В российской индустрии ОЦО примерно 30% центров работают более 11 лет. Многие из этих компаний хорошо известны, однако есть и те, кто пока не на слуху. Елена Слепова, директор ОЦО сети аптек «Здоровье», поделилась с Клубом ОЦО опытом семейной компании из Краснодарского края по организации и развитию ОЦО, который свидетельствует, что и в небольшом городе возможно построить сервисный центр с низкой текучестью персонала, выполняющий широкие бэк-офисные функции.
История создания и особенности ОЦО
Сеть аптек «Здоровье» является нашим семейным бизнесом, успешно работающим с 1999 года. Группа компаний включает в себя розничное звено и оптовый склад с собственной логистикой, обеспечивающий товаром все наши аптеки. Аптеки сети на сегодняшний день работают в четырех российских регионах — Краснодарский край, Ставропольский край, Ростовская область и Республика Адыгея.
Центр обслуживания (ОЦО) группы компаний аптечной сети «Здоровье» изначально был сформирован нами как структурное подразделение, выполняющее функции ведения бухгалтерского и кадрового учета, юридической поддержки. В 2013 году ОЦО трансформировался в отдельное юридическое лицо – ООО «БКЮг» – для обеспечения бэк-офисных функций всей сети аптек.
Сегодня Центр обслуживает аптечную сеть «Здоровье», в которую входит 28 юридических лиц и свыше 2000 сотрудников. Количество аптек, находящихся в управлении компании, составляет 319, также имеется оптовый фармацевтический склад.
Таким образом, ОЦО выполняет роль единого центра координации и поддержки бизнеса, обеспечивая комплексное сопровождение всех вспомогательных процессов, что позволяет аптечной сети сосредоточиться на основной деятельности — розничной торговле лекарственными средствами.
В настоящее время наш Центр выполняет следующий функционал:
- бухгалтерский и налоговый учет;
- юридическое сопровождение, включающее в себя управление недвижимостью;
- управление персоналом (подбор, адаптация и обучение персонала ГК «Здоровье»);
- ведение кадрового учета;
- рекламно-информационная деятельность – как для внешнего потребителя, так и для сотрудников компании;
- управление IT-инфраструктурой, сопровождение и техническая поддержка пользователей;
- контроль за соблюдением отраслевых фармацевтических стандартов обслуживаемых аптек и оптового склада;
- мониторинг работы розничного звена и актуальная координация деятельности на всех уровнях управления;
- автоматизация процессов анализа информации, выявление значимых тенденций позволяющих оперативно обозначать проблемы и находить пути их решения.
Территориальное расположение и формат работы
Основной офис Центра базируется в небольшом городе Усть-Лабинске Краснодарского края с населением около 40 тысяч человек. Это место является родиной и историческим центром компании. Поскольку городок небольшой и рынок труда ограничен, для расширения возможностей по привлечению специалистов в структуре центра открыт дополнительный офис в Краснодаре.
В Усть-Лабинске сосредоточена основная часть сотрудников ОЦО, в то время как аналитический отдел, который был создан в 2025 году, и часть IT-отдела и отдела персонала размещены в Краснодаре.
Такое распределение позволяет компании эффективно использовать локальные ресурсы и одновременно привлекать квалифицированных специалистов из более крупного города, что особенно важно для узкоспециализированных направлений, таких как аналитика и IT.
Удаленная работа не является для нас массовой практикой, но используется там, где это оправдано спецификой задач, — например, для IT-поддержки и контроля работы аптек на местах. В целом компания предпочитает сохранять основные функции в офисах, обеспечивая стабильный контроль и коммуникацию.
В настоящее время численность сотрудников ОЦО составляет примерно 100 человек.
В связи с тем, что ОЦО является частью семейного бизнеса, это оказывает серьезное влияние на нашу корпоративную культуру, о чем речь пойдет далее.
Особенности работы с персоналом: семейная корпоративная культура
Поскольку у нас семейная компания, то и корпоративная культура в ОЦО строится, в первую очередь, на семейных ценностях и создании комфортной рабочей среды. Для повышения вовлеченности сотрудников регулярно проводятся корпоративные мероприятия, праздники, конкурсы и различные активности, включая ведение внутреннего телеграм-канала и выпуск корпоративной газеты. Особое внимание уделяется признанию сотрудников, которые работают с ними давно, — мы обязательно отмечаем их памятными подарками и наградами.
Такая практика способствует формированию сплоченной команды, улучшает коммуникации и эмоциональное состояние сотрудников.
Несмотря на выделение ОЦО в качестве отдельного юридического лица, сотрудники и руководство воспринимают его как неотъемлемую часть одной компании — аптечной сети «Здоровье», и в этом наше отличие от многих других ОЦО.
Особое внимание мы уделяем обучению сотрудников бэк-офиса, которые проходят курсы по цифровизации и освоению программ 1С.
Хотелось бы отметить, что служба подбора персонала ОЦО занимается наймом сотрудников и в сеть аптек. Здесь мы сталкиваемся с определенными проблемами, поскольку квалифицированных фармацевтических специалистов на ограниченном рынке труда найти достаточно сложно. Благодаря централизованной системе подбора, адаптации и обучения мы успешно решаем эту проблему.
В целом, нам удается поддерживать низкий уровень текучести персонала ОЦО (6,25%) благодаря комплексу мероприятий:
- Формирование команды с общими ценностями и целями
- Создание комфортных условий труда и доверительных отношений между руководством и сотрудниками
- Регулярное повышение профессиональных компетенций, участие в конференциях и обучающих тренингах
- Проведение корпоративных мероприятий и признание заслуг
- Поддержание баланса между уровнем заработной платы и удовлетворенностью различными аспектами работы
Основные направления работы в процессе развития ОЦО
С ростом сети аптек и усложнением бизнес-процессов спектр задач ОЦО расширился. Это потребовало не только развития новых сервисов, но и пересмотра подходов к нашей работе.
Автоматизация и унификация процессов. Автоматизация внутренних процессов стала одним из приоритетных направлений развития ОЦО. Центр обслуживания построил свою ИТ-инфраструктуру на базе платформы 1С, применяя различные конфигурации для бухгалтерии, кадрового учета и документооборота. Процессы подбора и адаптации персонала также интегрированы в 1С, что обеспечивает прозрачность и управляемость кадровых процессов. ИТ-служба центра поддерживает и развивает эти решения, обеспечивая техническую поддержку и анализ новых возможностей для автоматизации.
Одним из ключевых направлений стало внедрение электронного документооборота и наша цель на будущее – полностью перейти на безбумажный документооборот.
Важной задачей является совершенствование внутренних бизнес-процессов центра — разрабатываются регламенты и стандарты взаимодействия между отделами, направленные на повышение прозрачности и оперативности работы.
Проектное управление. Для повышения качества взаимодействия между структурными подразделениями в ОЦО внедрена практика проектного управления. Формально проектный комитет как отдельная структура не выделяется из-за небольшого размера центра. Однако при необходимости запуска кросс-функциональных проектов создаются временные проектные группы, которые координируют работу по проекту, распределяют ресурсы и решают комплексные задачи. Такой подход обеспечивает более гибкое и эффективное решение вопросов, которые выходят за рамки компетенций одного отдела.
Примером такого проекта является создание корпоративного стандарта для заведующих аптеками, который включает модульную программу обучения и регламентирует процессы адаптации и контроля.
Создание аналитического отдела. В 2025 году в компании был создан аналитический отдел, базирующийся в Краснодаре и состоящий из 5 специалистов. Отдел занимается формированием управленческой отчетности и созданием аналитических дашбордов, что помогает руководству принимать решения на основе анализа больших объемов данных.
Мы и раньше занимались аналитической работой, но с ростом бизнеса и накоплением информации появилась необходимость в системном подходе к аналитике. Аналитический отдел является одним из новых важных сервисов, предоставляемых ОЦО бизнесу, и способствует повышению эффективности управления аптечной сетью.
Планы на будущее
Приоритетная задача нашего ОЦО на ближайший год – повышение эффективности работы через дальнейшую автоматизацию и формализацию бизнес-процессов. Компания планирует продолжить разработку и внедрение регламентов, что позволит минимизировать риски при масштабировании и обеспечить стабильность операций.
Особое внимание уделяется описанию процессов и бюрократизации в положительном смысле этого слова — созданию четких стандартов работы, которые помогут быстрее адаптировать новых сотрудников и поддерживать качество наших услуг. Всю эту работу мы проделываем собственными силами.
Также в планах — развитие формализованной системы обратной связи с бизнес-подразделениями и сотрудниками, что позволит лучше реагировать на запросы и повышать качество сервисов центра.
Все эти планы мы намерены реализовать силами нашей команды профессионалов, которую мы будем развивать и укреплять.
Управление обращениями пользователей: практические подходы
Общие центры обслуживания играют всё более значимую роль в повышении эффективности современного бизнеса. Трансформируясь из простого исполнителя рутинных задач в полноценного партнёра, они уже отвечают за результаты компании, прозрачность и качество сервиса. Однако чтобы соответствовать растущим требованиям рынка и вызовам цифровой эпохи, ОЦО и сами нуждаются в надёжном фундаменте для управления процессами. Именно здесь ведущая […]
