Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в «ОМК — Центр Единого Сервиса»
24 октября Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в «ОМК — Центр Единого Сервиса». Во время мероприятия Екатерина Румянцева, генеральный директор «ОМК — Центр Единого Сервиса», а также линейные руководители рассказали о том, какие сервисы сегодня оказывает Центр, какие цифровые инструменты применяют на практике и как работают с сотрудниками.
Референс-визит начался с презентации Центра. Генеральный директор «ОМК — Центр Единого Сервиса» Екатерина Румянцева рассказала об истории создания ЦЕС, его структуре, стратегии и планах развития. Сегодня ОМК-ЦЕС обслуживает 45 компаний и оказывает 15 сервисов, в том числе бухгалтерский и налоговый учет, кадровое сопровождение, корпоративное казначейство, делопроизводство и командировочно-визовое обслуживание, сопровождение закупок и т.д. Численность сотрудников Центра составляет 544 человека.
По словам Екатерины Румянцевой, стратегия развития ОМК-ЦЕС заключается в предоставлении клиентоцентричного сервиса максимального качества, экономически обоснованных цифровых сервисов и высокой экспертизы персонала.
Главным вызовом для компании стало повышение эффективности бизнес-процессов. В ОМК-ЦЕС достигли успехов в этом направлении: рост производительности составил 38%, на 26% увеличился объем операций. В этом помогают цифровые технологии, в том числе перевод документов в электронный формат. Так, доля КЭДО составила 60%, на ЮЗЭДО переведено 90% поставщиков и 85% покупателей.
О системе управления в ОМК-ЦЕС рассказала Наталья Павлова, руководитель Практики по контролю качества и повышению эффективности. Она перечислила ключевые элементы системы управления:
- Модель фабрики транзакций с полной аналитикой трудоёмкости
- Модель стоимости услуг — прозрачный расчет цены по фактическим объемам
- Система мотивации по индивидуальным KPI (производительность, качество, сроки, клиентский сервис)
- Контроль качества через комитеты, онлайн-опросы, систему обратной связи.
В частности, в Центре внедрили автоматизированный контроль операционных трудозатрат . Порядка 80% трудоемкости оцифровано по транзакционным подразделениям, собранные данные из 10 учетных систем можно проанализировать с помощью 9 дашбордов, 56 роботов по расписанию собирают «цифровые следы» сотрудников.
Цифровые технологии и аналитика данных помогают формировать KPI на основе индивидуальной эффективности по нескольким показателям:
- Производительность (число выполненных операций)
- Срок (своевременность выполнения)
- Качество (отсутствие ошибок)
- Клиентский сервис (удовлетворенность клиентов).
Понятная оценка эффективности персонала позволяет создать прозрачную систему оплаты труда, обмениваться лучшими практиками внутри подразделений и увеличивать показатели работы за счет соревновательного элемента и рейтингования сотрудников.
В ОМК-ЦЕС создали Комитеты качества, цель которых — обсуждение текущих проблем, сбор обратной связи от бизнес-заказчиков, определение пути улучшения качества сервисов. Ежегодно проводится не менее 10 очных встреч с ключевыми бизнес-заказчиками. Кроме того, каждый год проводятся и онлайн-опросы, с помощью которых происходит измерение уровня удовлетворенности, выявление проблем и сбор предложений. Таким образом формируются данные для анализа, на их основе создается план для улучшений качества услуг и контролируется динамика изменений.
Наталья Павлова отметила, что в ОМК-ЦЕС применяют системный подход к реинжинирингу процессов — от диагностики до автоматизации и обновления регламентов. Она привела несколько примеров:
- «Идеальный поток» в закупках — сокращение цикла от заявки до платежа на 24 часа.
- «Идеальный поток» в продажах — 95% документов отправляются клиентам за 1 рабочий день.
Алексей Балихин, Руководитель Центра по учету и отчетности, подробно рассказал участникам референса-визита о том, за счет чего повышается эффективность финансового сервиса:
- Централизация операций
- Единая модель предоставления услуг
- Оптимизация бизнес-процессов: повышения производительности, автоматизации и роботизации.
ОМК-ЦЕС сопровождает инвентаризации на 45 БЕ в 28 регионах, применяя гибридный формат — участие в комиссиях и консультационно-надзорное сопровождение. Это позволило охватить больше складов при снижении затрат на командировки.
Елена Парамонова, Руководитель Управления по работе с казначейскими операциями, рассказала о функциях, которые выполняет корпоративное казначейство ОМК-ЦЕС:
- управление ликвидностью и маршрутизацией платежей;
- получение, выгрузка, отражение банковских выписок;
- учёт по операциям займа, процентам по кредитам и депозитам;
- валютный контроль и сопровождение финансовых сделок;
- открытие/закрытие счетов в банках;
- сопровождение договоров ГОЗ, ГОС, субсидий;
- корпоративные карты и организация работ облачных касс в рамках 54-ФЗ.
Кроме того, Елена Парамонова продемонстрировала функционал Единого информационного окна «Рабочее место казначея», созданного на базе платформы «1С: Консолидация». В единую информационную систему интегрированы SAP, 1С, ЭДО, договорная и НСИ-системы, что помогает сотрудникам отслеживать всю платежную цепочку и вести онлайн-контроль остатков денежных средств на счетах.
Юлия Щербакова, Руководитель Центра документационного обеспечения, познакомила участников референс-визита с организацией командировочного сервиса.
В ОМК-ЦЕС выстроили цифровую систему командировок. Сотрудник самостоятельно бронирует поездки через личный кабинет трэвел-поставщика, без авансового отчета.
В частности, были автоматизированы:
- проводки в SAP и 1С,
- начисление суточных (VBA),
- контроль бюджета командировок (RPA).
Результатом стали прозрачность расходов и сокращение сроков оформления деловых поездок на 60%.
Светлана Имаева, Руководитель Центра по операционной работе с персоналом, представила цифровые HR-сервисы, которые используются в ОМК-ЦЕС.
В Центре реализована экосистема цифрового кадрового сопровождения:
КЭДО (кадровый ЭДО) — 88% документов оформляются в цифровом виде; 60% документов оформляется в безбумажном формате, 4,9 баллов составляет оценка удовлетворенности сервисом, благодаря внедрению оптимизировано 13 FTE.
Личный кабинет сотрудника — единая точка входа в HR-сервисы 24/7; полная автоматизация заявок, сокращение времени их подачи с 2-3 дней до 1-2 минут; данный сервис совершенствуется с учетом обратной связи от пользователей и HR-трендов
Чат-бот «Даша» — консультант в VK и Telegram (67% сотрудников — активные пользователи). С помощью цифрового помощника можно получить консультации в соответствие с заложенным сценарием по начислению зарплаты, отпускных и др. выплат, оформлению налоговых вычетов и т.д.
Значимую роль в улучшении кадровых процессов играет контактный центр ОМК-ЦЕС. Его работники осуществляют обработку обращений от сотрудников ОМК по всем кадровым вопросам. При этом 85% запросов закрывается без обращения в транзакционные подразделения. Ежемесячно персонал контакт-центра обрабатывает 14 тысяч обращений. Среднее время обслуживания составляет 195 секунд, показатель SLA по обработке обращения достигает 93%, а уровень удовлетворенности обслуживанием – 93%.
Екатерина Трунова, Руководитель Практики по работе с персоналом, старший HR-партнер, рассказала, как цифровая платформа «Виртуальный ОЦО» помогает вести подбор, адаптацию и обучение кадров. Это эффективный инструмент для работы распределенной команды, который позволил сформировать единую экосистему для:
- контроля и управления нагрузкой персонала;
- проведения обучения и корпоративных мероприятий в онлайн-формате;
- улучшения процесса адаптации для новичков;
- запуска чат-ботов для консультаций и запросов справок.
Платформа помогает развивать необходимые навыки у работников, повышать их вовлеченность, собирать инициативы по реинжинирингу процессов. Так, на базе «Виртуального ОЦО» обучение прошло 80% руководителей, более 40% сотрудников, проведено 37 обучающих сессий по HR-навыкам.
По традиции завершилось мероприятие сессией вопросов-ответов, которые не успели осветить в ходе референс-визита, а также были определены автор наиболее интересных вопросов и самый активный участник, которые получили призы от ОМК-ЦЕС.
Клуб ОЦО благодарит Екатерину Румянцеву, генерального директора Центра, а также команду ОМК-ЦЕС за открытость и готовность делиться своим интересным практическим опытом.
