Данное видео доступно для просмотра
только резидентам корпоративных компаний.
Если ваша компания имеет корпоративный доступ,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.
Управление клиентским опытом: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023»
12 июля 2024 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Управление клиентским опытом: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2023».
В рамках вебинара мы представили кейс победителя конкурса «Лучший ОЦО-2023» в номинации «Управление клиентским опытом» — ОЦО ГК «Русагро».
Марина Трикачева, руководитель ОЦО ГК «Русагро», рассказала, на что они делали упор в ОЦО при выстраивании взаимодействия с клиентами, какие инструменты помогли эффективно коммуницировать с заказчиками и получать своевременную обратную связь, в каком направлении будет развиваться управление клиентским опытом в ОЦО, а также ответила на вопросы слушателей.
Тайм-коды:
00:00 Приветствие участников вебинара
00:08 Анонс ближайших мероприятий Клуба ОЦО
02:32 Представление кейса победителя конкурса «Лучший ОЦО-2023» в номинации «Управление клиентским опытом» — ОЦО ГК «Русагро»
04:57 Комментарий Натальи Виноградовой, эксперта жюри конкурса «Лучший ОЦО-2023», о роли управления клиентским опытом в деятельности ОЦО
08:33 Руководитель ОЦО Русагро Марина Трикачева о централизованных функциях сервисного центра
11:25 Предпосылки разработки проекта «Общий культурный код Русагро»
13:16 Главная задача проекта
15:08 Разработка Welcome-курса «Знакомство с Русагро»
17:40 По каким принципам отбирали группы для обучения
23:37 Основные разделы Welcome-курса
26:00 Как построить взаимодействие с клиентами, рабочее место которых не оборудовано ПК
27:18 83% достиг охват клиентов курсом обучения
28:40 Что такое культурный код компании?
32:47 Из каких элементов построена клиентоцентричная модель ОЦО Русагро?
35:11 Как открытое взаимодействие с клиентом отразилось на показатель CSI?
36:28 Какие каналы коммуникации для получения сервисов используют клиенты?
37:29 Насколько полезна коммуникация клиента непосредственно с сотрудником ОЦО?
39:07 Какие приоритеты установлены при взаимодействии с заказчиками?
40:58 Полученный эффект при реализации проекта «Общий культурный код Русагро»
41:17 Стратегия управления клиентским опытом в Русагро в 2024 году
42:44 Роль и задачи клиентских менеджеров в ОЦО
43:48 Гемба-тур – один из инструментов развития компетенций у клиентских менеджеров
45:27 Какой подход будет выбран ОЦО Русагро для автоматизации работы колл-центра?
47:32 Число компаний на обслуживании у ОЦО Русагро
48:16 Организация работы фронт-офисов ОЦО Русагро
52:08 Как запрет на общение с клиентом может повлиять на качество сервиса?
55:11 Как построен процесс обучения сотрудников компании-заказчика?
56:27 Как правильно выстраивать коммуникацию с клиентом: «снизу вверх» или «сверху вниз»?
58:56 С чего начнется развитие собственного института клиентского менеджера?
1:01:02 Какие инструменты используются для измерения удовлетворенности клиентов?
1:04:09 По каким критериям выбирается формат взаимодействия с клиентом?
1:06:49 Роль коммуникационных коридоров во взаимодействии с клиентом
1:09:34 Выработка единой методологии – одна из задач ОЦО Русагро
1:11:31 Как решается вопрос финансирования новых запросов от клиентов?
1:13:58 Как будет проходить процесс обучения клиентских менеджеров?
1:17:19 Подведение итогов вебинара
