Чат-боты в Магните: быстро, недорого и эффективно

Александр Ткаченко

«Магнит»

Директор деп. ситуационного управления и обработки контактов IT-дирекции

В семье магазинов «Магнит» трудится более 300 тысяч человек. Огромный штат – это большие нагрузки на административные системы. Сотрудники могли несколько дней ждать ответа на вопрос, заданный по почте или через контакт-центр. Ситуация кардинально изменилась в апреле 2020, когда в мессенджере Telegram был запущен первый корпоративный чат-бот, заказчиком которого стал ОЦО. Теперь получить ответ на запросы о зарплате можно в течение трех секунд. Директор департамента ситуационного управления и обработки контактов ИТ-дирекции «Магнит» Александр Ткаченко рассказал Клубу ОЦО о целях, сроках, эффективности и перспективах проекта.

–  Александр, расскажите, пожалуйста, о том, какой эффект дало внедрение первого чат-бота «Магнита»?

–  Мы запустили первого виртуального ассистента по имени «@Magnit_zp_bot» по заказу ОЦО компании в апреле, и за неполных два месяца работы ответил более чем на 6500 запросов пользователей. В масштабах компании это немного – но число обращений растет по мере того, как сотрудники осваивают новый инструмент. Отдачу от чат-ботов можно посчитать напрямую: обработка среднего запроса в колл-центре занимает 3,5 минуты – а оплачивается как 4 минуты из-за поминутной тарификации. Каждая минута, с учетом зарплаты сотрудника, телефонии и так далее, стоит порядка трех рублей – то есть один звонок стоит порядка 12 рублей. Соответственно, только на рутинных запросах, касающихся начисления и выплаты зарплаты, за восемь недель удалось сэкономить около 80 000 рублей.  Но это лишь видимая часть айсберга – а реальный эффект куда больше. 

Число звонков в контакт-центр по вопросам заработной платы с внедрением чат-бота сократилось на 26%. Освободившиеся от обработки части запросов сотрудники ОЦО  теперь занимаются общением с покупателями, поэтому у нас сократилось время ожидания на линии для клиентов. То есть чат-бот помог повысить уровень сервиса, улучшить качество пользовательского опыта и укрепить репутацию компании. Хочу отметить, что общая цель проекта – создать мультиканальный контактный центр с максимальным уровнем автоматизации, чтобы сократить стоимость обработки одного контакта и обеспечить максимальную доступность линий для людей.

–  В чем особенность этого контактного центра? 

– Контакт-центр «Магнита» в Краснодаре работает с тремя аудиториями. Сотрудники компании обращаются сюда за информацией о начислении и выплате зарплаты, получении справок и так далее. Покупатели используют контакт-центр как основной канал связи с компанией: уточняют информацию по маркетинговым акциям, графику работы магазинов, открытию новых торговых точек, скидкам и так далее. Контрагенты – те, кто работает с компанией, предоставляют ей товары и услуги, и те, кто хочет стать партнером, нуждаются в информации об организации взаимодействия, доступе в систему регистрации агентов, и так далее.

Первый чат-бот, который ушел в промышленную эксплуатацию – это виртуальный ассистент по ОЦО, который адресован сотрудникам компании и облегчает им получение информации по текущим документам, тратам и другим животрепещущим кадровым и бухгалтерским вопросам. 

–  Почему решили сначала делать чат-бот для своих? 

–  Аудиторией первого бота стали именно сотрудники «Магнита», потому что эти люди имеют особую ценность для компании. У нас работает около 300 тыс. человек – вместе с семьями это примерно 1 млн россиян, которые не только трудятся в нашей компании, но и являются нашими покупателями. Таким образом, мы совместили приятное с полезным: с одной стороны, создали большую тестовую зону для чат-ботов ОЦО, а с другой – позаботились и о клиентах. Мы внимательно смотрим на активность ботов, на популярные запросы, анализируем обратную связь и в дальнейшем весь этот опыт перенесем в строительство ботов уже для покупателей.  Выгода этого дополнительного канала коммуникации очевидна: средняя стоимость одного смс в рассылке – до 1,5 рублей, а сообщение от бота – бесплатное. 

–  Как строился процесс разработки первого виртуального ассистента «Магнита»?

–  Мы создали рабочую группу, в которую вошли сотрудники ОЦО и департамента по обработке контактов, руководитель проекта от IT и представители компании, которая осуществляет техническую поддержку платформы для разработки чат-ботов. Эта команда в оперативном (и можно сказать, в круглосуточном) режиме за достаточно короткий срок – буквально три недели – разработала и внедрила пилотную версию чат-бота. Его создали на основе Telegram, потому что это очень гибкая и популярная платформа, позволяющая настроить чат-боты в разных вариациях. Сейчас активно работаем и над переходом в другие мессенджеры. 

–  Как вы оцениваете уровень затрат на разработку чат-ботов?

– Я не уполномочен делиться точными цифрами и конкретными названиями, но могу ответственно сказать: это не дорого. Мы не заказывали чат-ботов у контрагентов. Мы купили недорогую платформу для их разработки и годовой контракт на сервисное обслуживание, и силами наших ИТ-специалистов и с консультациями технического контрагента разрабатываем чат-ботов для компании.

–  Как продвигали нового ассистента среди сотрудников?

–  Мы сделали рассылку и опубликовали информацию на корпоративном портале. Уже в первый день чат-бот обработал более 800 запросов. Дважды в месяц, в дни выплаты зарплаты, их число превышает тысячу. Плановая нагрузка – до 200 тыс. пользователей. Пока наш первый бот выводит на экран мобильного телефона ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по заработной плате: где можно заказать справку 2- НДФЛ, как начисляются отпускные и т.д. В ближайшем будущем  он начнет  принимать заявки на подготовку справок и обеспечивать их получение на мобильный телефон. Оставить отзыв или пожелание разработчикам можно будет здесь же, в самом чат-боте.

–  Над чем работает ваша команда по роботизации сегодня?

–  Конечно, мы планируем развивать и улучшать бота для ОЦО: например, в ближайшее время на корпоративном портале компании появится окно виртуального ассистента, и общаться с ботом «@Magnit_zp_bot» можно будет за пределами Telegram. Также создаем для ОЦО бота по вопросам  бухгалтерского и налогового учета. А бот, посвященный системе ЭДО, уже проходит тестирование. В нем реализованы несколько веток общения, благодаря которым администраторы, использующие систему электронного документооборота, могут получить ответы на технические вопросы: как разблокировать учетную запись, получить логин, пароль для входа, и консультации по новым документам (например, графику документооборота — ГДО).

Суммарно на текущий момент у нас в работе находится порядка 15 чат-ботов для разных сфер бизнеса. 

Новые боты на корпоративном портале будут уже более совершенными: инструменты искусственного интеллекта помогут им понимать запросы, сделанные на естественном языке. С их помощью, к примеру, новые сотрудники смогут узнать интересные и полезные сведения о компании, ее руководителях, правилах и нормах. Также готовим бота, который будет помогать искать и выбирать места для новых магазинов «Магнит». 

Еще один робот, которого разрабатываем прямо сейчас, будет учить работать с автоматизированной системой контроля оборота алкогольной продукции ЕГАИС. То есть у каждого сотрудника магазина на его личном мобильном устройстве будет работать виртуальный ассистент, который поможет правильно принять и оформить товары этой категории на торговую точку. Что такое штрих-код, QR-код, каким девайсом их нужно сканировать, что нажать после сканирования – для начинающих сотрудников такая помощь крайне важна. Они смогут самостоятельно справляться с ответственной работой, не отвлекая коллег в поисках помощи. 

Все эти роботы уже практически готовы, и мы ждем окончания карантина, чтобы запустить их на корпоративный портал, доступный с рабочих компьютеров сотрудников. Следующим ботом, которого мы запустим, будет виртуальный ассистент по программе «Магнит-идея». Он будет помогать сотрудникам компании подавать идеи по улучшениям рабочих процессов через стандартные формы, удобные для анализа.

–  Что вы могли бы посоветовать коллегам, которые задумываются о внедрении чат-ботов в своих ОЦО?

– Могу дать два совета. Во-первых, чат-ботов действительно стоит использовать, потому что они позволяют сократить расходы ОЦО при одновременном улучшении сервиса для конечного пользователя. Во-вторых – не бояться экспериментировать со сценариями ботов, пробуя настраивать даже такие варианты, которые изначально кажутся неподходящими для чат-бота. Людям нравится пользоваться ботами, им это удобно – поэтому экспериментируйте. 

Беседовала Наталия Гребенюк

Расскажите нам об интересных проектах в вашем ОЦО! Ждем писем по адресу info@sscclub.ru