С начала пандемии в «Северсталь-ЦЕС» отслеживали процессы на рынке труда и внутри коллектива и корректировали сложившиеся HR-практики. Основными точками интереса стала ситуация на рынке труда — предложения других работодателей и изменение запросов кандидатов под влиянием экономического кризиса, а также изменение объемов работы у сотрудников, переведенных на удаленку. Яна Шайдецкая поделилась выводами, сделанными на основе нового опыта.
Найм сохранили на 90%
Основной объем найма в «Северсталь-ЦЕС» в период самоизоляции был сохранен: приостановили подбор всего по 10% вакансий. Реализация запущенных в начале 2020 года проектов шла по плану, и это требовало кадрового подкрепления.
Практики групповых интервью при подборе типового персонала, проведение финальных интервью в офисе пришлось полностью заменить на методы удаленного найма. Поначалу менеджеры опасались, что без личной встречи с кандидатом не смогут принять верное решение. Чтобы снять эти опасения, в «Северсталь-ЦЕС» провели серию коротких мастер-классов, которые убедили руководителей, что вероятность ошибки при найме в онлайне и офлайне идентична.
Тревога витает в воздухе
В период пандемии стало очевидно, что вырос уровень тревожности кандидатов. При этом в зависимости от личных обстоятельств реакция у людей абсолютно разная: потерявшие работу находятся в проактивной позиции, но большинство предпочитает пересидеть, посмотреть на развитие событий. Поэтому, несмотря на кризис, в ОЦО не ощутили ожидаемого наплыва кандидатов: внутренние страхи людей сдерживают скорость найма.
Дистанционный наем тоже стал дополнительным стрессом для кандидатов: люди вынуждены принимать решения о трудоустройстве, не побывав в офисе, не посмотрев на коллег, не пожав руку руководителю. Кандидатам, обладающим слабыми цифровыми компетенциями (а таких, по наблюдениям «Северсталь-ЦЕС», большинство), приходиться вливаться в удаленную команду, одновременно адаптируясь к новым стандартам и срочно приобретая новые навыки: дистанционной коммуникации, репортинга и т.д.
Новые тренды в адаптации персонала
К изменениям рабочей среды в период пандемии пришлось адаптироваться не только новым, но и уже действующим сотрудникам центра обслуживания.
Основное затруднение, с которым сталкивались кадры, — это необходимость совмещать работу с семейной жизнью в условиях самоизоляции. 94% коллектива «Северсталь-ЦЕС» — женщины, чаще всего семейные, с детьми. Из-за большого количества домашних обязанностей им было трудно перестроиться на формат удаленной работы. Поэтому в процессе адаптации стало очень много ручного сопровождения: компания проводила консультирование по вопросам организации рабочих процессов, охране здоровья в новых условиях, помогала поддерживать неформальные контакты в условиях самоизоляции. Состоялся даже онлайн-корпоратив, посвященный 11-летию ЦЕС, в котором приняли участие более 700 человек. А с новичками в прямом и ежедневном контакте находятся и HR, и руководитель, и наставник.
Онлайн-адаптация, которая довольно существенно отличается от офлайновой, выявила определенные разрывы в работе руководителей и наставников. Их оперативно ликвидировали, изменяя процессы и внедряя новые приемы. В «Северсталь-ЦЕС» еще в начале года начали запуск чат-ботов и мобильного приложения. Эти сервисы стартовали в период кризиса и очень помогли новой форме адаптации. Мы внедрили кастомизированное решение СНАМИ — мобильный сервис с элементами игры для быстрой адаптации и обучения удаленных сотрудников, которое пользуется большой популярностью среди сотрудников и HR-специалистов.
Автоматические рассылки, напоминалки и чек-листы для новых сотрудников, наставников и руководителей родились уже во время карантина и стали хорошим подспорьем в работе в новой реальности.
Обучение и обратная связь скорректированы под формат удаленки
Обучение персонала тоже стало полностью онлайновым. Отменять его не пришлось, но переход в новый формат потребовал определенной перестройки. Хотя система электронного обучения в «Северсталь-ЦЕС» существует уже давно и прекрасно работает, возможности дистанционной передачи знаний в новых условиях было решено расширять. Сейчас в ЦЕС используют преимущественно Zoom и Microsoft Teams и активно занимаются вопросом обучения на мобильной платформе, которая позволит сотрудникам обучаться в удобное время, сдавать домашние задания и т.д.
Внешнее обучение в «Северсталь-ЦЕС» пока заморожено — предположительно, до осени. Инструменты получения обратной связи переформатировали в соответствии со спецификой работы на удаленке, чтобы лучше отслеживать процессы адаптации и получать отклики от сотрудников.
Кадры не уходят. И даже возвращаются
Текучесть персонала в «Северсталь-ЦЕС» в условиях кризиса снизилась. Люди заняли выжидательную позицию и если и увольняются, то в основном по семейным обстоятельствам, а не из-за желания поменять место работы.
До пандемии в ЦЕС не было специализированной программы работы с людьми, покинувшими компанию. И сейчас еще нельзя говорить, что она разработана, описана и формализована. Но тренд налицо: ежегодно число возвращений бывших сотрудников вырастает примерно на 50%. В кризисное время кадры, покинувшие ЦЕС, сталкивались с сокращениями штата на новых местах работы — и центр единого сервиса, в котором нет политики запрета на повторный прием, с радостью принимает своих бывших сотрудников.
Производительность и контроль: больше наглядности
Сразу после перехода на удаленку производительность в «Северсталь-ЦЕС» не только не упала, но даже возросла. Это было связано с тем, что люди не понимали, когда начало и окончание рабочего дня, и постоянно находились в рабочем режиме. В июне, когда люди начали выезжать на дачи и оказывались в условиях затрудненного доступа, производительность в некоторых подразделениях упала, но свои нормативы все сотрудники выполняют.
Для повышения эффективности управления персоналом в ЦЕС внедрили большое количество дашбордов и дополнительных контрольных систем, отслеживающих производительность в режиме онлайн.
Удаленку планируется сохранить
Удаленную работу в Центре практиковали уже более полутора лет, и к моменту карантина более 40% сотрудников уже пользовались преимуществами удаленной работы.
Сегодня в «Северсталь-ЦЕС» не хотят спешить с возвращением персонала в офис. Поскольку в помещениях с открытой планировкой не всегда возможно соблюдать социальную дистанцию, число возвращающихся сотрудников ограничивают примерно на уровне 50 человек в две недели. Оценив эффективность работы в дистанционном режиме, в ЦЕС ориентируются на то, что до конца 2020 года 40% списочного состава сотрудников будет постоянно работать дистанционно.
А какие изменения принесла новая реальность в работу вашего центра? Расскажите нам в письме на адрес info@sscclub.ru.
Почему центры GBS не справляются с цифровизацией
Цифровизация в большинстве GBS идет не совсем так, как надо для достижения объявленных целей. Что же мешает: технологии, деньги или инерция мышления? Отвечают аналитики SSON.
Закупки: матрица приоритетности процессов
Удобный инструмент оценки процессов в закупках, который поможет отличить необходимое и срочное от того, что может подождать.
