Большинство ОЦО не готовы к переходу на многофункциональную модель

Кадровый краудсорсинг, самые популярные функции ОЦО и неготовность большинства к переходу на многофункциональную модель. Помимо хорошо знакомых трендов, Deloitte в своем регулярном двухлетнем исследовании отмечает новые тенденции на глобальном рынке ОЦО. 

Модели функционирования ОЦО развиваются, и стремление «давать больше ценности при меньших затратах» сегодня все чаще означает превращение центров обслуживания в инкубаторы цифровых и организационных изменений в масштабах всей компании. Мировые ОЦО все активнее предлагают бизнес-подразделениям услуги, связанные со стратегическими направлениями развития. В 2019 году компания Deloitte опросила 379 руководителей международных компаний, 15% из которых входят в рейтинг Global Fortune 500. Ключевые выводы, к которым пришли аналитики, таковы.

• Около 85% компаний внедрили у себя различные цифровые инструменты. Самыми популярными являются облачные сервисы, затем — автоматизация, на третьем месте — отдельные инструменты ERP. 
• Сокращение издержек остается главной целью ОЦО. Респонденты уверены, что этот показатель важнее, чем «создание дополнительной ценности для бизнеса». 
• Чем крупнее организация, тем активнее она развивает передовые модели ОЦО и применяет аутсорсинг.

Направления деятельности ОЦО

Финансы, HR и IT остаются самыми распространенными функциями ОЦО. 

В ОЦО наиболее динамично развиваются сервисы, связанные со стратегией и обслуживанием, например маркетинг (+35% к показателям 2017 года), поставки, обеспечение производства и поддержка пользователей (+33%), закупки (+14%).

По числу занятых сотрудников лидируют функции «служба поддержки» и контактные центры. Численность персонала ОЦО, занятого функциями «маркетинг и поддержка» в опрошенных компаниях, с 2015 года увеличилась в 2,5 раза.

Чего ждут клиенты

С точки зрения клиентов ОЦО, ключевым параметром эффективности центра по-прежнему является снижение издержек. Далее следуют показатели «реакция на запросы бизнес-подразделений» и «незамедлительность ответов». А самым динамично растущим показателем стало «предвидение несформулированных потребностей бизнеса».

Сокращение персонала и сроки окупаемости улучшений в ОЦО

ОЦО остаются одним из важнейших драйверов сокращении расходов на персонал в крупных корпорациях. Более 45% опрошенных руководителей сообщили, что в 2019 году функционирование ОЦО позволило сократить штат на 10% и более. В 7% компаний выделение сервисных функций позволило на треть уменьшить расходы на персонал. И только в 12% компаний, которые пользуются услугами выделенных бизнес-сервисов, не проводили сокращения штатов.

80% респондентов сообщили, что существенные улучшения в работе ОЦО окупаются менее чем за три года. 17% окупили затраты менее чем за год.

Экономический эффект от деятельности ОЦО респонденты оценили так:

• 43% компаний удалось добиться 5–10% экономии за счет роста производительности труда;
• 15% компаний получило от 10 до 15% экономии;
• 13% сэкономили 15% и более;
• 21% компаний заявили, что экономия составила менее 5%;
• 9% компаний вообще не получили такого эффекта.

Мультифункциональные модели: более половины — не готовы

51% организаций, не перешедших к модели многофункциональных ОЦО, не планируют делать это в ближайшей перспективе. 42%, напротив, планируют такой переход, из них более половины собираются сделать это в течение ближайших пяти лет.

Респонденты, которые не планируют переход на мультифункциональные модели, сообщали, что:

• не готовы браться за обеспечение процессов целиком (52% в среднем и 81% среди компаний с уровнем выручки до $15 млрд);
• не чувствуют достаточной политической воли внутри компании для таких перемен (34%);
• опасаются за сохранение функциональности центра (25%);
• сталкиваются с нехваткой квалифицированных кадров (7%).

Среди других причин были названы «отсутствие предложений для масштабирования» и «недостаток ресурсов».

Работа с кадрами ОЦО

Самая популярная стратегия привлечения и удержания персонала в центрах обслуживания — создание сильной корпоративной культуры. Этот инструмент стабильно набирает более 2/3 голосов на протяжении пяти лет исследований, и в 2019 году он стал самым популярным с показателем применения 72%.

Растет значимость еще трех инструментов:

• гибкое распределение обязанностей;
• финансирование обучения сотрудников;
• привязка уровня оплаты к производительности.

Параллельно снижается значимость деловой репутации работодателя и широкого карьерного выбора внутри компании. Возможность перехода из ОЦО в бизнес-подразделения и обратно не изменила позиций с 2017 года.

75% опрошенных стараются применять нестандартные HR-модели:

• 42% (против 37% в 2017 году) сочетают постоянную и контрактную занятость;
• 38% предлагают сотрудникам возможность работать неполный день;
• 36% используют преимущества виртуальных офисов (данные второй половины 2019 года).

Однако самый интересный тренд — это кадровый краудсорсинг, о котором упомянули 7% опрошенных. Этот показатель появился в исследовании впервые.

Говоря о размещении ОЦО в регионах с сильно отличающимся кадровым потенциалом, опрошенные по-прежнему называли важнейшими факторами уровень оплаты труда и доступность кадров. Однако второе место в исследовании заняла квалификация местных работников — ее назвали важной 34% респондентов. Значимость качества рабочей силы выросла почти в пять раз с 2015 года, отмечает Deloitte.

Наибольшее число сотрудников, переходящих в ОЦО на этапе их преобразования в CoE («centers of excellene/центры экспертизы»), занимаются исследованиями и разработками (R&D).

Перспективы развития: роботизации — да, аутсорсингу — нет

Исследователи просили респондентов оценить перспективы развития ОЦО в горизонте трех-пяти лет.

Более 45% опрошенных были уверены, что наиболее значимыми направлениями станут роботизация, применение цифровых инструментов и постоянные улучшения.

Наименее перспективными респонденты сочли развитие процессов на локальном и региональном уровнях и аутсорсинг.

Deloitte отмечает, что число экспертов, уверенных в падении спроса на аутсорсинговые услуги, увеличилось в шесть раз по сравнению с 2017 годом. Это самое пессимистично оцениваемое направление.