Создание электронного архива: опыт компании «Интер РАО — Управление сервисами»

Электронный архив позволяет осуществлять централизованное управление бумажными и электронными документами компании, однако возможности его могут быть существенно шире. Генеральный директор «Интер РАО — Управление сервисами» Майя Евдокимова рассказала Клубу ОЦО о предпосылках и сроках внедрения электронного архива в ОЦО, о том, почему было важно сделать архив инструментом не только хранения, но и маршрутизации документов, а также об итогах внедрения системы.

Предпосылки создания электронного архива и сроки внедрения

Потребность в электронном архиве возникла при создании ОЦО (о запуске ОЦО «Интер РАО — Управление сервисами» Клуб ОЦО подробно рассказывал. — Прим. ред.). У группы «Интер РАО» до этого уже был опыт работы с электронным архивом, но на другом уровне: скан-образы документов сохранялись и «привязывались» к учетным системам. При создании ОЦО мы поняли, что необходимо создать архив с элементами документооборота, чтобы взаимодействовать с Центрами финансовой ответственности (ЦФО), которые ведут договоры и сдают в ОЦО документы, а также с подразделениями, которые предоставляют нам кадровые документы.

Можно выделить четыре основные предпосылки создания электронного архива.

• Был необходим инструмент для передачи и маршрутизации документов в ОЦО в условиях удаленных фронт-офисов.

• Требовался инструмент для сбора информации и контроля исполнения SLA ОЦО в части сроков обработки поступивших документов.

• Важно было обеспечить централизованное хранение электронных документов (как юридических значимых, так и скан-копий).

• Активное развитие электронного документооборота между контрагентами требовало внедрения электронного архива.

Разработкой новой системы занялась проектная команда, в которую вошли представители ОЦО, представители головной компании «Интер РАО» и коллеги из IТ-компании Группы «Интер РАО», которая занималась разработкой. 

Создание типовой тиражной системы «Электронный архив» (ТТС ЭА) заняло около шести месяцев: два месяца делали матрицы и техническое задание, и около четырех месяцев проходило само внедрение. 1 апреля 2019 года архив уже начал работать.

Столь быстрое внедрение удалось осуществить как благодаря тому, что над проектом работала серьезная команда, так и за счет наличия технологической базы, на которой была построена система, — собственной разработки компании для ЭДО. 

Маршрутизация документов

Архив стал системой, которая позволила не только передавать документы в ОЦО и хранить их, но и настроить схему маршрутизации, чтобы при выборе определенных реквизитов пакета документов пакет поступал в конкретную группу обработки. Отметим, что пакет — это несколько связанных между собой документов. Для каждого типа пакетов определены документы, которые должны в нем содержаться. 

Процесс маршрутизации выстроен следующим образом (рис. 1).

ЦФО создают в электронном архиве реестр: выбирая тип пакета документа, вносят номер и дату. Это нужно для того, чтобы избежать потери документов. После этого документы поступают во фронт-офис.

Хотим обратить внимание, что в зависимости от специфики учетной системы и документооборота первичные документы могут быть распечатаны из системы с автоматически присвоенным штрихкодом. На бумажные документы штрихкод наклеивает фронт-офис. В некоторых случаях это может делать ЦФО самостоятельно (например, когда передает копию первичного документа).

Со временем возникла потребность передавать из ЦФО и электронные документы, для этого мы сделали электронный реестр, и такие документы отправляются напрямую в ОЦО, минуя фронт-офис.

Во фронт-офисе обработка документов производится достаточно просто: из ЦФО поступает реестр, фронт-офис производит проверку комплектности документов, при отсутствии штрихкода наклеивает его, производит массовое сканирование документов, после чего документы попадают в ОЦО.

Одной из сложностей для ЦФО стало то, что маршрутизация осуществляется по типу пакета. Есть два глобальных типа — «Бухгалтерский» и «Кадровый», и в каждом из них есть свои подпакеты. Если тип пакета был выбран неправильно, это приводит к двум последствиям: некорректному подсчету показателей OLA из-за несвоевременного предоставления документов и ошибочному попаданию пакета в другую группу обработки. Маршрутизация и нужна для того, чтобы каждое подразделение обрабатывало свои типы пакетов. 

Обучение сотрудников правильной работе с пакетами документов позволило минимизировать количество ошибок при выборе типа пакета.

Возврат документов на исправление

Важным вопросом для ОЦО была возможность при необходимости возвращать документы на доработку, причем в электронном виде (рис. 2). 

Рис. 2. Порядок возврата документов на исправление

Сегодня после того, как пакет документов приходит в электронный архив, он может отклоняться дважды — как во фронт-офисе, так и в ОЦО. Первоначально, когда сотрудники отклоняли пакет, писали комментарии, по какой причине он отклонен. Однако в ряде случаев причину отказа было сложно понять, поэтому был добавлен список типовых причин отклонения, из которого нужно выбрать подходящую причину. Все движения документов фиксируются в системе, что позволяет проверять и смотреть причины отклонений.

Если пакет был отклонен некорректно, в системе предусмотрена возможность подать жалобу (создать инцидент). Мы регулярно проводим обучение сотрудников для уменьшения количества подобных ошибок.

Замена копии документа на оригинал 

В архиве также реализована работа с копиями документов. У нас в группе компаний допускается проведение операций по копии документа, который по той или иной причине отсутствует в виде оригинала. Поэтому при формировании реестра в электронном архиве ЦФО может выбрать соответствующий признак документа — «копия». В учетной системе в таком случае формируется завершение пакета и создается задание на предоставление оригинала. Сотрудник ЦФО получает соответствующее уведомление в электронном архиве, и только после отправления оригинала задание закрывается.

Мы видим в системе те копии, которые не были заменены на оригиналы. В OLA помимо показателя «Скорость обработки документов» есть показатель «Замена копий на оригиналы». На ежеквартальной основе вместе с отчетом SLA/OLA мы отправляем клиентам перечень незамененных документов, чтобы они могли предоставить нам недостающие оригиналы. 

Возможны единичные случаи, когда оригинал уже предоставлен, но это не отражено в системе. Поскольку каждый пакет документов привязан к конкретному сотруднику, то, если сотрудник увольняется или отсутствует, за него никто не может корректно завершить пакет. В таком случае создается новый реестр, но в отчете пакет документов продолжает отображаться как копия, хотя оригинал уже был предоставлен. Корректировать такую ошибку приходится вручную. 

Как происходит контроль пакетов документов в обработке

Мы выгружаем все данные из системы со всеми реквизитами в Excel — в программе реализован дашборд, который представляет из себя управленческий отчет. Этот отчет позволяет понять, сколько пакетов и по каким компаниям находятся в обработке, когда они поступили в ОЦО и каковы сроки их обработки. В ОЦО установлен срок обработки — два дня (для бухгалтерских документов), но Центр стремится сократить его до одного. В отчетные периоды очень удобно и наглядно видеть, что у нас находится в работе в данный момент. 

Как организован учет OLA 

При создании карточки документа в электронном архиве есть дата документа и дата события (дата сдачи документа в электронных архив, то есть дата создания реестра). У нас есть возможность устанавливать срок предоставления документа к каждому пакету документов. Путем сравнения фактической даты предоставления и даты документа можно понять, уложился ли сотрудник в заданный для этого типа документа срок (рис. 3).

Бывает так, что работник неверно выбирает тип документа. ОЦО придерживается твердой позиции: именно ЦФО должен внимательно следить за корректностью выбора пакета. 

В отчете об исполнении OLA мы даем полную выгрузку из системы. В идеале OLA должен считаться автоматически, хотя ОЦО готов пойти навстречу и скорректировать OLA в случае ошибки со своей стороны. 

ОЦО также формирует отчет для коллег, в котором указаны даты документов. Сотрудники, несвоевременно подавшие документы, как правило, наказываются уменьшением стимулирующей надбавки.

Все вышесказанное относится к бухгалтерским документам, а для кадровых документов пришлось скорректировать регламент работы, поскольку указанные в них даты зачастую относятся к будущему периоду. Дату события в кадровых документах проставляет фронт-офис, поскольку реестр по ним создается непосредственно во фронте.

Нетиповые операции

Одна из последних доработок архива — возможность учета нетиповых операций. У нас бывали случаи, когда сотрудник взял пакет документов в обработку и не может его завершить, потому что он сложный. В итоге сотрудник тратит очень много времени на обработку пакета, и пакеты могут «зависать». В этом случае документ перенаправляется более опытному коллеге (рис. 4). 

Таким образом, посредством электронного архива и маршрутизации у нас реализована возможность эскалировать задачу более компетентному сотруднику. Основное преимущество этого подхода состоит в том, что менее опытный сотрудник не тратит свое время на решение сложной проблемы, а продолжает работу в штатном режиме.

Бизнес-процесс для электронного документа в СЭД

Система электронного архива совмещена с системой ЭДО, которая внедрена в головной компании «Интер РАО». Когда в систему ЭДО (СЭД) поступает входящий электронный документ, он автоматически маршрутизируется к сотруднику, указанному в нем как лицо, ответственное за работу с первичными документами. Далее в СЭД осуществляется согласование документа владельцем бизнес-процесса, проверяется его соответствие условиям договора, корректность оформления, и затем производится подписание документа электронной подписью. Обращаться к операторам ЭДО не нужно, все происходит автоматически: проставляется метка доверенного времени, документ регистрируется в СЭД и передается в ТТС ЭА для обработки и последующей архивации 

Связь между двумя системами происходит благодаря штрихкоду — он формируется в СЭД, в ней же осуществляется выбор пакета (рис. 5).

Преимущества электронного архива 

Можно сформулировать несколько ключевых преимуществ электронного архива.

• Полностью импортозамещенная конфигурация ПО .
• Конфигурация последовательности этапов обработки документов позволяет обеспечить распределенную обработку в рамках ОЦО.
• В систему встроен автоматизированный контроль полноты комплекта сканируемых документов.
• Применяется единый подход к использованию механизма штрихкодирования.
• Строгое разграничение прав доступа к документам, управление правами доступа.
• Детальное фиксирование в журнале интеграционного обмена и действий пользователя в системе.

Итоги внедрения электронного архива

На сегодня в системе находится около 13 млн документов — как отсканированных, так и оригинальных, и электронных. С электронным архивом работают уже около 40 компаний группы, которые передают документы в ОЦО таким образом. Формируется SLA- и OLA-отчетность по потокам и срокам обработки документов. Внедренная система имеет свидетельство о государственной регистрации программы и прошла аттестацию по информационной безопасности в соответствии с требованиями законодательства.