Клуб ОЦО провел вебинар «RPA+ChatGPT = новые возможности для роботизации ОЦО»

22 ноября 2024 года состоялся открытый вебинар Клуба ОЦО с компаниями «Северсталь — ЦЕС» и «Шерпа Роботикс» «RPA+ChatGPT = новые возможности для роботизации ОЦО». Мероприятие было посвящено вопросам практического применения в сервисных центрах роботизации бизнес-процессов с применением искусственного интеллекта. Как известно, до 70% всех операций в ОЦО составляют рутинные задачи. Из оставшихся 30% можно легко автоматизировать две трети с помощью технологий LLM.

Открыл вебинар доклад Виктора Масленникова, руководителя группы роботизации «Северсталь- ЦЕС». Эксперт рассказал о ключевых задачах технологии RPA (Robotic Process Automation), а также об основных этапах развития автоматизации и роботизации и принципах разработки робота. Обычно он создается в рамках технического задания, по четко заданному алгоритму.

Отдельно Виктор остановился на видах процессов, которые подходят для роботизации:

• часто повторяющиеся
• стабильные 
• работа со множеством данных в разных системах
• со стандартным читаемым входом
• основанные на правилах
• с небольшим процентом исключений
• процессы, в которых задействовано много людей

В «Северсталь-ЦЕС» широко используют цифровых помощников. Сейчас в компании роботизировано порядка 500 процессов. Ежегодно автоматизируется примерно 100-180 процессов. В частности, широко используется RPA-технология в бухгалтерии, например, для проведения контрольных процедур. Раньше пользователи должны были регулярно вручную выгружать данные из различных систем и проверять их по разные критериям. Теперь робот по автозапуску выполняет все виды контроля. Результаты обработки заносятся в чек-лист Excel и на BW ресурс. Экономический эффект применения роботизации для данных операций составляет порядка 1,4 млн рублей в год. 

Ощутимую экономию, 1,25 млн рублей ежегодно, принесла роботизация процесса «Уведомление о появлении новых форм Росстата к сдаче». До внедрения RPA-технологии пользователю ежедневно приходилось заходить на сайт Росстата и выгружать все новые формы статотчетности. При этом существовал риск несвоевременного обнаружения нужной формы и, как следствие, несоблюдение времени по предоставлению того или иного документа. Робот считывает необходимую информацию из таблицы по текущим формам, заходит на сайт Росстата, выгружает формы по всем нужным компаниям, сравнивает их с предыдущими, и если есть новые, то отмечает это в итоговом письме. В итоге пользователи еженедельно получают уведомление по электронной почте о наличии или отсутствии новых форм отчетности.

В заключении Виктор Масленников назвал ключевые преимущества роботизации:

• снижение затрат, экономия от использования одного робота может составить от 3 до 5 FTE;
• повышение качества, поскольку снижается общее число ошибок, вызванных человеческим фактором;
• масштабируемость роботов;
• быстрая скорость внедрения виртуальных помощников (от двух недель);
• простая интеграция, так как использование роботов увеличивает эффект внедрения других цифровых технологий – чат-ботов, OCR;
• безопасность. 

Затем второй спикер вебинара, Герман Тимаков, коммерческий директор компании Sherpa Robotics, остановился на возможностях синергетического эффекта от объединения RPA и ChatGPT. Он представил новый продукт компании — платформу Sherpa AI Server, и рассказал о ее основных характеристиках и функционале.

Эксперт назвал основные преимущества применения нейросотрудников, созданных на базе двух технологий — RPA и LLM (больших языковых моделей): они более гибкие для достижения цели, учатся на примерах пользователя и допускают обратную связь во время работы. Сферы, в которых могут использоваться роботы, созданные на основе ИИ, достаточно многообразны: HR, закупки, юридические услуги, финансы и бухгалтерия. 

Так, в ОЦО нейросотрудников можно применять для классификации запросов в техподдержку. Например, робот может определять тематику поступающих запросов через электронную почту, сайт, порталы самообслуживания. Благодаря векторно-семантическому поиску робот понимает тему тикета, к какой услуге он относится, а также то, какой инцидент описывается. Затем запрос пересылается в нужное подразделение компании. 

Оперативная и точная маршрутизация запросов на практике в пять раз ускоряет обработку заявок, точность классификации при этом достигает 98%.

Робот может выполнять функцию оператора ITSM-поддержки, то есть брать в работу тикеты в SD, которые на него перевел робот-классификатор, и обрабатывать запросы первой и второй линии, давать четкие ответы на запросы сотрудников. По итогам внедрения данного цифрового помощника скорость обработки тикетов вырастает в 12 раз, на 65% снижается затраты ITSM, а скорость и качество обработки тикетов увеличивается на 55%.

Герман привел различные примеры реализованных кейсов с помощью роботов:

• интеллектуальный поиск по базе знаний компаний
• автоматизация процесса сверок с контрагентами с использованием сервиса компьютерного зрения для анализа изображений;
• консультация по кадровым вопросам;
• ответы робота-юриста на внутренние вопросы сотрудников.

В заключении Виктор Масленников и Герман Тимаков ответили на вопросы участников вебинара. 

Клуб ОЦО благодарит «Северсталь – ЦЕС» за желание делиться опытом по внедрению цифровых технологий, что позволяет участникам индустрии улучшать сервисы и повышать эффективность бизнес-процессов.