Как качество коммуникаций влияет на операционную эффективность

Руководители считают, что на ненужные разговоры с подчиненными у них уходит до 50 часов своего рабочего времени в месяц, а сотрудники тратят в среднем два часа в день на неэффективные коммуникации. Таковы результаты исследования, проведенного Школой управления «Сколково». Все это ведет не только к финансовым потерям (до 8,7 трлн рублей ежегодно), но и к выгоранию персонала, увольнениям и нездоровой атмосфере в коллективе.

Качество коммуникаций оценили на «тройку»

Авторы исследования отмечают, что в последние годы взаимодействие в командах улучшилось, обмен информацией стал более быстрым. Больше половины опрошенных сотрудников российских компаний отметили существенный рост объема коммуникаций, однако их качество оставляет желать лучшего. И руководители, и линейный персонал оценивают его на три балла по пятибалльной шкале. 

Неэффективные коммуникации сами по себе являются как причиной, так и следствием того, что сотрудники не видят общих задач и целей рабочих процессов и не понимают своего место в них, — считают почти половина опрошенных. 

Руководство и сотрудники уделяют слишком много времени совещаниям, обсуждениям и согласованиям ранее поставленных задач, что можно интерпретировать как проявление лидерского фактора из коммуникационной модели исследования. В результате «одна и та же информация запрашивается по несколько раз» (35%), «требуется избыточное количество согласований» (31%), «совещания собираются по малозначительным поводам» (26%).

Как выяснилось, переписка и звонки съедают достаточно большой объем времени, которое сотрудники могли бы использовать на решение серьезных рабочих задач:

• переписка по электронной почте занимает около 15 минут в день;
• встречи  — порядка 15 минут (теряется 25% времени);
• видеозвонки — 10 минут;
• звонки по офисному телефону — чуть больше 9 минут;
• «облачное» взаимодействие  и мессенджеры — по 9 минут;
• звонки по мобильному — чуть больше 8 минут. 

Причем эксперты отметили парадоксальную ситуацию – больше половины респондентов считают видеоконференции эффективным способом общения с коллегами, но ежедневно их использует только 7%. Это означает, что в компаниях продолжают использовать неэффективные способы коммуникации вместо того чтобы искать новые. Половина опрошенных считают, что в их компании рабочие коммуникации не продуманы — они сложились стихийно, потому что «так принято» или «такие традиции». Инерционность и стихийность подходов руководителей к взаимодействию людей на работе уменьшает их эффективность и результативность.

Гибрид и удаленка ухудшили качество коммуникаций

Авторы исследования назвали несколько факторов, которые усугубляют проблему неэффективных коммуникаций в компаниях. 

Пандемия коронавируса и стремительная цифровизация, с одной стороны, подтолкнули компании к ускоренному переходу на удаленный и гибридный форматы работы. Однако персонал по-прежнему предпочитает личное общение онлайн-встречам. 

Каждый четвертый (27%) респондент заявил об ухудшении качества коммуникаций при переходе от офисной работы к гибридному либо удаленному форматам.  

Негативную роль играет и возрастной разрыв между сотрудниками. Например, из всех поколений миллениалы и зумеры наименее удовлетворены текущим состоянием коммуникаций в своих коллективах и чаще признаются, что из-за мискоммуникаций (когда информация передается или воспринимается неправильно, что может привести к недопониманиям, ошибкам и задержкам) испытывают стресс и неудовлетворенность, приводящие к снижению вовлеченности.

При этом среди молодежи чаще встречается и запрос на «новые инструменты коммуникаций, которые бы помогали работать эффективнее». Однако молодые сотрудники затруднились назвать, какие именно инструменты позволят сэкономить рабочее время. 

Также исследователи говорят об эффекте «розовых очков» у руководителей компании, поскольку они некорректно оценивают систему коммуникации внутри компании. Это подтверждают и результаты опроса. 66% управленцев выразили мнение, что они «на одной волне» с работниками, но с такой оценкой согласны только 44% линейных менеджеров. Слишком оптимистичны руководители оказались и в оценке собственных навыков доносить важную информацию: 77% бизнес-лидеров исходят из того, что доводят до подчиненных «контекст, необходимый для понимания проблемы». Лишь 46% подчиненных согласны с этим. 

Проблема и в том, что в большинстве российских компаний (80%) считают внутренние коммуникации сервисной функции и только 5% называют ее стратегической.

Ключевые последствия плохих коммуникаций

Кроме финансовых потерь плохо организованные каналы коммуникации могут принести и нематериальный ущерб:

• Выгорание и стресс сотрудников
• Проблемы с доверием
• Снижение эффективности
• Ограничение инноваций
• Непонимание задач, целей и ожиданий и, как следствие, дискомфорт и эмоциональное перенапряжение сотрудников
• Отсутствие новых идей от сотрудников, поскольку они считают, что их предложения не учитываются
• Текучесть кадров
• Снижение удовлетворенности клиентов
• Ухудшение репутации и HR-бренда

Из-за непонимания своего места и роли в структуре целей компании сотрудники могут  уволиться, что приведет к увеличению нагрузки на других работников. А ухудшение отношений между сотрудниками способно привести к постепенной деградации работы внутри команд, а также между подразделениями.

«Исследование неоспоримо доказало, что на всех этажах управленческой иерархии теряется ценная рабочая информация. Но чем выше этаж — тем сильнее менеджерская близорукость и неумение убеждать и мотивировать сотрудников работать на общие цели и задачи. Все эти информационные дыры, безусловно, отражаются на операционной эффективности компаний», — поясняет Светлана Миронюк, профессор бизнес-практики, проректор по операционной деятельности и цифровому развитию Школы управления «Сколково».

8 драйверов эффективных коммуникаций

Эксперты считают, что эффективность коммуникаций в компании зависит от множества внешних и внутренних факторов. Аналитики определили 8 драйверов эффективных коммуникаций:

• Цифровая и технологическая зрелость компании
• Качество менеджмента и культура лидерства в командах
• Размер компании, ее оргструктура и количество управленческих уровней
• Форма организации и роль стейкхолдеров
• Корпоративная культура и традиции компании
• Качество выстроенных бизнес-процессов
• Присутствие в компании сотрудников разных поколений
• Наличие представителей различных культур

«Поломанные» коммуникации зачастую становятся результатом плохой организации бизнес-процессов в компаниях.

Вопреки распространенному убеждению, улучшить взаимодействие только при помощи коммуникационных техник вряд ли возможно. Операционная эффективность зависит от качества бизнес-процессов и связанных с ними прозрачных и понятных рабочих коммуникаций.

Участники исследования назвали три элемента качественной внутренней коммуникации: 

• Ясное содержание (о чем сообщаем)
• Правильный выбор тональности применительно к человеку или ситуации (в каком тоне говорим)
• Общая эмпатия говорящего (готовность поставить себя на место слушателя, осознанное сопереживание).

Резюме

В ситуации ограниченной конкуренции российские компании не видят необходимости в том, чтобы работать над эффективностью рабочих коммуникаций и устранять «поломки». Есть убеждение, что «ремонт» будет стоить для каждой конкретной компании больше, чем ее незримые потери в качестве взаимодействия людей. В краткосрочной перспективе такой подход может выглядеть логичным, однако на длинном горизонте компании, очевидно, столкнутся с проблемами в гонке за талантами на дефицитном рынке труда, снижением операционной эффективности и кризисными ситуациями с персоналом.