«Современный ОЦО не может быть обособлен от задач своего клиента»

Ольга Прудникова

ОЦО Магнит

директор департамента управления финансовыми сервисами

(На дату публикации статьи)

Ольга Прудникова, директор департамента управления финансовыми сервисами ОЦО «Магнит», рассказала Клубу ОЦО, что среди основных достижений минувшего года – масштабирование нового сервиса по сопровождению договорного процесса, экспертная поддержка более 20 проектов бизнеса и цифровая трансформация.

Основные достижения ОЦО в 2024 году 

Достижения ОЦО «Магнит» неразрывно связаны с задачами, которые стоят в целом у компании: повышение эффективности внутренних процессов, оптимизация численности, цифровая трансформация и повышение уровня клиентского сервиса. 

В 2024 году мы запустили и начали масштабирование нового сервиса по сопровождению договорного процесса. Это позволило существенно улучшить сроки согласования и подписания договоров, снизить нагрузку на рецензентов и улучшить контрольную среду на старте процесса.

В 2024 году мы поддержали как экспертная функция запуск более 20 крупных проектов бизнеса, связанных с предоставлением новых видов услуг, расширением ассортимента, запуском дополнительных каналов продаж. Организация сквозного процесса, документооборот, контрольная среда, настройка операций в информационных системах компании, – все эти вопросы оценивались экспертами ОЦО, описывались и внедрялись с учетом задачи по оптимизации затрат и повышению производительности всех участников процесса. Уже шестой год наш ОЦО обеспечивает повышение операционной эффективности за счет непрерывной роботизации, автоматизации и оптимизации бизнес-процессов.

В рамках программы цифровой трансформации и импортозамещения технологий в прошлом году мы продолжили переход на отечественную систему документооборота и планомерно проводим замену зарубежных RPA-технологий. Активно дорабатываем информационную учетную систему, в развитие которой до 2023 года не вкладывались из-за планов перехода на ERP-систему SAP. 

Ключевые планы ОЦО на 2025 год 

В 2025 году мы продолжим реализовывать стратегию развития ОЦО, ориентируясь на потребности внутреннего клиента. Ритейл очень мобильный бизнес, который требует постоянного изменения структуры, бизнес-процессов и технологий, что оказывает непосредственное влияние на организацию работы ОЦО. Как support-функция мы должны обеспечить поддержку и сопровождение растущего бизнеса с высоким качеством, без изменения по срокам выполнения задач и роста численности. 

Клиент и его потребности для ОЦО всегда стоят на первом месте, а в условиях жесткой турбулентности, с которой сталкивается бизнес, и потребности быстро и гибко адаптироваться к изменениям, этот фокус для нас будет в приоритете. Мы планируем развивать инструменты клиентского сервиса, в том числе с использованием передовых технологий.

Как владельцы более 200 бизнес-процессов в компании, на которые оказывают воздействие внешние факторы, законодательные изменения, технологические решения, мы продолжим работу по поиску более оптимальных алгоритмов работы для снижения текущих издержек и повышения выгод для компании.

Ну и, конечно же, работа с персоналом, начиная от процедуры подбора, заканчивая программой развития и кадрового резерва, – это ключевая задача, без организации которой невозможно будет реализовать наши амбициозные планы. 

Какие тренды в отрасли ОЦО вам кажутся наиболее значимыми?

В основе модели ОЦО лежат три ключевых направления: процессы, люди, технологии. В каждом из них есть ключевые тенденции развития.

Процессы. Какие бы инновации не внедрялись, в случае не выстроенных процессов достижение максимальных результатов будет невозможно. Комплексный подход к управлению бизнес-операциями и улучшение качества процессов останется важным элементом развития сервисов ОЦО.

Люди. Ограниченные трудовые ресурсы – это новая реальность, в которой нам всем предстоит жить. Подобрать на рынке кандидатов, удовлетворяющих требованиям и обладающих необходимыми навыками, стало очень сложно, иногда практически невозможно. Большое влияние на возможности подбора оказывает гонка заработных плат. Удержание персонала и создание конкурентных преимуществ на рынке труда будет одной из главных задач для ОЦО.

Технологии. Цифровая трансформация всех сфер бизнеса и сервисных подразделений позволят оптимизировать издержки, будет способствовать ускорению бизнес-процессов и снижать время реакции на изменения. Комплексное использование различных инструментов – автоматизация систем, роботизация процессов, структурированный электронный документооборот, инструменты no-code и low-code; искусственный интеллект; машинное обучение, виртуальные помощники – позволят достигнуть максимальной эффективности управления.

А над этими тремя направлениями стоит самый важный элемент – Клиент. И это абсолютно логично и обоснованно, ведь все, что мы делаем, направлено на обеспечение запроса нашего заказчика услуги/сервиса. Системы менеджмента качества уже перешли в системы управления клиентским опытом. Современный ОЦО не может быть обособлен от задач своего клиента. И этот подход будет развиваться, постепенно переходя в ценностное предложение для каждого отдельного клиента.