«Лидер ОЦО» — это номинация ежегодной премии «Лучший ОЦО». Профессиональное сообщество вместе с экспертным жюри определит, кто из топ-менеджеров Общих центров обслуживания показал наиболее яркие достижения за последние 2 года и стал настоящим лидером индустрии. Сделайте свой выбор и вы!
Как голосовать?
Чтобы проголосовать за одного из номинантов, войдите в личный кабинет Клуба ОЦО. Если у вас еще нет аккаунта на сайте — пройдите, пожалуйста, регистрацию и дождитесь верификации.
Обращаем ваше внимание, что можно проголосовать за любого кандидата, кроме представителя компании или Центра, в котором вы работаете.Голосование продлится до 28 марта 2025 года. Результаты будут объявлены 10 апреля.
Делайте ваш выбор!
Опыт работы в индустрии
Опыт работы в финансовом и консалтинговом секторах, а также в индустрии ОЦО –более 20 лет:
2003 – 2008 – BDO, менеджер, старший менеджер, руководитель проектов , консультационные услуги в области повышения операционной эффективности, построении и трансформации операционных моделей ОЦО, трансформации и цифровизации;
июль 2008 – 2020 – «Зетта Страхование»(ранее СК «Цюрих»), Директор Федерального Административного Центра;
ноябрь 2020 – декабрь 2022 – Страховой Дом ВСК (САО «ВСК»), руководитель Федерального Сервисного Центра;
с декабря 2022 – по наст. время – Заместитель Генерального директора по операционному сопровождению, руководитель Блока операционного сопровождения САО «ВСК».
Создание и руководство общим центром обслуживания, построение системы клиентского опыта в компании, трансформация, оптимизация и повышение эффективности операционной деятельности и сервиса.
Трансформация операционной модели компаний, консалтинговые услуги в финансовом секторе.
Вклад в развитие индустрии
Преподаватель РАНГХиГС, каф. «Управление инновациями и цифровой трансформацией»
Лектор на базе научного центра «Информационные технологии и искусственный интеллект», «Сириус»
Тренер МК — работа с персоналом, трансформация и управление изменениями
Спикер конференций в индустрии ОЦО, онлайн и оффлайн референсы для обмена опытом и инновациями
Вклад в развитие своего центра
- Повышение эффективности ВСК-89,2 млн руб, оптимизация ПШЕ в ОЦО — 11,5 млн руб и получение 9,1 млн руб доп инвест дохода ВСК за счет проекта в ОЦО
- Внедрение и масштабирование инструментов быстрой автоматизации и роботизации-эффект 49,8 млн руб
- Сокращение доли ручных операций на 90% и сроков проведения взаиморасчетов с посредниками на 50% за счет роботизации, а также реализации и масштабирования проекта Личный кабинет продавца
Вклад в развитие бизнеса клиентов
- Создание на базе ОЦО подразделения по поддержке клиентов и партнеров ВСК в режиме 24/7 (бизнес-ассистенты)
- Сокращение SLA в 2 раза по ключевому сервису для бизнеса — подготовке договоров страхования
- Создание и масштабирование сервисно-операционной модели, включающей в себя сквозные процессы ВСК для мониторинга оценки эффективности процессной и ресурсной модели, расчета стоимости
процессов
Опыт работы в индустрии
Опыт реализации консультационных проектов (в том числе кросс-функциональных) по вопросам повышения операционной эффективности ключевых бизнес-процессов для крупнейших компаний России и СНГ – более 16-ти лет. Под руководством Маргариты успешно реализованы международные проекты совместно с Правительством РФ и ООН.
С крупнейшими ИТ-интеграторами принимала участие в реализации проектов по структурированному анализу уровня готовности бизнеса к переходу на модель единого центра обслуживания и последующему сопровождению перехода.
За 10 месяцев руководства ОЦО удалось нарастить штат сотрудников до 501 человека, обеспечив нормальное функционирование в 45-ти удаленных вахтовых поселках.
Вклад в развитие индустрии
- Первый в индустрии ОЦО полного цикла для компаний строительной отрасли. Наша задача – снизить зависимость бизнеса от ручных операций: «мы должны строить трубопроводы, а не операции»
- Единственный в индустрии ОЦО, работающий за полярным кругом
- Работа в концепции 360° — гибкий подход к рабочему времени, зоны отдыха и занятия йогой, детские комнаты, лекторий, кинозал: «ГСП Центр – это не «коллектив операторов», это свобода быть собой, оставаясь командой»
Вклад в развитие своего центра
- Экономия затрат на старте более 1 млрд руб. за счет реализации проекта собственными силами группы ГСП
- Создание внутреннего кадрового инкубатора: целевое обучение для детей сотрудников по перспективным направлениям
- Популяризация культуры цифровых сервисов: виртуальные помощники, инструменты геймификации, RPA
- Поддержка инициатив молодых ученых. Центр – открытая площадка для апробации идей
Вклад в развитие бизнеса клиентов
- Скорость обработки платежей увеличена более чем на 200% за счет централизации («Фабрика платежей»). Процент возврата на доработку снизился на 37%
- Сокращение сроков согласования договоров более чем в 3 раза («договор – не приговор»). Минимизация корпоративных потерь (muda) и уход от ресурсных потерь
- Экономия за счет оптимизации страховых тарифов. Рост прибыльности — за 8 мес. работы заявлено в 20 раз больше убытков к возмещению, чем за 2023
Опыт работы в индустрии
Общий опыт работы в финансах – 28 лет, в том числе на руководящих должностях — более 25 лет.
Опыт работы в индустрии ОЦО – 9 лет:
2015 – 2020 – Директор по учету/ Руководитель Финансового ОЦО X5 Group
2020 – 2022 – Руководитель МФ ОЦО X5 Group (присоединены сервисы HR-поддержки торговых сетей, сервис поддержки по коммерческим и
некоммерческих закупкам)
с 2022 – по наст. время – Директор по развитию и эффективности сервисов Блока Поддержки бизнеса X5 Group
Вклад в развитие индустрии
Наталья активно участвовала в ряде значимых конференций и мероприятий клуба ОЦО и CFO RUSSIA, где она делилась своим опытом и
лучшими практиками в области повышения эффективности, ЭДО, цифровизации и внедрения инновационных решений (ежегодные
конференции ОЦО, Форум лидеров ОЦО, круглые столы Клуба ОЦО).
Совместно с компаниями, проводящими исследования в области Bench Marks, участвовала в доработке методологии расчета показателей. Организовала целый ряд референс-визитов как с лидерами рынка ОЦО, так и с начинающими ОЦО для обмена опытом.
Вклад в развитие своего центра
Под руководством Натальи МФ ОЦО X5 Group:
- Повысил уровень зрелости со «Стабильного» в 2016 году до уровня, при котором большинство элементов операционной модели находятся на уровне «Передовых практик» по результатам оценки зрелости за 2022 год
- Значительно расширил перечень оказываемых сервисов — в 3,9 раз (745 комплексных услуг), делая упор на развитии сервисов «под ключ», включая экспертные и нетиповые сервисы
- Стал лидером рынка в области автоматизации и эффективности, что подтверждается многочисленными наградами в номинациях:
Роботизация процессов, Эффективный ЭДО, Эффективные бизнес-процессы, Цифровизация ОЦО, а также результатами регулярно
проводимых бенчмарков. Так, по результатам последнего бенчмарка 76% показателей эффективности по всем сервисам (из 116 показателей) находятся выше медианы по рынку - Провел трансформацию модели ОЦО с переходом к новой Сервисной модели оказания сервисов, в которой основной фокус делается на
создании end-to-end процессов, а также активно участвовал во внедрении ценности «Партнерство» - Создан непрерывный процесс улучшений и повышения эффективности. Ежегодный темп оптимизации — 7% от численности ОЦО
- Уровень SLA достиг 99% при уровне CSI 9,3
Вклад в развитие бизнеса клиентов
- Ежегодно Блок Поддержка бизнеса активно внедряет все эффективные новые технологии (более 240 роботов, 10 пилотов ИИ: OCR с нейросетями, цифровые помощники с AI, компьютерное зрение и т.д.; process mining, task mining), которые затем используются и другими подразделениями компании.
- По инициативе Натальи совместно с ИТ-командой был создан Центр компетенции по роботизации, разработаны стандарты его работы, включая методологию и отчетность перед заказчиками, который сейчас обслуживает все торговые сети и бизнес единицы компании.
- Наталья выступила инициатором создания комитета по ЭДО для синхронизации работы по тиражу ЭДО в кросс-функциональных
процессах и создала центр компетенции по ЭДО. Это, в свою очередь позволило увеличить долю ЭДО до 89% на конец 2024 г. По отдельным процессам доля ЭДО увеличилась за 2 года более чем в 2 раза. - Наталья выступила инициатором и куратором создания Комитета по Эффективности, куда входят представители торговых сетей и бизнес-единиц для совместной работы по повышению эффективности сквозных процессов. Это позволяет объединять усилия при реализации кросс-форматных проектов по эффективности и совместно планировать крупные активности, а также обмениваться опытом.
Опыт работы в индустрии
Опыт работы в индустрии ОЦО — более 12 лет:
с 2012 – работа над проектом по созданию ОЦО Ростелеком;
с 2013 – по наст. время – Директор филиала ОЦО.
Вклад в развитие индустрии
- Принял референс-визит на тему «Цифровой ОЦО» — 75 слушателей из > 30 компаний
- Выступил на конференции с темой «Модели цифровой трансформации»
- Провел 3 прямые линии по темам «Развитие сотрудников», «Импортозамещение ПО» и «Цифровизация ОЦО»
- Реализует пилот с Федеральным Казначейством по цифровому подходу контроля исполнения гос. контрактов
Вклад в развитие своего центра
- Развитие сотрудников. Программы: реферальная «Приведи друга» (в 24 г. + 45 сотр.); Наставничество (275 доплат); Комплексная по
обучению - Выстроил культуру совершенствования процессов. В 2024 г., с помощью ИИ, RPA и автоматизации, цифровизовано процессов на
127 FTE - Держит фокус на ЭДО. Расходы на бумагу сокращены в 3 раза до 16 млн руб.
Вклад в развитие бизнеса клиентов
- Переход на российское ПО: из Oracle в 1С переведено 250 процессов ДЗО; ПО для расчета вознаграждения — 16 тыс. инсталляторов В2С Ростелеком
- Тираж ИИ по разбору корреспонденции в бизнес (ИИ — 75% или 3,5 тыс. докум.)
- Выстроил процессы по основным средствам, трудозатраты бизнеса уменьшены на 72%
- Внедрил подходы по управлению и учету приняв на обслуживание +10 школ
Опыт работы в индустрии
Опыт работы в индустрии ОЦО – 8 лет:
2017 – 2018 – директор Центра бухгалтерского и налогового сопровождения ПАО «Татнефть»;
с 2018 – по наст. время – директор ОЦО ЦОБ ПАО «Татнефть».
Вклад в развитие индустрии
Участие в конференциях, форумах, дискуссиях и референс-визитах с целью обмена опытом и лучшими практиками, в части:
- Расширения и трансформации ОЦО
- Эффективного внедрения ЭДО и КЭДО
- Импортозамещения ПО и роботизации
- Развития сервиса услуг ОЦО
- Внедрения модели оценки уровня зрелости
На площадке ОЦО Татнефти организованы 2 конференции (совместно с MSB Events) и более 12 референс-визитов/
Вклад в развитие своего центра
- Расширение услуг – ежегодный рост функций ОЦО на 10%-15%
- Периметр охвата – 100+ предприятий Группы. Ежегодный рост на 35%
- Ежегодный прирост численности обслуживаемых предприятий составляет более 25%.
- Ежегодная динамика роста производительности (ССЧ/ССЧ ОЦО) более 15%
- Работа на внешний рынок: за 2024 год – 10 предприятий
- Ежегодный рост удовлетворённости клиентов на 3,5%
- Разработано 100+ НМД и 2500+ СОК
Вклад в развитие бизнеса клиентов
- Снижение стоимости услуг ОЦО на 40%
- Оптимизация и роботизация сквозных процессов с суммарным эффектом 50+ млн руб
- Перевод КДП, ОТиЗП, ПОиОТ на ALFA hrms — суммарный эффект от реализации проектов 300+ млн. руб
- Сокращение времени трудоустройства работников компании на 80% и обработки обращения клиентов на 20%
- На 80% сокращение времени за счёт оцифровки архивной документации
Опыт работы в индустрии
Опыт работы в индустрии ОЦО – более 16 лет:
ООО «Гринфин»
2008 – 2010 – начальник отдела банковских и финансовых операций.
АО «Гринатом»
2010 – 2011 – начальник управления по учету расчетов с персоналом по оплате труда;
2011 – 2013 – начальник управления по банковским и финансовым операциям;
2014 – 2017 – заместитель директора Департамента бухгалтерского и налогового учета по неучетным бухгалтерским функциям;
2017 – 2019 – заместитель директора Департамента бухгалтерского и налогового учета, заместитель главного бухгалтера, начальник управления анализа и контроля учетных операций;
С 2019 – по наст. время – заместитель генерального директора, главный бухгалтер, директор по бухгалтерскому и налоговому учету
Вклад в развитие индустрии
- Обмен экспертизой с разработчиками и участие во внедрении
импортонезависимых решений (1С ERP2.0: «Цифровой Росатом», КХД) - Уникальная экспертиза расчета з/п для зарубежных предприятий на
импортонезависимой платформе - Проактивное взаимодействие с ФНС России по НМ
- Референс-визиты, экспертные статьи
Вклад в развитие своего центра
- Участие в создании в рамках АО Гринатом ЦО по БУНУ. Сегодня – один из крупнейших в РФ (1022 чел.)
- Развитие цифровых сервисов: 200+ роботов в 78% учетных процессов, в т.ч. отсутствие ручного труда
- Реализация ˃140 ПСР-проектов (бережливое производство)
- Создание собств. обучающего центра
- Конкурс «Лидер учета»
- Проект «Кадровый резерв»
Вклад в развитие бизнеса клиентов
- На учет передано 80% процессов
- Оказание услуг по бухгалтерскому и налоговому учету 200 предприятиям атомной отрасли
- Полное бухгалтерское сопровождение по 26% компаниям (51 предприятие)
- 250 тыс. сотрудников отрасли на расчете зарплаты
- Качество обслуживания 6 сигма (1,4 дефекта на млн активностей)
- Система управления запросами (100% соблюдение SLA)
- Клиентские менеджеры, комитеты качества
- ЮЗЭДО 64%
- Монитор закрытия (охват — 57%)
Опыт работы в индустрии
Опыт работы в индустрии ОЦО – более 14 лет:
2010 – 2011 – участник рабочей группе по созданию Единого цента обслуживания ПАО «МТС»;
2012 – 2021 – в ЕЦО «ПАО «МТС»: директор департамента транзакционных операций, директор департамента по ведению учета;
с 2021 – по наст. время – директор ЕЦО
Вклад в развитие индустрии
- Участие в сообществах ОЦО: спикер, участник круглого стола, модератор конференций; представление практических кейсов
- Статьи и интервью для индустрии ОЦО
- Организация онлайн референс-визита в ЕЦО МТС на базе Клуба ОЦО
- Встречи и обмен практиками с представителями других компаний
- Популяризация ОЦО среди студентов
Вклад в развитие своего центра
За два года:
- Рост количества обслуживаемых компаний с 35 до 59
- Внедрение второй учетной системы 1С
- Открытие офисов в Саратове и Саранске, улучшения в Нижнем Новгороде
- Повышение эффективности на 25% — 270 ШЕ: RPA, автоматизация, OCR, реинжиниринг, витрины данных
- Сокращение сроков закрытия на 3 дня
- Развитие команды
- Уровень вовлеченности: 95,9%
Вклад в развитие бизнеса клиентов
- Расширение спектра услуг на 160 ШЕ с сокращением затрат бизнеса до 10%
- Дебюрократизация процессов
- Снижение запросов к бизнесу: использование информации из ИС и баз данных компаний
- Минимизация участия бизнеса в инвентаризациях
- NPS — 92%
- Мероприятия по снижению налоговой нагрузки и рисков
Опыт работы в индустрии
Опыт работы в индустрии ОЦО – более 14 лет:
2012 – 2022 – ОЦО T2, Служба отчетности и экспертизы, руководитель направления/службы;
с 2022 – по наст. время – руководитель ОЦО.
Вклад в развитие индустрии
Открытость в трансляции новых подходов в автоматизации процессов и управления клиентским опытом, а также масштабной работы по вовлечению персонала в изменения. Проведение референс-визитов в центр. Пример высокого уровня обслуживания внутренних клиентов для других сервисных подразделений компании и других ОЦО. Проведение мастер-класса для резидентов Клуба ОЦО по внедрению Карты клиентского пути.
Вклад в развитие своего центра
- Построена система внутренних контролей, качества и эффективности.
- Внедрена система развития и вовлечения 100% сотрудников в изменения клиентского опыта, а также система «тематических клубов» как возможность развития и инструмент мотивации сотрудников.
- Амбассадор (внутренний тренер) клиентоцентричного сервиса в ОЦО и корпоративных ценностей в компании.
Вклад в развитие бизнеса клиентов
- Создание простого, эффективного, создающего положительные эмоции сервиса, позволяющего клиенту сосредоточиться на развитии бизнеса.
- Организация бесшовного перехода функционала (рутинных операций и новых функций) от клиентов в ОЦО. Оценка клиентов ОЦО за 2024 NPS – 89%.
- Проактивный подход при масштабных изменениях в бизнесе.