Как цифровая ясность повышает эффективность бизнес-процессов

Александр Пошивалов

Группа компаний Б1

Партнер

Цифровизация стала неотъемлемой частью работы ОЦО, но многие компании до сих пор не используют все ее возможности. Александр Пошивалов, партнер Группы компаний Б1, поделился с Клубом ОЦО опытом внедрения аналитических инструментов для оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности ОЦО.

Как аналитика помогает на разных этапах эволюции ОЦО

На каждом этапе эволюции ОЦО неизбежно возникают определенные сложности и ошибки, которые важно оперативно решать (см. рис. 1).

Для решения возникающих проблем необходим ИТ-инструмент, позволяющий фиксировать все цифровые действия пользователя — с какими окнами он работает, какие кнопки и клавиши нажимает. По сути, это ИТ-инструмент, работающий по принципу Task Mining. Мы разработали такое решение — Б1 DiscoverIT.

Полученные c помощью этого ИТ-решения данные используются для анализа и оптимизации бизнес-процессов. Он позволяет выявить узкие места, автоматизировать рутинные задачи и повысить производительность работы ОЦО.

Рассмотрим далее, каким образом он может быть полезен на разных этапах создания и развития ОЦО.

1. Этап формирования концепции

На начальной стадии, когда происходит наблюдение за бизнес-процессами и формируется их описание, ИТ-решение позволяет минимизировать трудозатраты, отказавшись от таких методов, как фотография рабочего дня, и заменить их точным измерением процессов. Это особенно полезно при планировании передачи процессов в ОЦО или их централизации.

2. Этап первичной централизации

Когда разработан бизнес-кейс и осуществляется первичная централизация функционала, ИТ-решение помогает контролировать производительность труда, особенно в условиях удаленной или гибридной работы. Инструмент позволяет выявить лучшие практики и оптимизировать процессы.

3. Этап повышения эффективности

На этом этапе программа позволяет повысить производительность труда на 40–45% за счет выявления логических ошибок, допущенных при описании или формировании бизнес-процессов. Интересно, что потери эффективности часто связаны не с логикой процессов или действиями пользователей, а с факторами, на которые ранее просто не обращали внимания, вплоть до организации рабочего места и пространства.

4. Этап создания модели добавленной стоимости

На заключительном этапе, когда ОЦО превращается в производителя добавленной стоимости, с помощью ИТ-решения можно сформировать прозрачную сервисную модель, смоделировать стресс-сценарии и максимально роботизировать стандартизированные процессы.

Применение методики на разных уровнях эффективности

Внедрение рассматриваемого ИТ-решения позволяет повысить эффективность управления ОЦО, начиная с улучшения базовой организации работы и заканчивая полной цифровой прозрачностью процессов (см. рис. 2).

1. Базовый уровень эффективности

На первом уровне внимание уделяется базовой эффективности сотрудников. Это включает отслеживание времени работы, контроль использования непрофильных программ и приложений.

Важным аспектом становится организация рабочего места, что пришло из производственных практик, но также применимо и в ОЦО. Рабочее место должно способствовать оптимальному выполнению бизнес-процессов. Помощь сотрудникам в правильной организации рабочего процесса может существенно повысить их производительность.

Базовые аспекты отражаются через преднастроенные дашборды. Программа позволяет получать реальную картину происходящего и углубляться в нее вплоть до анализа конкретных действий сотрудников.

В первую очередь проводится анализ нескольких показателей:

• группировка рабочего времени сотрудников;
• выявление доли эффективного рабочего времени;
• анализ потерь на непрофильные задачи;
• обнаружение проблем в организации рабочего места;
• идентификация ошибок в логике выполнения процессов.

Эти данные помогают выдвигать гипотезы для оптимизации работы. Уже на базовом уровне можно увидеть способы повышения производительности труда. Например, неструктурированная коммуникация в чатах без разделения на группы и темы приводила к потерям до 25% рабочего времени в подразделении ОЦО. Расфокусированная работа над несколькими задачами одновременно также вызывала потери до 20% времени. На этом этапе выявлялись и скрытые потери, такие как использование автокликеров для имитации активности.

2. Уровень анализа операций

Следующий уровень — это глубокий анализ операционных процессов с помощью таск-майнинга. Визуализация действий сотрудников позволяет увидеть реальное выполнение процессов, выявить отклонения и проанализировать их продолжительность и влияние. Это помогает понять, являются ли отклонения частью процесса или лишними потерями времени. 

На этом этапе внимание переключается с анализа активности сотрудников на исследование бизнес-процессов. Усилия фокусируются на улучшении, проверке данных и анализе повторений.

Собранные данные помогают выдвигать гипотезы, например, причины возвратов или потерь качества. Эти гипотезы анализируются для исключения неэффективностей и минимизации повторяющихся действий. Так, около 50% заявок требуют доработки и повторной проверки данных, но сотрудники могут все равно брать такие заявки в работу. Это приводит к потерям до 15% рабочего времени в ОЦО. Отсутствие системных статусов в реестрах комментариев, например в Excel, также приводит к потерям до 20% рабочего времени и снижению прозрачности процесса. Часто выполняются лишние действия, не требуемые по методологии, что также снижает производительность. 

На этом же этапе изучаются лучшие практики, когда сотрудники самостоятельно внедряют оптимизированные подходы. Выявление и распространение таких решений на весь отдел дает ощутимый прирост эффективности.

3. Цифровая ясность, стандартизация и роботизация

Наивысший уровень эффективности — цифровая ясность. Процессы становятся настолько прозрачными, что можно точно рассчитать стоимость услуг за любой период, моделировать затраты и внедрять роботизацию для полностью стандартизированных процессов.

На данном этапе цель — довести повторяемость бизнес-процессов до уровня выше 99,4%. Эмпирически установлено, что именно этот показатель делает процесс готовым для роботизации.

Для этого все действия сотрудников фиксируются в ИТ-системе, включая задействованные окна и кнопки. Процесс детализируется до пошагового алгоритма. После стандартизации внедряется робот, который выполняет процесс автоматически. Результат — минимизация ручного труда и передача сотрудникам только контроля за возможными отклонениями.

Примеры использования инструмента

Самый популярный файл

Примером повышения эффективности стало наблюдение за временем, которое сотрудники проводят в Excel. Мы проанализировали, как используется Excel, и обнаружили, что самым популярным файлом в компании был «Book 1» или «Книга 1». Это показатель использования Excel для создания уникальных расчетов и работы с данными. 

Когда сотрудники начинают с чистого Excel, это сигнализирует о нестандартизированных бизнес-процессах. Несмотря на их неформализованный характер, такие процессы критически важны для компании. Анализ этих деталей помогает понять уровень цифровизации и разрабатывать подходы для автоматизации уникальных задач.

Время на переключение между окнами

Часто сотрудники тратят много времени на поиск нужного окна или вкладки среди множества открытых. Например, поиск Excel-файла среди 20–30 вкладок может повторяться десятки раз за час, что приводит к значительным временным потерям. Простая оптимизация рабочего пространства, например, автоматизация выбора нужной вкладки, может значительно повысить производительность.

Адаптация сотрудников к процессам и скрытые практики

При анализе рабочих процессов часто выявляется, что сотрудники вводят собственные решения, не предусмотренные стандартным процессом. Например, создание скриншотов операций, несмотря на то что информация уже доступна в транзакции. Это действие занимает 7–8 секунд на каждую операцию, и при большом масштабе теряется значительное количество времени. Такие нестандартные действия часто остаются незамеченными руководством, хотя их можно устранить через оптимизацию процессов и обучение сотрудников.

Проблемы с заполнением документов

В подразделениях, где активно используется текстовый ввод, например в Word, могут быть обнаружены неожиданные потери. Время, затраченное на исправление ошибок, можно измерить через частоту нажатия клавиши Backspace (удаление). Если 2% рабочего времени всех сотрудников уходит на исправление текста, это аналогично тому, если бы два сотрудников из ста занимались только этим.

Использование описанного подхода позволяет не только выявлять скрытые потери, но и превращать их в точки роста за счет масштабирования лучших практик и внедрения роботизированных решений. Прежде чем переходить к масштабным решениям, важно устранить потери на базовом уровне, которые скрываются за привычными действиями и неочевидными процессами. Это эффективный способ улучшить качество и скорость выполнения бизнес-процессов на любом уровне.