«Клеверология»: развитие сервисной культуры в ОЦО «Ростелеком»
Как объединить разрозненные команды, развернуть фокус на клиента и выстроить сервисную культуру, которая действительно работает? ОЦО «Ростелеком» нашел ответ — через инициативу снизу, максимальную вовлеченность как руководителей, так и сотрудников, и геймификацию. Юлия Коновалова, директор Центра учета и отчетности ОЦО «Ростелеком», рассказала об успешном опыте ОЦО.
Предпосылки проекта
Все началось с управленческой задачи. В конце 2021 года три региональных центра учета объединили в один. Формально команда стала единой, но не хватало реального разделения единых целей, ответственности за общий результат и доверия. Это оборачивалось сбоями и проблемами с качеством сервиса, что непосредственно влияло на клиента. При этом тема «клиентоцентричности» в целом звучала для сотрудников как лозунг и принималась скорее на словах.
Территориальный разброс команд и удаленный формат работы в связи с пандемией лишь усиливал разобщенность. Мы поняли, что для того чтобы справиться с этими проблемами нам нужно нечто большее, чем стандартный план вовлекающих мероприятий – нужна культура, в основе которой будет команда как движущая сила нашего бизнеса и клиент – как точка концентрации для создания лучшего сервиса. При этом важно было не просто «что-то спустить сверху», а прорастить из существующих команд, сделать частью ДНК сотрудников.
Базовые принципы проекта
Базовые принципы проекта родились еще на стадии обсуждения его концепции, и соблюдаются в ходе его реализации.
Инициатива снизу: через вовлечение самих сотрудников в проект. Основа – идеи и решения сотрудников. На первую фасилитацию пригласили представителей всех локаций: не руководителей, а лидеров мнений среди линейных специалистов — кто максимально был готов к изменениям и в будущем мог стать амбассадором проекта.
Максимальная вовлеченность лидеров. На первом и последующих этапах руководители активно участвовали в проекте (и продолжают это делать сейчас), показывая личный пример вовлеченности, генерируя идеи для геймификации и безусловно поддерживая участников из своих команд.
Человечность и простота. Обсуждение концепции шло на простых, можно сказать, бытовых примерах. Один из них — ресторан, в котором официанты отвечают за то, чтобы просто принести блюдо, но не за общее впечатления клиента (опыт клиента). Все быстро узнали в этих примерах свою рабочую реальность. И в дальнейшем, в ходе проекта, мы старались общаться максимально просто, приводя примеры из жизни и транслируя все понятным языком.
Геймификация. В ходе свободного обсуждения в игровой форме на первой фасилитационной сессии участники сами сформулировали, что могло бы работать иначе, что нужно изменить. Так, у 30 человек родилось около 80 тезисов (мы назвали их правилами команды), про то, какими они хотят быть и как взаимодействовать — про команду, клиента, ответственность, развитие и результат. Это еще не были готовые правила, но уже основы культуры, в которой хочется участвовать.
В дальнейшем в ходе проекта геймификация играла очень важную роль, о чем расскажу подробнее.
Профиль современного ОЦО: итоги исследования
Отказываются ли ОЦО от фронтов, насколько активно они внедряют ИИ, какова средняя текучесть в ОЦО, – ответы в новом исследовании Клуба ОЦО.
«В текущем году упор будем делать на работу с эффективностью»
Олеся Балахонкина, ОЦО «Детский мир», – о том, как создавали Центр, почему выбрали Казани и на что делали упор при взаимодействии с бизнесом.
