Эмоциональное здоровье компании: основные подходы к профилактике выгорания персонала

Ольга Иванова

СБЕР

Главный психолог контактного центра

В 2019 году ВОЗ официально внесла эмоциональное выгорание в каталог заболеваний. Организация определила его как «синдром, являющийся следствием хронического стресса на рабочем месте, с которым невозможно успешно справиться». В начале этого года уровень выгорания офисных работников в мире достиг рекорда. По результатам исследования, проведенного консорциумом Future Forum, 42% сотрудников столкнулись с этой проблемой. Подавленное эмоциональное состояние напрямую влияет на результаты и качество работы сотрудников, и все чаще становится причиной увольнения. Ольга Иванова, главный психолог Контактного центра СБЕРа, поделилась с Клубом ОЦО методами профилактики эмоционального выгорания.

Почему работа становится нелюбимой?

В последнее время термин «эмоциональное выгорание» слишком широко трактуют. Обычно под этим состоянием понимают состояние физического или психического истощения, возникшее в ответ на эмоциональное перенапряжение при работе с людьми. Обычно оно проявляется через несколько симптомов:

• эмоциональное истощение (тревожность, острые реакции, утомляемость);
• деперсонализация (снижение мотивации к общению);
• редукция достижений (обесценивание достижений и своей ценности).

Эмоциональное истощение характеризуется сильной утомляемостью, раздражительностью, бессонницей. 

Деперсонализация – снижение стремления к общению с окружающими людьми, в том числе и с коллегами. Это своего рода эмоциональное дистанцирование от общения с людьми. 

Редукция достижений – снижение сотрудником оценки ценности выполняемой работы и профессиональной самооценки. 

Выгоранию более подвержены сотрудники, непосредственно контактирующие с людьми во время исполнения служебных обязанностей, особенно это касается персонала, занятого в сфере обслуживания. Хотя последние исследования доказали, что процент выгорания у IT-специалистов такой же высокий, как, например, у медиков – 63%. На эмоциональное состояние сотрудников влияет степень интенсивности нагрузки в течение рабочего дня, а также взаимоотношения с руководителем.

Первые признаки, которые должны насторожить HR-службу, – если сотрудник избегает контактов со своими коллегами, большое количество проявлений недовольства, критики. Это типичные проявления выгорания. Если не принять меры профилактики, то эмоциональное состояние сотрудника будет ухудшаться. 

Хочу отметить, что перечисленные выше симптомы (эмоциональное истощение, деперсонализация и редукция достижений) могут проявляться как отдельно, так и в комплексе. Когда говорят про человека «он выгорел полностью», то как раз и подразумевают наличие всех признаков болезни сразу. 

Существуют внешние обстоятельства, которые влияют на проявление симптомов. Редукция достижений чаще всего появляется вследствие сложных взаимоотношений с руководителем, когда он не говорит о значимости проделанной работы, когда отсутствует профессиональное развитие сотрудника, что в итоге приводит к обесцениванию его труда. Появление этого симптома в дальнейшем может привести к деперсонализации.

Как выстроить в компании программу профилактики выгорания?

Любую болезнь легче предотвратить, чем лечить. Это правило можно применить и к эмоциональному выгоранию. Но прежде чем приступить к профилактике, важно установить первые симптомы выгорания в коллективе. Для этого необходимо провести серию фасилитационных групповых встреч с менеджерами и начальниками отделов. По их результатам формируется планы по профилактике выгорания в каждом подразделении компании. Они должны содержать мероприятия, которые руководитель может реализовать на практике, и которые подчеркнут значимость и ценность каждого сотрудника (см. рис. 1).

После проведения встреч и написания планов происходит их реализация. Спустя полгода снова проводится диагностика выгорания, чтобы выяснить, как изменилась ситуация. Если мы не достигли своей цели, то необходимо скорректировать планы. 

Профилактику лучше вести в двух группах: с менеджерами и сотрудниками, стаж которых не превышает 9 месяцев, поскольку симптомы выгорания чаще всего появляются спустя год после трудоустройства. 

Планы по профилактике составляются и реализуются индивидуально для каждого подразделения компании совместно с психологом и персоналом на основе результатов диагностики (см. рис. 2).

Хочу подчеркнуть, что спектр идей и решений по профилактике достаточно широк. Иногда это могут быть очень простые решения, например, «ящик просьб»: любой сотрудник может присылать пожелание руководителю, которое затем можно обсудить при личной встрече. Самое главное условие для этих решений – это внимательное отношение к потребностям и эмоциональному состоянию своих подчиненных. Ведь очень важно поощрять различные инициативы персонала и в то же время подчеркивать значимость каждого работника.
В последнее время у руководителей пользуются популярностью опросы, которые помогают менеджеру понять свои ошибки в управлении и то, что помогает им управлять своими командами. Можно продумать его самостоятельно, или использовать опыт других компаний, например запустить опрос «Начни, остановись, продолжи».

«Начни. Остановись. Продолжи» — так называлось упражнение, которое устраивала команда Netflix на встречах. Его упоминает Пати МакКорд, бывший вице-президент компании. Суть его в том, что каждый сотрудник говорил коллеге об одной вещи, которую ему стоит начать делать, одной вещи, которую стоит перестать делать, и об одной вещи, которую он делает очень хорошо и стоит продолжать так же. Со временем упражнение стало популярным во многих отделах компании.

Бороться с эмоциональным истощением  поможет приветствие в начале рабочего дня в необычном формате, даже с помощью эмодзи в рабочем чате или сладостей, если команда работает в офисе. Это способствует созданию благожелательной обстановки в коллективе и помогает избежать рутины. 

На мой взгляд, полезным инструментом является карьерный диалог. Его можно использовать при работе с сотрудниками, которые достигли «потолка» в своей профессиональной деятельности. В данном случае важно сместить акцент с понимания карьеры как смены должностей на «карьера — жизненный путь». Карьерный диалог формирует у человека понимание того, что работа не должна покрывать все его потребности. 

Аудит энергии

Перед выбором инструмента для решения проблемы эмоционального выгорания нужно провести аудит:

• эмоциональной энергии (см. рис. 3);

• физической энергии (см. рис. 4);

• умственной энергии (см. рис. 5).

Результаты аудита продемонстрируют степень физической активности, соотношения рабочего и личного времени, возможности сконцентрироваться на решении рабочих задач, степень удовлетворенности рабочим процессом и ряд других параметров.

Инструменты для работы с эмоциональным выгоранием

Улучшить эмоциональное состояние поможет техника позитивного мышления (Позитивное мышление – «ЗАТО»). Она помогает каждую негативную ситуацию воспринимать как пережитый опыт, который тебя обогащает. Такая практика учит даже из негативной ситуации извлекать что-то полезное для себя. 

Часто рекомендую в своей практике использовать метод по изменению устойчивых эмоциональных установок, которые нам мешают в работе. Например, многие сотрудники остро реагируют на критику, крик со стороны клиентов. Некоторые теряются в такой ситуации и впадают в ступор. Психологи советуют фиксировать письменно мысли, которые приходят в голову в такой стрессовой ситуации. Позже, уже в спокойной обстановке, нужно перечитать и выбрать  фразу, которая вызывает наибольший эмоциональный отклик. Потом эту установку трансформировать в позитив. И повторять новую установку со знаком «+» во время стрессовой ситуации.

Можно ли навсегда справиться с эмоциональным выгоранием?

Рассчитывать на быстрый эффект и полное выздоровление, даже применяя различные практики, не приходится. Наши привычки, психологические реакции на стрессовые ситуации невозможно изменить в одночасье. Поэтому лучший метод борьбы с выгоранием – его своевременная диагностика и профилактика. Однодневный тренинг или разовая консультация специалиста проблему не решат. Необходимо выстроить грамотную профилактическую работу с персоналом, цель которой – своевременное выявление первых признаков хронического стресса на работе и оказание поддержки сотрудникам, подверженным эмоциональному выгоранию.

Типичные ошибки при устранении эмоционального выгорания

1. Недостаточно разового визита к психологу. В компании должна быть организована комплексная работа, при которой все участники процесса влияют на состояние сотрудника и помогают справляться со стрессом и тревогой.  
2. Профилактика выгорания не должна сводиться к одной-двум встречам психолога с сотрудниками. Эта должна быть планомерная, цикличная работа в течение всего года. 
3. Профилактика эмоционального выгорания должна вестись именно в группах, а не индивидуально. Так психологу будет легче выявить сотрудников с симптомами заболевания.