Наталья Быкова, руководитель ОЦО T2, уже рассказывала Клубу ОЦО, каким образом они внедряли в своем центре Карту клиентского пути и почему это серьезно улучшило взаимодействие с клиентами. Теперь мы решили обсудить, как же в офисе создать правильные условия для отрисовывания Карт клиентского пути и на что обратить внимание тем ОЦО, которые планируют использовать этот инструмент в будущем.
Обучение сотрудников
Как я уже рассказывала, когда мы начинали трансформацию ОЦО и внедрение клиентоцентричного сервиса, мы проводили тренинг для всех сотрудников ОЦО – NPS Ambassador. В течение двух дней сотрудники погружались в мир клиентоцентричного сервиса, где на актуальных примерах и процессах учились менять подход к взаимодействию с клиентом, одним из инструментов, о котором они узнавали на тренинге и учились его применять были Карты клиентского пути (Customer Journey Map, CJM). Достаточно большим обучающим блоком – примерно два-три часа – был мастер-класс по изучению своего клиента: участники самостоятельно выбирали один из процессов, отрисовывали его на стене, и предлагали, как его улучшить.
Примерно за год с небольшим мы обучили этой методике 100% наших сотрудников. Сейчас этот тренинг мы проводим в основном для новых сотрудников, а также для тех, кто вернулся после отсутствия, например, вышел из декрета.
Для тех, кто работает удаленно, а также для сотрудников фронт-офисов, которые у нас находятся в 65 регионах, мы проводим обучение в онлайне и используем различные онлайн-доски, на которых показываем, как рисуем Карты клиентского пути.
Как в офисе создать условия для рисования
У нас на каждом из шести этажей офиса, а также в переговорных комнатах есть большая белая стена, которая закрашена определенной краской, позволяющей рисовать на стенах определенными маркерами, которые затем можно стереть.
Можно стены чем-то заменить, достаточно просто белого листка бумаги, флипчарта или специальной доски, на которой можно рисовать.
Просто если есть такая стена, то это классный инструмент, который позволяет нарисовать весь процесс от начала до завершения, потом тут же отметить проблемные места в нем, поразмышлять прямо у стены, как его можно поменять и тут же нарисовать исправления в процессе.
Как происходит рисование бизнес-процесса
Обычно собирается группа – 3-7 человек из разных подразделений, имеющие экспертизу в разных областях, чтобы обсудить определенный бизнес-процесс и клиентский путь. Сначала они могут просто на листке нарисовать, как и что выглядит и что нужно менять. А можно сразу собраться у стены и обсудить проблему, при этом кто-то один стоит возле стены и фиксирует процесс обсуждения маркером. Маркеры лежат либо на подоконнике, либо рядом с этой стеной. Подошли, обсудили, нарисовали процесс и либо стерли, либо оставили и пошли обсуждать дальнейшие шаги по процессу.
К нам приезжают наши коллеги – представители бизнеса из макрорегионов – и мы рисуем с ними Карты клиентского пути. Для начала задаем вопрос – «Какой процесс вам не очень нравится?». Последний раз с макрорегионом рисовали процесс получения актов сверки. И после этого мы внедрили несколько важных изменений, в том числе передали функционал по формированию актов сверки по запросу бизнеса во фронт-офис.
Поэтому всегда очень полезно не только слушать бизнес, но и вместе прорисовывать процесс: когда ты зафиксировал – как есть и что можно улучшить – фокус у обеих сторон меняется.
Как часто мы пересматриваем Карты клиентского пути
Самое главное – обратная связь от клиента: у нас есть ежегодные опросы по NPS, плюс к нам может обратиться бизнес с вопросом по существующему сервису либо с предложением забрать новый сервис. В этом случае мы обращаемся к Карте клиентского пути: смотрим на процесс – что можно в нем упростить, улучшить, оптимизировать.
Что касается пересмотра Карт в целом, то у нас в 2023 году была масштабная работа по тому, что мы уже создали в процессе обучения сотрудников и дальше все улучшения разложили на проекты и внедряем их в текущем режиме.
Кроме того, у нас есть конкурс «Культура сервиса», на котором наши сотрудники предлагают изменения именно по сервисам, в котором они задействованы, потому что они лучше всего знают, какие шаги делают и что можно упростить и улучшить. И часто мы просим, чтобы при рассказе сотрудник нарисовал на презентации буквально на одном листе Карту клиентского пути: когда смотришь на нее, то понимаешь, например, что из 10 шагов клиента можно минимум 3 забрать у него.
С чего начинать внедрение методики
Начинать надо не с освоения техники – как и что рисовать, а с изменения мышления сотрудников, с внедрения культуры, чтобы сотрудники думали о том, как улучшить клиентский опыт. Поэтому, если говорить про то, с чего начинать внедрение, то, конечно же, с обучения сотрудников и создания соответствующей среды в ОЦО: вовлечения, стремления улучшить процессы и получить выгоды и для себя, и для клиента.
Конечно, тут не должно быть иллюзий, – это не очень быстро и не очень просто. Но после того, как сотрудники начнут мыслить по-новому и будут готовы смотреть на процессы глазами своего клиента, этот навык – просто подойти во время работы к стене, отрисовать процесс и подумать, как его можно улучшить, – начнет приносить реальную пользу и клиенту, и ОЦО.
Вы также можете ознакомиться с мастер-классом ОЦО Т2 по внедрению Карты клиентского пути, который прошел на базе Клуба ОЦО в прошлом году.
Как избежать «цифрового истощения»: практические советы
93% руководителей считают цифровые каналы коммуникации эффективными.
