Три направления цифровизации: опыт ЕЦО МТС

В Едином центре обслуживания МТС можно выделить три основных направления цифровизации – это автоматизация, роботизация и использование аналитических ИТ-инструментов. Наталья Котюкова, директор ЕЦО МТС, рассказала Клубу ОЦО о тех ИТ-решениях, которые применяются в Центре по каждому направлению, а также об эффектах от их внедрения.

Универсальный шлюз

ЭДО и OCR. В области автоматизации один из ключевых инструментов, который мы внедрили –   универсальный шлюз (далее – УШ).  Это наша внутренняя разработка и, по сути, это автоматизация этапа ввода транзакций, который следует за этапом приема и подписания документов. УШ – это web-форма на базе OEBS. Данное решение позволило нам внедрить автоматическое создание транзакций на основании распознанных атрибутов из первичного документа (см. рис. 1).

Все документы поступают к нам двумя путями: через систему ЭДО (СЭД) в XML-формате и в PDF-формате, или через станцию верификации – документы, которые сдаются на бумаге в наши фронт-офисы в регионах.

Если документ поступил через ЭДО, то он маршрутизируется в УШ и в USM-хранилище.  И сразу же подключаются наши автоматические настройки: документ заводится автоматически, все его данные распознаются (по каждому документу у нас выставляется не меньше семи аналитик), подтягивается информация из договора и формируется транзакция. И эта автопроводка уходит бухгалтеру на проверку. 

Если же к нам пришел бумажный документ и наша OCR-система не распознала какие-то данные, подключается сотрудник – верификатор, который вручную вносит необходимую информацию.

Наша система интегрирована с электронным архивом, со стандартными и кастомизированными справочниками, реализована API-генерация заголовков и строчной части документов. Также у нас реализованы API-согласование документов с заказами на приобретение, API-проверки данных бухгалтерского и налогового учета, API-проверка на соответствие бюджету и API оплаты документов. 

Шлюз работает больше двух лет.  Начинали мы с простейших однострочных документов, а сегодня у нас уже распознаются и многострочные. К слову, 85% документооборота части наших компаний – это расчеты с поставщиками, такова особенность телеком-отрасли. Из этого документооборота 87% мы уже перевели в ЭДО, стремимся, конечно же, к 100%, но пока это нереально, так как еще достаточное большое число контрагентов не перешли на ЭДО.

Эффект от внедрения УШ – 23 ШЕ сотрудника фронт-офисов и 24 сотрудника департамента транзакций. Но прежде, чем стало возможным максимально автоматизированное заведение и проведение первичных документов мы внедрили больше 100 сценариев обработки документов, в том числе нетиповых, когда первичные документы отсутствуют или оформляются в произвольном виде, а также сложные схемы обработки, где на основании полученного первичного документа требуется проведение корректировки или создание нескольких транзакций.

Как следствие автоматизации процесса заведения первичных документов в ЕЦО мы реорганизовали департамент транзакций в департамент аренды и операционных сервисов, а 24 сотрудника перевели на новые задачи – сопровождение договоров аренды и электроэнергии.

Рабочее место платежей. В этом году мы пошли дальше – мы «дотянули» рабочее место в УШ до платежей (см. рис. 2).

Это решение позволило нам снизить нагрузку на сотрудников отдела платежей. Ранее пакеты формировались в запланированную дату оплаты и проверка платежей осуществлялась в «Клиент-банках». Главная сложность состояла в большой нагрузке – 28 сотрудников, обрабатывающих существенные объемы платежей, – 20 тысяч в день и более.

Кроме того, при проверке могли обнаруживаться ошибки, в результате чего документ блокировался. Нам приходилось в срочном порядке вносить исправления и формировать документы заново, чтобы провести оплату. Благодаря миграции функционала платежей в УШ появилась возможность проверять документы не в день платежа, а заранее, распределять нагрузку на сотрудников равномерно и проводить оплату по КДО (крайняя дата платежа).

Экономический эффект от этого проекта – 5,5 FTE. Кроме того, благодаря автоматизации у нас увеличился объем обрабатываемых платежей – 3600 платежей на сотрудника в месяц вместо 3000. 

Task Mining. В 2024 году мы внедрили Task Mining. В рамках темы статьи остановлюсь на Task Mining как на одном из инструментов для улучшения нашего универсального шлюза. На основании результатов Task Mining мы внедрили дашборды, которые позволили оценить объемы нагрузки в целом по подразделениям и по каждому сотруднику – сколько документов обрабатывается и за какое время. Мы выявили лучшие практики по обработке документов и распространили их на всех сотрудников

Также при помощи инструментов Task Mining мы провели анализ: какие документы у нас попадают в блокировки, по какой причине, почему они не были исправлены на первичном этапе. Мы посмотрели маршруты прохождения документов и количество блокировок, разложив блокировки до четвертого уровня (степень детализации). При анализе увидели, по каким типам документов блокировки отсутствуют на 100% и в них не требуется вносить исправления. Такие документы мы промаркировали как «безрисковые» и отказались от их проверки бухгалтером. Пока подобных документов у нас не очень много, чуть более 10% от всего документооборота (27 бюджетных статей), но сейчас мы продолжаем активно изучать этот процесс, чтобы выявить дополнительные статьи, по которым сможем отказаться от проверки. 

Новые возможности УШ.  Для подразделений, которые самостоятельно сопровождают свои договоры и получают первичные документы от поставщиков, мы создали сервис «УШ. Мои пакеты». Это надстройка Oracle, в которой можно прикрепить необходимый документ и отправить его по маршруту. Далее происходит либо автоматическое распознавание и отражение документа в учете, либо, при необходимости, подключение сотрудника ЕЦО. Важно, что у сотрудника, передавшего документ, всегда есть возможность посмотреть, на каком он этапе. А после оплаты документа можно в этом же сервисе заказать платежное поручение. Эту задачу подхватывает робот и выдает платежное поручение с отметкой банка. 

А теперь – о роботах.

Роботы и чат-боты

Роботы и чат-боты мы применяем на различных участках. На сегодняшний день у нас более 40 роботов или, как мы их называем, наших цифровых сотрудников. Применение различных роботов дает разные эффекты, но все они помогают нам в работе. 

Например, при поступлении заявки на заведение в систему контрагента мы используем роботизированную проверку статуса контрагента. Робот заходит в систему ЕГРЮЛ, проверяет по названию и   ИНН действующий он или нет. Если контрагент действующий, то робот его заводит в систему. Если же он недействующий, робот откажет в исполнении заявки, указав в ответе, что статус контрагента в ЕГРЮЛ «Недействующий».

Этот же робот еженедельно заходит в ЕГРЮЛ и проверяет, не изменился ли статус контрагента на «недействующий». Благодаря этому оплат недействующим контрагентам у нас практически нет.

Эффект здесь был небольшой – 1ШЕ на участке сопровождения справочников, но это 10% численности группы.

Есть у нас робот, который переносит крайнюю дату платежа (КДО) – дату, в которую оплачивается документ. КДО – это обязательный реквизит при заведении договора в систему. Но случается, что в интересах бизнеса дату КДО нужно изменить, и мы написали робота, который переносит эту дату по заявке в ServisDeck. Заявка проходит все внутренние контроли и после этого робот выполняет перенос. 

У многих наших цифровых сотрудников есть имена.  Их придумывают наши сотрудники, которые создают роботов или для которых их создает наше ИТ-подразделение. На рис. 3 представлены некоторые из них.

Первый наш робот – это «Гриша», он был самым эффективным по замене сотрудников. Мы его запустили в 2018 году, и он дал нам эффект – 30% от подразделения, которое занималось разнесением платежей абонентов в биллинге. В результате из 61 человека мы сократили 23. Из-за этого у сотрудников возник некий страх перед роботизацией. Но с течением времени все меняется, кандидатов на рынке становится все меньше, а задач становится больше, поэтому роботы стали нашими незаменимыми помощниками. 

«Макс» делает акты сверки, но пока не умеет сверять входящие акты сверки в PDF. Для этого нужно подключать искусственный интеллект, и мы над этим активно работаем.

Есть «Активыч», который, конечно, работает в модуле «Активы», есть «Валера», который каждый день представляет курсы валют, есть «Товарищ Новосельцев» и  «Петрович», которые формируют отчеты «П2» и «П3» для статистики. 

Наш новый робот «Сигизмунд» создает заявку на выдачу подотчетных сумм на хозяйственные нужды по инцидентам сотрудников. 

Сегодня у наших сотрудников нет страха перед роботами. Наоборот, когда мы принимаем новый функционал, первое над чем задумываются сотрудники ЕЦО – что можно роботизировать или автоматизировать.

Аналитические инструменты: табуляры и витрины данных 

Ну и третья ветка в цифровизации – это использование при создании отчетности табуляров и витрин данных как инструментов анализа. С табулярами работаем достаточно давно и сейчас используем табуляры биллинга и табуляры Oracle по доходам и расходам. Они используются при проведении анализа в управлении корпоративной отчетности, так как для применения их в учетных подразделениях есть один недостаток – обновление происходит четыре раза в сутки в активное закрытие, а учетным подразделениям требуется он-лайн обновление.

Управление корпоративной отчетности, которое формирует бухгалтерскую отчетность и отчетность по стандартам МСФО, уже два года использует витрины данных Oracle, сейчас мы обновляем их два раза в сутки. Витрины позволяют работать намного быстрее – сотрудник не формирует и не сопоставляет отчеты вручную, а просто выстраивает для себя дашборд, в котором есть те параметры, которые нужны для анализа. Это позволяет проводить сравнения не только период к периоду, но и детализировать данные по наборам полей. 

В этом году подключаем к работе в витринах наши учетные подразделения и для этого сотрудники управления корпоративной отчетности демонстрируют коллегам преимущества   этого инструмента.  

В этом материале я рассказала только о трех направлениях цифровизации. В ближайшем будущем планируем активное применение ИИ – прежде всего для обучения, внедрение личных помощников с ИИ, работающих для заказчика 24/7, разработку аналитических отчетов и дашбордов для бизнеса в соответствие с индивидуальными запросами заказчика. На мой взгляд, именно за цифровизацией будущее индустрии ОЦО.