КЛЮЧЕВЫЕ ПРИОРИТЕТЫ РАЗВИТИЯ HR ОЦО В 2025-2026 ГГ.

Дарина Соколова

Группа компаний Б1

Директор группы консультирования по вопросам управления персоналом

HR-сервисы являются одной из наиболее востребованных функций для передачи в ОЦО. Группа компаний Б1 провела экспресс-исследование среди кадровых общих центров обслуживания (HR ОЦО), чтобы выделить тренды, а также ключевые приоритеты их развития на ближайший год. Всего в исследовании приняли участие 16 компаний из различных отраслей, оказывающих услуги в области управления персоналом в рамках ОЦО. Среднее количество юридических лиц на обслуживании у участников – 39, а средняя численность персонала на обслуживании – 41 778. Большинство ОЦО обслуживают только внутренних клиентов и четверть респондентов также оказывают услуги для внешних клиентов.

Людмила Точилова

Группа компаний Б1

Старший консультант группы консультирования по вопросам управления персоналом

Подход к организации работы бэк-офиса и фронт-офисов

Почти половина компаний выбирают вариант распределенного бэк-офиса кадрового ОЦО. При этом те, у кого он сосредоточен в одной локации, в 44% случаев нанимают на удаленную работу персонал из других городов и регионов.  Данная тенденция, как правило, связана с укоренившимся на рынке труда кадровым голодом и невозможностью соответствовать зарплатным ожиданиям кандидатов в некоторых регионах присутствия бэк-офисов. 

Сами специалисты бэк-офиса в большинстве случаев (75% ОЦО) разделены по направлениям HR и обслуживают несколько юридических лиц. Полная универсализация специалистов, когда один работник может обслуживать несколько юридических лиц и реализовывать услуги по разным направлениям HR, является редким вариантом организации работы: такой подход применяет всего 13% бэк-офисов HR ОЦО. 

При наличии мультифункционального ОЦО, HR фронт-офисы в большинстве случаев входят в состав единой службы.

Оказываемые услуги в области управления персоналом, тренды по расширению сервисов

По итогам экспресс-исследования был выделен топ-5 бизнес-процессов в области управления персоналом, которые передаются на обслуживание в ОЦО (см. рис. 1): 

• Кадровое администрирование – 94%; 
• Учет рабочего времени – 94%; 
• Управление штатным расписанием – 88%;
• Управление вознаграждением – 81%;
• Воинский учет – 81%.

Реже всего в HR ОЦО передаются следующие блоки: 

• Оценка персонала – 25%;
• Управление эффективностью персонала – 25%;
• Управление корпоративной культурой – 6%;
• Управление преемственностью персонала – 0%.

Отчетность по переданным процессам формируется на стороне ОЦО в 81% компаний. При этом респонденты отмечают, что центры экспертизы по переданному функционалу чаще остаются вне ОЦО.

Приоритеты HR ОЦО

В топ-3 ключевых приоритетов развития кадровых ОЦО на ближайший год респонденты включили повышение уровня автоматизации и цифровизации, повышение эффективности работы HR ОЦО, оптимизацию персонала / расходов HR ОЦО (см. рис. 2). Такое распределение соответствует глобальному тренду на цифровую трансформацию. Кроме того, существующие условия неопределенности на рынке также способствуют стремлению бизнеса сократить издержки. 

Наименее приоритетными направлениями развития HR ОЦО на ближайшие 12 месяцев респонденты указывают внедрение инструментов искусственного интеллекта (ИИ), расширение оказываемых услуг и выход на внешний рынок.

Цифровые инструменты, в том числе использование искусственного интеллекта (ИИ) в HR ОЦО

Наиболее распространенными цифровыми сервисами (используются в более чем 68% компаний), которые доступны HR ОЦО для оказания услуг, являются личный кабинет работника, КЭДО для подписания документов, СЭД для согласования HR-документов.  

Наименее распространенными инструментами были названы системы распознавания текста (OCR) и LMS. Эти же инструменты были отмечены компаниями как запланированные к внедрению. Дополнительно в планы включают создание ИИ-агентов и внедрение чат-ботов, а также роботизацию, что подтверждает тренд на повышение производительности. 

Что касается использования инструментов искусственного интеллекта, 88% компаний отмечают, что ИИ не используется в HR ОЦО для оказания услуг (см. рис. 3). В редких случаях ИИ используется для генерации контента (коммуникаций, презентаций, обучающих материалов, должностных инструкций и ЛНА) и при поиске и отборе кандидатов (скрининг резюме, формирование предложений по рассмотрению кандидатов на вакансии, формирование рекомендаций по описаниям вакансий). 

При этом ни в одной компании не разработаны документы, регламентирующие использование ИИ, даже если использование данного инструмента внедрено на корпоративном уровне.

HR ОЦО активно развиваются и внедряют всё более сложные цифровые инструменты. Развитые ОЦО, существующие на рынке более 5 лет и прошедшие этапы внедрения инструментов обеспечения качественного клиентского сервиса, фокусируются на инструментах повышения производительности труда. Компании ищут способы сделать это и с помощью инструментов искусственного интеллекта. Несмотря на то что ИИ сейчас редко используется в ОЦО, он все же обещает стать источником новых интересных решений в ближайшее время.