Клуб ОЦО провел референс-визит в Операционный центр «Ингосстраха»

7 февраля 2025 года Клуб ОЦО провел референс-визит в Операционный центр «Ингосстраха». ОЦ стал победителем конкурса «Лучший ОЦО – 2022» в номинации «Лучший запуск ОЦО», а также получил награды «Высокая оценка жюри» конкурса «Лучший ОЦО – 2023» в номинациях «ОЦО – двигатель изменений» и «Эффективный ЭДО». Во время референс-визита заместитель генерального директора по операционной работе «Ингосстраха» Денис Григорьев и руководители и специалисты Центра рассказали о лучших практиках трансформации сервиса для бизнес-заказчика, о внедрении карт стандартизированной работы для анализа процессов, применении RPA-технологий, а также кадровой стратегии ОЦ.

Референс-визит начался с выступления Дениса Григорьева, заместителя генерального директора по операционной работе ОЦ «Ингосстраха», который рассказал об истории создания Центра и его развитии. Он был открыт в 2020 году в Краснодаре, и прошел в течение четырех лет эволюцию от площадки для размещения функций до центра компетенций операционного сопровождения.

Сегодня ОЦ «Ингосстраха» осуществляет свыше 500 уникальных функций. Подтвержденный экономический эффект проекта создания Центра составляет порядка 0,5 млрд рублей. Среднегодовая эффективность ОЦ достигает 20%.

Такие результаты достигнуты во многом благодаря внедрению производственной системы, которая позволила реализовать принципы работы конвейера во всех подразделениях. Основные постулаты:

• «Люди самый ценный актив». Поэтому в ОЦ внедрили HR-стратегию, карьерный трек и многоступенчатую систему адаптации сотрудников.
• «Думай о заказчике». Для реализации данного принципа необходимо поддерживать высокий уровень качества услуг. Сегодня доля ошибок в ОЦ достигает менее 0,2%. 
• «Все внимание на рабочее место». Соответственно 100% функций нормировано, а решения принимаются на Гемба.

Для внедрения производственной системы проводится обучение персонала ОЦ ее основам, а также внедряется культура непрерывных улучшений. 

Елена Камалутдинова, директор департамента операционной поддержки бизнеса Ингосстраха, рассказала о процессе расширения сервисов поддержки. С 2022 года эффективность операционного блока выросла на 28,8%. Это произошло за счет выполнения главной задачи Департамента операционной поддержки бизнеса – предоставления готового «продукта» в виде эффективного операционного сопровождения. 

Также Елена Камалутдинова перечислила основные этапы приема нового функционала: 

1. Описание
2. Оцифровка (либо при необходимости нормирование)
3. Согласование расчета ресурса с Департаментом по работе с персоналом
4. Внутреннее высвобождение в ОЦО ресурса для принятия функции
5. Закрепление решения о передаче функционала нормативным актом
6. Прием функционала в ОЦО
7. Ежедневный мониторинг, регулярный фидбэк от заказчика

Реинжиниринг принятых функций позволяет ОЦ «Ингосстраха» повышать их эффективность. Например, заключение агентского договора в электронном формате сократило срок его оформления с 7 до 1 дня. При этом заявка оформляется на сайте компании без посещения офиса, а сам документ подписывается с помощью простой электронной подписи (ПЭП). В результате 96% агентов перешли на ПЭП, а более половины новых агентов заключили договор в безбумажном формате. 

Анна Умарова, директор ОЦ Ингосстраха, поделилась с участниками референс-визита основными показателями эффективности Центра. Так, уровень выполнения SLA составляет 99%, уровень качества услуг – порядка 99%, индекс CSI (индекс удовлетворенности заказчиков после взаимодействия с ОЦО) – 4,72. 

Важную роль в деятельности ОЦ «Ингосстраха» играет автоматизированный мониторинг качества. Его отличают следующие особенности:

• регистрация ошибки в АИС любым пользователем;
• возможность отследить все поступления ошибок через задачи в автоматизированной системе;
• статистика по ошибкам выводится на витрину в Power BI;
• увеличение количества выявленных ошибок.

 Результатом создания Операционного центра стало снижение ошибочности при учете договоров в пять раз, а средний уровень ошибочности на линиях ОЦ составляет всего 0,2%.

Повышение эффективности работы ОЦ невозможно без правильно подобранных инструментов. Дарья Ткачева, начальник отдела методологии, мониторинга и управления процессами ОЦ, перечислила основные инструменты, с помощью которых трансформируются процессы в Центре:

— Производственный анализ (карта Торнадо, метод «5 почему»)

— Гемба-сессии (принцип ПС – все внимание на рабочее место)

— Карты стандартизированной работы

— RPA-решения. 

В частности, было стандартизировано 153 процесса, предложено 258 улучшений процессов, еще 75 улучшений было реализовано, 48 нормативов изменено по результатам стандартизации.

Евгений Воронин, начальник отдела разработки и развития технологий ОЦ, рассказал о целях и особенностях внедрения RPA-решений, в том числе и о видах процессов, которые выполняются с участием роботов: обработка/формирование реестров, мониторинг почты с запуском процессов при поступлении письма. 

Елена Рубцова, HR бизнес-партнер, рассказала о стратегии развития персонала. Поскольку средний возраст сотрудников Операционного центра – 27 лет, то в компании решили создать актуальную среду для развития молодежи. Так, при ОЦ создан Молодежный совет, благодаря поддержке которого было организовано свыше 100 мероприятий за 2023-2024 год (мастер-классы, спортивные мероприятия и тд.). Более 65% работников стали их участниками. 

Кроме того, Ингосстрах участвует в программе «Профессионалитет», что позволяет вырастить собственные квалифицированные кадры под запрос компании. Для этого в рамках соглашения с Краснодарским торгово-экономическим колледжем была оборудована учебная аудитория для студентов, разработана программа обучения с 1 по 4 курс в рамках «Специалитета». 

Также в ОЦ создана программа по адаптации новичков с помощью наставников. Большое значение в удержании молодых сотрудников имеют развитие компетенций (RPA, бизнес-анализ процессов, применение других современных цифровых инструментов в работе), профессиональное признание (регулярные внутренние конкурсы профессионального мастерства).

Наталья Тарасенко, руководитель направления отдела развития производственной системы ОЦ, рассказал о производственной системе как инструменте повышения вовлеченности персонала. В настоящий момент 70% персонала ОЦ вовлечены в производственную систему компании с помощью Кайдзен культуры. В Операционном центре разработали специальный сервис для подачи идей сотрудников, направленных на поиск проблем и идей, как их (проблемы) устранить. В компании с 2023 года изменили систему мотивации персонала за внесенные идеи. В результате доля вовлеченных сотрудников по сравнению с 2023 годом выросла на 37%.  

В заключение референс-визита все спикеры ответили на те вопросы участников, которые не были освещены в ходе выступлений. 

Клуб ОЦО благодарит руководство и команду ОЦ Ингосстраха за интересную практику, открытость и готовность делиться своим опытом!