Как сократить издержки на фронт-офисы с малыми объемами

Ксения Рукина

Центр корпоративных решений

Начальник управления, Центр обработки документов

Сегодня многие ОЦО стремятся оптимизировать, изменить или даже упразднить фронт-офисы, особенно с небольшими объемами документооборота. Начальник управления центра обработки документов ЦКР Ксения Рукина рассказала Клубу ОЦО о проекте по трансформации фронт-офисов, который существенно оптимизировал документооборот для компаний-заказчиков, ускорив и удешевив ключевые процессы. 

Как устроено управление фронт-офисами в ЦКР?

С точки зрения организационной структуры наше управление фронт-офисов входит в дирекцию HR. Мы предоставляем внутренний сервис для таких сквозных процессов, как бухгалтерский учет, закупки, продажи и командировки. Если конкретнее, то это следующие процессы:

• Прием и оперативное архивирование финансовых первичных документов 
• Прием и оперативное архивирование кадровых первичных документов, работа с бумажными трудовыми книжками, выдача справок

Фронт-офисы ЦКР работают в разных регионах и являются максимально взаимозаменяемыми для клиентов, работающих в одной локации. Это возможно потому, что сотрудники фронт-офисов — универсалы, которые легко переключаются между разными процессами и компаниями.

Предпосылки для проекта трансформации

Искать новые подходы к работе фронт-офисов нас подтолкнул один из клиентов — компания с тремя тысячами сотрудников, состоящая из корпоративного центра, 14 филиалов и пяти производственных площадок. 

Общее количество сотрудников фронт-офиса на клиента составляло примерно 40 FTE. На площадке фронт-офиса всегда присутствовали минимум 1-2 сотрудника. Средний объем документооборота клиента составлял 150–200 документов в месяц: очень мало, учитывая средние нормы выработки сотрудников фронт-офиса (при усредненном нормативе 1500 пакетов — в зависимости от типа документа). В результате периодически сотрудники покидали компанию из-за недостаточной мотивации, приходилось искать им замену, заниматься адаптацией и дополнительно мотивировать. Все это требовало постоянного внимания и ресурсов.

К ограничениям и особенностям самого клиента относились неготовность к дополнительному финансированию перенастройки систем и внедрения организационных изменений, невозможность передачи кадрового документооборота в другие подразделения или сервисы компании, кроме структуры HR. Работать в действующих IT-системах фронт-офиса клиент также не мог и остро нуждался в упрощении действий на своей стороне.

При этом понятно, что клиент всегда заинтересован в снижении стоимости услуг аутсорсера. И поскольку мы уже достигли минимальной численности на площадках и не могли повышать эффективность в текущих условиях, была разработана стратегия для работы фронт-офисов с малыми объемами.

Что мы предложили клиенту