площадок, где дистанционно работают специалисты ОЦО: Тюмень, Липецк, Калининград, Череповец, — и мы рассматриваем еще несколько регионов. Опыт удаленной работы позволил нам по-другому посмотреть и на процессы, и на технологии. Будущее — именно за технологиями!
Беседовала Анна Чернецкая
Как повысить клиентский сервис с помощью цифровых инструментов
Три кейса выхода на новый уровень сервиса, реализованных компанией КРОК.
ОЦО «УРАЛХИМ»: мы — плацдарм для отработки инновационных решений
Наталья Старикова, ОЦО «УРАЛХИМ»,– о том, как цифровизация, ЭДО и развитие экспертизы команды ОЦО позволит предвосхищать ожидание бизнеса.
