ЕЦО Coca-Cola HBC Россия: наш фокус — сотрудники и технологии

Елена Андреева

BSO Мултон Партнерс

Директор Единого Центра обслуживания

Руководитель ЕЦО Coca-Cola HBC Россия Елена Андреева рассказала Клубу ОЦО об успешном выполнении Центром ключевых показателей при удаленной работе 95% сотрудников, автоматизации и роботизации процессов, об изменении подходов к мотивации сотрудников, а также о том, что для компании актуален глобальный тренд по трансформации ОЦО от транзакционной к партнерской роли.

— Что из сделанного в 2021 году вашим ОЦО было самым важным?

— Текущий 2021 год является для нас как для функции поддержки бизнеса «Coca-Cola HBC Россия» одновременно очень успешным и сложным. Существенно растет объем продаж и клиентская база, а как следствие — увеличивается объем транзакций и документооборот, который мы обрабатываем. Дополнительным вызовом в такой ситуации является формат удаленной работы для 95% сотрудников, который был сохранен в текущем году, чтобы обеспечить максимальную безопасность работы в условиях COVID. И в связи с вышесказанным я с большой гордостью делюсь результатами, которых мы достигли.

Все ключевые показатели нашей работы, такие как своевременное финансовое закрытие периодов, неотфактурованные поставки, оплаты поставщикам согласно контрактным условиям, лучше запланированных целей, а просроченная дебиторская задолженности близка к нулю. Такие результаты были получены благодаря эффективному взаимодействию между Единым центром обслуживания и бизнес-функциями, которые мы поддерживаем. Особенно приятно было получить обратную связь от внутренних клиентов через ежегодный опрос уровня удовлетворенности сервисом, где они отметили существенное улучшение ключевых компетенций наших сотрудников, таких как знание бизнеса, партнерство, гибкость и инновации, и как результат — повышение качества предоставляемого сервиса. Одновременно с этим ЕЦО продолжает быть основным хранителем контролей в нашей компании, поддерживает знания политик и процедур через обучение как сотрудников, так и партнеров. В итоге в текущем году нами был успешно пройден внутренний аудит и подтверждена эффективность внутренних контролей на максимально высоком уровне. Особо хочу отметить, что мы осуществляем поддержку растущего бизнеса, а также принимаем новые виды деятельности без увеличения численности сотрудников Центра. Это стало возможным благодаря эффективному использованию современных технологий, таких как S4HANA, чат- и колл-боты, увеличение количества автопостированных документов, переход на ЭДО. Также мы наращиваем уровень автоматизации процессов через использование технологии RPA, и на сегодняшний день 15% процессов ЕЦО роботизированы.

— Каковы планы Центра на 2022 год? Какие направления работы будут для вас приоритетными?

— Основным фокусом в новом году остаются сотрудники, поддержание их самочувствия и вовлеченности на высоком уровне, развитие компетенций и профессиональных знаний, а также формирование преемственности на всех уровнях. Мы планируем дальнейшее расширение предоставляемых услуг функциям-партнерам с последующей автоматизацией процессов в области закупок и налогов. Уже запланированы или находятся в стадии внедрения такие проекты, как интеграция электронного документооборота с платформой S4HANA, использование IP-телефонии для эффективного взаимодействия с поставщиками и клиентами, усовершенствование инструмента планирования дней дебиторской задолженности и притока денежных средств, и другие. Мы будем пересматривать внутренние процессы с целью повышения их эффективности, ориентируясь на обратную связь от наших партнеров, требования бизнеса и изменения в учете. Как результат мы планируем нарастить уровень продуктивности, качество контролей и улучшить уровень сервиса для наших клиентов. Наша глобальная задача — максимально приблизиться к индустриальному бенчмаркингу по всем направлениям работы и завершить трансформацию от транзакционной роли к роли бизнес-партнера и эксперта.

— Какие тренды для развития Общих центров обслуживания в целом кажутся вам наиболее важными и интересными в среднесрочной перспективе?

— Сейчас мы наблюдаем глобальную перестройку работы ОЦО во всем мире и смещение фокусов с поиска экономий и оптимизаций к заботе о сотрудниках. Многие приняли и адаптировали гибридный формат работы и начали диверсификацию ресурсов за рамками одной локации, нанимая за талант, а не за место нахождения. Но опция удаленной работы требует совершенно новых подходов к мотивации сотрудников, их вводу в должность, обучению, формированию приверженности ценностям компании, и это один из самых больших вызовов, в том числе и для нас. Другим актуальным аспектом является применение новых современных технологий в работе центров обслуживания. Важно автоматизировать рутинные процессы, чтобы высвободить время для более интересных и креативных задач, таких как анализ, планирование, экспертная оценка. Ну и актуальным остается анализ продуктивности работы подразделения, особенно с учетом специфики законодательства страны. Интересно понимать отраслевой бенчмаркинг по ключевым показателям и то, какие инструменты анализа продуктивности существуют или планируются для внедрения.

В заключение хотела бы отметить, что трансформация Общих центров обслуживания от транзакционной к партнерской роли продолжает быть самым актуальным трендом и мы рады являться частью этого глобального процесса.

Материал подготовила Анна Чернецкая