Контроль работы удаленных сотрудников. Лучшие практики индустрии

Сотрудники многих ОЦО уже возвращаются в офисы, однако практика дистанционной работы и гибкие графики становятся повседневностью для персонала центров обслуживания и в посткарантинный период. Именно поэтому перед руководителями ОЦО встает вопрос, как эффективно контролировать удаленных сотрудников.

Контроль выполнения плана по выработке

Как известно, для большинства транзакционных сотрудников центров обслуживания существуют четкие нормы выработки: количество документов, которые нужно обработать за период, количество проводок и т.п. Выполнение норм контролируется, как правило, через  корпоративные IT-системы: в МФ ОЦО «Ростелекома» — в системе Oracle, в Центре поддержки бизнеса Алкогольной Сибирской группы — через ЭДО, в которой на каждого сотрудника автоматически распределяются задачи в течение дня, в ОЦО Tele2 — через распределенные документы. При этом важно сохранить возможность контроля ключевых показателей в оперативном режиме. К примеру, в Центре корпоративных решений (обслуживает НЛМК, ПГК и другие компании) пока выполнение норм транзакционными сотрудниками отслеживается только на ежемесячной основе, но уже в ближайшей перспективе Центр планирует внедрить IT-инструмент, который позволит делать это в ежедневном режиме. По словам Юлии Буренковой, директора проекта «Создание ОЦО», «Норникель-ОЦО», в их центре в любой момент времени можно получить информацию о количестве занятых сотрудников, сколько документов они провели в системе, сравнить фактические показатели с существующими нормативами. Эти данные отслеживает управление по эффективности деятельности «Норникель-ОЦО». В зависимости от выполнения норм руководители проводят соответствующие разъяснения. Юлия добавила, что в их практике не было случаев, когда при удаленной работе сотрудников снижалась их производительность. 

Контроль выполнения задач

По удаленным сотрудникам ОЦО, функционал которых сложно нормировать и оцифровать, наиболее часто контролируется выполнение поставленных задач либо сроков по проектам. Такой контроль осуществляется в онлайн-режиме непосредственным руководителем либо ежедневно (например, в Центре обслуживания бизнеса «КАМАЗа»), либо несколько раз в неделю, либо еженедельно (в ОЦО «Миррико»). 

В ЕЦО Coca-Cola HBC Россия периодичность контроля задач устанавливается руководителем каждого направления. «У нас введена практика регулярных онлайн-встреч для постановки задач и контроля их выполнения в командах, своего рода “летучки”. Руководители распределяют задачи на день или неделю, озвучивают сотрудникам, каким образом будет произведена проверка», — делится опытом Елена Андреева, руководитель центра обслуживания.

В ОМК-ЦЕС для контроля задач используют таймшиты, где сотрудники отмечают, какие задачи и за сколько времени они выполнили. Это позволяет понять трудозатраты на различные операции.

Большинство из опрошенных нами  ОЦО не применяют специальных IT-инструментов для отслеживания задач и проектов, однако планы по внедрению таких продуктов есть. По информации Клуба ОЦО, в некоторых центрах  для трекинга задач уже идет тестирование сервиса Jira Software или облачного Trello для контроля проектов.

Контроль использования рабочего времени удаленными сотрудниками

Как правило, в ОЦО действует нормированный рабочий день, поэтому требования о работе по установленному графику зачастую распространяются и на удаленный персонал. В таком случае возникает вопрос, как мониторить эффективность использования рабочего времени сотрудниками.

В ОЦО «Вымпелкома», который одним из первых стал практиковать дистанционную работу, еще несколько лет назад задумались над этой проблемой. На рабочих компьютерах и ноутбуках были установлены веб-камеры, которые фиксировали, что делал сотрудник на рабочем месте, а также служили защитой от утечки конфиденциальной информации. Однако такая система тотального контроля плохо воспринималась персоналом и оказывала негативное психологическое давление (нельзя отойти от рабочего места), поэтому со временем от нее пришлось отказаться.

На сегодняшний день на рынке существует множество программ, которые позволяют контролировать, что делает сотрудник за рабочим компьютером в рабочее время. В числе рассматриваемых представители ОЦО называли Kickidler, LanAgent, Crocotime, NeoSpy и др. Подобные программы позволяют получить полную картину рабочего дня сотрудника, промониторить, какие системы использовались и какие сайты посещались, а также выявить причины неэффективного расходования рабочего времени. Однако из опрошенных нами центров обслуживания только в Центре корпоративных решений, «Норникель-ОЦО» и «Магните» подтвердили, что используют такие системы: в «Норникель-ОЦО» и в «Магните» это Crocotime, ЦКР название системы не раскрывает. В ЦСР «ЕвразХолдинга» и в ОЦО ГК «Миррико» в настоящее время задумываются о внедрении таких программ, но окончательное решение пока не принято.

Комплексный подход и самоконтроль

Ольга Прудникова, директор департамента управления финансовыми сервисами, «Магнит», отмечает, что важен  комплексный контроль сотрудников, именно поэтому их центр обслуживания как использует систему учета рабочего времени для мониторинга продуктивного времени в системах, так и ежедневно контролирует выполнение нормативов по задачам (на основе различных видов отчетов из используемых в работе систем).

Поскольку в условиях пандемии большинство ОЦО впервые вынужденно начали использовать удаленную работу, то многим еще предстоит опробовать и внедрить новые инструменты контроля сотрудников. По мнению независимого эксперта Екатерины Юрченко, много лет проработавшей в сфере ОЦО, лучшие из таких инструментов эффективны для контроля не только удаленных сотрудников, но и персонала, работающего в офисе.

Однако нельзя не согласиться с Ларисой Зубриловой, генеральным директором ЦОБ «КАМАЗа», которая считает, что если у удаленных сотрудников нет самодисциплины, то никакие инструменты контроля их руководителям не помогут. Поэтому самоконтроль и эффективный тайм-менеджмент становятся важными условиями успешной работы дистанционных сотрудников.

Подготовлено Анной Чернецкой