Как Карта клиентского пути улучшает взаимодействие ОЦО с бизнесом

Наталья Быкова

ОЦО T2

Руководитель

Карта клиентского пути (Customer Journey Map, CJM) – пока еще не самый распространенный инструмент в работе российских сервисных центров. Вместе с тем, как показывает практика, внедрение CJM позволяет повысить качество взаимодействия ОЦО и бизнеса. Наталья Быкова, руководитель ОЦО T2, рассказала Клубу ОЦО, каким образом этот инструмент помогает сотрудникам ОЦО посмотреть на каждый процесс глазами клиента, как проходил процесс обучения персонала ОЦО T2 работе с Картами клиентского пути, что было самым сложным в процессе внедрения и какой это дало эффект.

Зачем нужна Карта клиентского пути

В 2022 году, когда бизнес начал предъявлять новые требования к работе ОЦО, стало очевидно, что стандартные методы работы не всегда покрывают запросы клиентов. К тому времени наш Центр уже имел зрелую инфраструктуру и фокусировался на стандартизации процессов и повышении продуктивности. Однако запросы клиентов постоянно менялись, что требовало не только качественного выполнения задач, но и большего удобства для бизнеса, упрощения взаимодействия с ним и сокращения бюрократии. Это потребовало изменений в работе ОЦО. 

Мы учли потребности бизнеса и выделили три принципа, которые формируют наш подход к сервису:

1. Тишина: клиент не хочет лишних запросов и проверок, нужна минимизация контактов и оптимизация процессов.
2. Бесперебойность бизнеса: скорость и гибкость в работе, оперативное реагирование на изменения.
3. Точность информации: ответственность за все предоставляемые данные, будь то отчеты или аналитика.

Мы поняли, что сотрудникам ОЦО важно не просто выполнять свои задачи, например, обрабатывать документы, но и осознавать, как их работа влияет на выполнение целей и достижение ключевых показателей бизнеса. Внедрение Карты клиентского пути (Customer Journey Map, CJM) позволило нашим сотрудникам встать на место клиента, увидеть его «болевые точки» в процессах, устранить их, тем самым улучшив наши внутренние процессы.

Обучение сотрудников работе с CJM

С чего мы начали внедрение CJM? В 2022 году был запущен двухдневный тренинг для сотрудников, который охватил 100% персонала. Его проводили наши внутренние тренеры. Целью тренинга было, в первую очередь, – научить сотрудников видеть потребности клиента и учитывать их в своей повседневной работе. 

Обучение включало теоретические аспекты и практическое использование Карт клиентского пути. Сотрудники сами выбирали процессы, по которым строились карты. Рассмотрение реальных примеров из практики ОЦО, например, процессов согласования договоров или формирования актов сверки по запросу внутреннего клиента обеспечивало высокую вовлеченность персонала и лучшее усвоение материала.

Естественно, 2 дня тренинга недостаточно для изменения подходов в работе. У тренинга есть обязательное продолжение – мастер-класс «Сервис-дизайн» и проекты Культуры Сервиса.