Лучшие практики европейских ОЦО в условиях COVID-19

Пандемия COVID-19 вносит коррективы в работу компаний всего мира. Европейские страны закрыли границы и ввели жесткие карантинные меры немного раньше, чем Россия. Именно поэтому команда портала Клуб ОЦО решила рассказать о том, как ОЦО Европы справляются с новыми реалиями. Мы представляем вам перечень мер, которые используются ОЦО для предотвращения распространения вируса в Центральной и Восточной Европе.

Удалёнка – главная по борьбе с вирусом

Этой девочке в марте 2020 улыбалась вся Россия

В период с 12 по 16 марта 2020 года европейская Ассоциация лидеров бизнес-услуг (ABSL) провела опрос 49 центров выделенных сервисов, в которых занято около 27 000 сотрудников.

Опрос показал, что 98% европейских ОЦО считают перевод работников на удаленный режим основной мерой по предотвращению распространения вируса. В 43% европейских ОЦО режим home office действует для 90 – 100% сотрудников, в каждом пятом ОЦО дома трудятся 70-80% кадров. Еще 16% ОЦО отправили по домам 50-60% сотрудников. Подготовка к этим мерам была плавной: еще до начала кризиса с COVID-19 сотрудники 71% восточноевропейских ОЦО могли работать из дома, по меньшей мере один день в неделю.

Режим home office в первую очередь предоставляют сотрудникам, которые имеют ноутбуки и технически способны работать из дома. Тем, кто приходит в офис, рекомендуют ежедневно забирать ноутбук домой на случай изменения режима.

Для тех, кто остался в офисе

Даже в условиях пандемии невозможно перевести на удаленный режим работы 100% персонала. Чаще всего в офисе вынуждены оставаться сотрудники кадровых служб, клиентских сервисов, специалисты по обработке физических документов и технический персонал, отвечающий за обслуживание оборудования. Европейские ОЦО стараются максимально защитить этих людей от болезни. Для этого, в компаниях применяются следующие меры:

• Более интенсивная очистка помещений общего пользования и тщательная дезинфекция (ручки дверей, поручни и т. д.)
• Антибактериальное мыло во всех туалетах и на кухнях
• Постоянный мониторинг здоровья сотрудников, доступность термометров на рабочем месте
• Обязательное использование масок для лица и респираторов в офисах
• Регулярная дезинфекция компьютерной техники
• Пункты дезинфекции рук по всему офису (дозаторы с санитайзером)
• Запрет на доставку корреспонденции и посылок на рабочее место
• Перестановка мебели, чтобы обеспечить безопасную дистанцию между сотрудниками (минимум 2м)
• Минимизация передвижения на общественном транспорте — компании предлагают сотрудникам использовать служебные авто, оплачивают топливо для личных машин и поездки на такси, расширяют предложение парковочных мест у офисов, помогают сотрудникам организовать совместные поездки домой и на работу

Информирование сотрудников о мерах, которые необходимо соблюдать в условиях пандемии, включает:

• Выпуск информационных материалов об охране здоровья и мерах защиты от COVID-19 (материалы размещаются на корпоративных порталах, вывешиваются в офисах и местах отдыха сотрудников, направляются по электронной почте)
• Информирование менеджеров о принципах профилактики заболеваемости
• Обновление стандартных рекомендаций по поведению в аэропортах, вокзалах, в общественном транспорте

Непрерывность бизнес-процесса

Непрерывность бизнес-процессов требует, чтобы руководители ОЦО разработали и обеспечили выполнение сценариев работы в условиях ограниченного кадрового ресурса. В европейских ОЦО практикуют следующие меры:

• Подготовка плана мероприятий по обеспечению непрерывной деятельности (business continuity planing, ВСР) в условиях массового отсутствия на рабочих местах или нехватки персонала, включая долгосрочные сценарии
• Тестирование разработанного плана с каждым клиентом
• Постоянный мониторинг и готовность к выполнению сценариев BCP
• Заблаговременное оформление соглашений о работе в режиме удаленного офиса
• Составление списков сотрудников, которым необходим переход на домашний режим из-за закрытия детских учреждений
• Перевод входящих звонков на личные телефоны сотрудников. Использование личных телефонов для обработки клиентских звонков
• Активация неиспользуемых ноутбуков и закупка дополнительного оборудования для удаленной работы
• Ежедневный контроль численности персонала, мониторинг здоровья и места нахождения кадров – как тех, кто работает в офисе, так и переведенных на удаленный режим
• Разработка системы мониторинга и ежедневной отчётности сотрудников, работающих в удаленном режиме

И еще раз подчеркнем — очень важно предупредить клиентов о возможных изменениях в сервисе, связанных с чрезвычайной ситуацией.

Прямые меры

Для сдерживания эпидемии также важно избегать чрезмерной скученности персонала. Чтобы регулировать число сотрудников, одновременно работающих в офисе, руководители ОЦО идут на следующие шаги:

• Домашний офис предоставляется всем сотрудникам, которые технологически готовы к работе из дома
• Сотрудникам, которые еще не находятся на домашнем офисе, рекомендуется ежедневно забирать ноутбук домой
• Изменение графика работы сотрудников и переход на сменный режим, чтобы избежать перегруженности офисов
• Запрет на организацию совещаний с участием более 10 человек
• Запрет на организацию и посещение встреч, конференций и других массовых мероприятий
• Обязательный 14-дневный карантин для сотрудников, возвращающихся из регионов повышенного риска
• Обязательное извещение служб HR и непосредственных руководителей о возвращении из зарубежных поездок до прихода в офис
• Полный запрет на посещение офисов, производственных помещений и на общение с коллегами для всех, у кого обнаружены тревожные симптомы
• Отмена внутренних тренингов, их замена на онлайн-активности
• Отмена экскурсий, посещений офисов компании
• Тщательный контроль состояния здоровья вновь поступающих сотрудников (проверка самочувствия за последние 14 дней)
• Запрет на прием на работу кандидатов, прибывающих из эпидемиологически опасных регионов
• Менеджеры несут ответственность за ежедневную отчетность сотрудников, находящихся на карантине или в больнице, а также тех, кто возвращается из страны с высоким уровнем риска (домашний офис)

Мы желаем вам крепкого здоровья и продолжаем подготовку к запуску портала для профессионалов отрасли выделенных сервисов.

Надеемся скоро встретиться с вами онлайн в Клубе ОЦО, где продолжим делиться новыми знаниями, советами и практиками.