Цифровизация документооборота не избавляет сотрудников полностью от ручной работы, просто эта работа принимает другие формы. Наталья Корецкая, директор операционного департамента компании «АльфаСтрахования», рассказала Клубу ОЦО, каким образом инструменты искусственного интеллекта позволяют минимизировать рутинную работу с документами и повысить ее эффективность.
ЭДО не решает всех проблем?
«Документ — это налог на процесс», — это формулировка ChatGPT, но в страховом бизнесе она звучит почти как диагноз. Все, что делает страховая компания, так или иначе связано с документами. Поэтому любое изменение в документообороте мгновенно отражается на эффективности компании. Длинный жизненный цикл документов, ручные проверки, нестыковки данных, риски фрода и т.д., — все это формирует некий «операционный налог», который бизнес годами «платит» за скорость и точность.
Когда в 2017 году компания «АльфаСтрахование» внедрила систему электронного документооборота, это было первой серьезной попыткой снизить затраты. Поточное сканирование, централизованная обработка, безбезбумажные выплаты агентам, электронные заказные письма через «Почту России», — каждый шаг снижал транзакционные издержки.
К 2025 году 81% документооборота компании стал безбумажным, 70% операций выполняются в режиме STP (Straight Through Processing, то есть без участия человека). Однако одновременно проявился парадокс цифровой эффективности: чем быстрее и дешевле обрабатываются документы, тем больше их становится. Там, где раньше – условно – оформляли одну накладную на тысячу строк, теперь создают тысячу накладных — по строке в каждой. Документооборот растет, инфраструктура перегружена, а у ИТ и ОЦО появляются новые задачи – хранение, маршрутизация, контроль.
Постепенно мы пришли к пониманию, что автоматизация исчерпала себя как источник роста. Процессы стали быстрыми, но недостаточно умными. Документы перестали быть бумажными, но не перестали быть документами: их по-прежнему нужно обрабатывать, проверять, валидировать. Стало ясно, что следующий шаг, — не цифровизация, а интеллектуализация.
От цифровизации – к ИИ
Когда бумажный документооборот был минимизирован, ручная работа все равно осталась, просто приняла другую форму. Наш операционный центр напоминает существо с множеством рук — систем, интеграций, роботов, ботов – и одним мозгом, все еще человеческим. Теперь к нему добавляется искусственный интеллект. Он становится партнером, который берет на себя часть рутинных решений и помогает людям сосредоточиться на сути процессов вместо их механики.
Мы начали строить IDP-оркестратор — систему интеллектуальной обработки документов (Intelligent Document Processing, IDP), которая объединяет разные технологии (см. рис. 1):
- OCR — распознавание текстов на изображениях (Optical Character Recognition, технология извлечения текста из сканов и фото);
- Machine learning — машинное обучение для автоматической валидации и маршрутизации документов;
- LLM — большие языковые модели (Large Language Models) для анализа неструктурированных данных и извлечения из них смысловых фрагментов.
Модели работы с сотрудниками бэк-офисных функций: плюсы и минусы
Ольга Незговорова, SCHNEIDER GROUP, – о том, от чего зависит выбор схемы работы с сотрудниками и что надо учесть при ее выборе
Три направления цифровизации: опыт ЕЦО МТС
В Едином центре обслуживания МТС можно выделить три основных направления цифровизации – это автоматизация, роботизация и использование аналитических ИТ-инструментов. Наталья Котюкова, директор ЕЦО МТС, рассказала Клубу ОЦО о тех ИТ-решениях, которые применяются в Центре по каждому направлению, а также об эффектах от их внедрения. Универсальный шлюз ЭДО и OCR. В области автоматизации один из ключевых […]
