«Лидер ОЦО» - это номинация ежегодной премии «Лучший ОЦО». Профессиональное сообщество вместе с Экспертным советом определит, кто из топ-менеджеров Общих центров обслуживания показал наиболее яркие достижения и стал настоящим лидером индустрии. Сделайте свой выбор и вы!
Как голосовать?
Людмила Сорокина
Генеральный директорЦентр Сервисных Решений ЕВРАЗа
Опыт работы в индустрии ОЦО – более 12 лет
С 2022 года – генеральный директор ЦСР ЕВРАЗа, до этого работала на позициях линейного руководителя в МФЦ Полюс, Магните, ОЦО Мегафон, Гринатом, Сибур-ЦОБ.
Вклад в развитие индустрии
- Конференции на темы: эффективности, управления качеством, построения бизнес-процессов, цифровизации, построение систем КПЭ
- Публикации: баланс системы показателей качества и эффективности
- Референс-визиты для ОЦО (10 референс-визитов)
- Консультирование: построение систем качества (3 центра)
- Профессиональные награды в индустрии за достижения МФЦ Полюс и ЦСР ЕВРАЗ
Вклад в развитие своего центра
Проекты: многоуровневая системы качества и эффективности
Внедрены:
- системы фиксации и мониторинга ошибок;
- варианты сервисных моделей;
- транзакционные модели ценообразования;
- методологии процессного управления сервисами;
- массовый подбор на транзакционные позиции;
- обучение сотрудников «Школа руководителей», «Университет кандидата».
Вклад в развитие бизнеса клиентов
- Цифровая трансформация: перевод контрагентов на ЭДО в ЦСР-высвобождение время кураторов договоров
- Переход на сквозной процесс по сопровождению продаж и логистики
- Сократили сроки отправки документов в 3 раза, снизили ошибки на процессе
- Повысили удовлетворенность бизнеса: в 2023 г. 4,4 (5) 3,3 в 2022 г.
- Провели анализ сбытовых схем для оптимизации налоговой нагрузки на бизнес
Елена Москвитина
ДиректорЦЕС ООО «Почтовые финансы»
Опыт работы в индустрии ОЦО – 2 года
Инициатор открытия ЦЕС ООО «Почтовые финансы», Директор ЦЕС
Вклад в развитие индустрии
- Обмен опытом и активное участие в референс-визитах
- Личные встречи с коллегами аналогичных компаний
- Активное участие в конференциях и мероприятиях, связанных с развитием индустрии ОЦО
- Активное участие в конференциях и мероприятиях, связанных с автоматизацией, цифровизацией
- Привлечение высококвалифицированных и опытных экспертов в части создания центра экспертизы
Вклад в развитие своего центра
- 2022 г. — на обслуживании 3 компании, 2023 г. — на обслуживании — 8 компаний, рост 267%
- Выделено более 644 бизнес-процессов, внедрено КЭДО, проведено обследование для цифровизации процессов
- Составлена карта «тепловых способностей» для определения приоритетных направлений.
- Расширение услуг: корпоративное развитие, комплаенс, организация корпоративных мероприятий, бюджетирование, фин.контроль.
Вклад в развитие бизнеса клиентов
- Отлажены и регламентированы бизнес-процессы
- Совершенствование уровня сервиса SLA, гибкая настройка под потребности клиента
- Экономия для группы компании на ФОТ в соотношении со стоимостью сервисов более 50%
- Внедрение ERP, BPM и тикет-системы
- Внедрение КЭДО как «жизненно» необходимое функционирование для бизнеса с региональной расположенность и повышения уровня лояльности к компании
Опыт работы в индустрии ОЦО – более 15 лет
С декабря 2022 г. – заместитель Генерального директора по операционному сопровождению, руководитель Блока операционного сопровождения САО «ВСК», с ноября 2020 г. по декабрь 2022 г. – Руководитель Федерального Сервисного Центра САО «ВСК», до этого 10 лет возглавляла ФАЦ «Зетта Страхование» (ранее СК «Цюрих»).
Вклад в развитие индустрии
- Преподаватель РАНГХиГС, кафедра «Управление инновациями и цифровой трансформацией»
- Лектор на базе научного центра «Информационные технологии и искусственный интеллект», университет «Сириус»
- Спикер конференций в индустрии ОЦО
- Тренер мастер-классов по работе с персоналом, трансформации и управлению изменениями
- Консалтинг, финансовый сектор
Вклад в развитие своего центра
- Повышение производительности на 1-го сотрудника ОЦО – в 8 раз за счет реализации проектов повышения эффективности (по итогам 2023 года)
- Сокращение сроков решения типовых бизнесовых задач на 40% (по итогам 2023 года)
- Рост показателя вовлечённости персонала — 89,6% (по итогам 2023г.)
Вклад в развитие бизнеса клиентов
- Централизация функции сопровождения продаж, розничный бизнес – более 20-ти тысяч агентов по всей территории РФ на обслуживании ФСЦ
- Снятие нецелевой (операционной) нагрузки бизнеса:
— Создание с нуля канала поддержки розничного бизнеса (проект «Бизнес-ассистент»);
— Создание условий для развития и роста продаж на корпоративном канале в каждом офисе Компании (проект «МИДЛ филиала») – 25% высвобожденного времени на 1гопродавца
Опыт работы в индустрии ОЦО – 2,5 года
В Фонде руководит четырьмя территориально-распределенными подразделения в структуре Центрального аппарата (ОЦО Фонда): Единым контактным центром (ЕКЦ) в Екатеринбурге и Чите и тремя операционными центрами – в Челябинске, Санкт-Петербурге и Саратове.
Вклад в развитие индустрии
- практики орг.развития;
- трансформация бизнес-процессов;
- трансформационное лидерство, развитие персонала;
- коучинг и работа с паттернами;,
- управление проектами;
- импортозамещение ПО;
- финансы
Член жюри СХ WORLD AWARDS
Вклад в развитие своего центра
- Клиентоцентричность БП – безскриптовый ЕКЦ, 96% вопросов решаются с первого обращения, базовый стандарт, проактивная коммуникация
- Уникальная пенсионная экспертиза – совершенствование процессов, добавлен ОПС и запускаем программу ПДС;
- Импортозамещение, процессы на новых технологических платформах;
- Проект «ТыЛ». Вовлеченность – 96% раб.
Вклад в развитие бизнеса клиентов
- Ключевая роль в бизнесе НПО, обслуживание корп. клиентов: количество вкладчиков – 40838
- Уникальный клиентский опыт – проактивная коммуникация, знание клиента и включенность в экосистему вкладчика – количество участников 1 332 348 чел, получающих пенсию 376574 чел.
- С вкладчиками выстроены процессы взаимодействия с ОЦО
- Фокус на ЭДО и эффективные процессы
Светлана Джафарова
Генеральный директорООО «Гринфин»
Опыт работы в индустрии ОЦО – 17 лет
С 2023 г. – генеральный директор «Гринфин», с 2017 г. по 2023 г. – генеральный директор «МФЦ Полюс»
Вклад в развитие индустрии
- 5 ОЦО в РФ: от идеи до развития уникальных сервисов
- Создание культуры высоких стандартов, долгосрочных партнерских отношений, устойчивого финансового результата
- Формирование сценариев будущего: автоматизация + инновационные решения
- Трансляция лучших практик: референс-визиты, участие в конференциях, победы в премиях
Вклад в развитие своего центра
- Стратегия: переосмысление ОЦО – формирование трендов отрасли, непрерывное совершенствование, соответствие глобальным бизнес-целям Группы.
- Масштаб: 4 уникальных отрасли в Группе, 127 бизнес-единиц, 25 регионов, 48 локаций, back-офисы в 2 городах.
- Команда 1000+ сотрудников: быстрый подбор, адаптация, карьера, работа с молодежью
Вклад в развитие бизнеса клиентов
- Повышение уровня удовлетворенности на 20%
- Непрерывные улучшения: 200+ мероприятий по повышению эффективности в 2023 г.
- Цифровые успехи и роботизация: цифровые сотрудники в 15 процессах. В 2023 году 30 роботов: 7 новых, 23 – адаптированы под изменения законодательства.
- Эффективность инцидент-менеджмента = 98%
Дмитрий Пересветов
ДиректорОЦО «Ростелеком»
Опыт работы в индустрии ОЦО — 12 лет
С 2013 г. – Директор филиала ОЦО (11 лет), главный бухгалтер ПАО Ростелеком.
Вклад в развитие индустрии
- Создал и развивает одно из самых передовых ОЦО в РФ. Принял 10 референс-визитов
- Вынес предложения к ФНС по изменению законодательства в части ЭДО, что позволит компаниям оптимизировать документооборот.
- Реализовал переход на российскую платформу Sherpa RPA (роботизировано более 100 FTE).
Вклад в развитие своего центра
Выстроил культуру:
- Принятия решений на основе данных –BI-дашборды (производительность, качество, HR-метрики)
- Постоянного совершенствования бизнес-процессов – Lean, инцидент-менеджмент, проблем-менеджмент.
- Цифровизации – ЭДО (90% или 1 млн документов в месяц), RPA (роботизировано более 100 FTE), ИИ (3 пилота общей емкостью 20 FTE), BPM(выстроена инфраструктура), OCR.
Вклад в развитие бизнеса клиентов
- Внедрили единую ИТ-платформу на базе продуктов 1С для транспортной отрасли
- Помогаем ДЗО Ростелекома переходить на передовые ERP-решения
- Внедряем подходы ОЦО по управлению и учету в сфере образования, помогаем клиенту контролировать финансово-хозяйственную деятельность и выполнять правительственные программы
Наталья Быкова
РуководительОЦО Tele 2
Опыт работы в индустрии ОЦО – 13 лет
С 2022 года – руководитель ОЦО. Начинала в ОЦО Tele2 в Службе отчетности и экспертизы, с 2012 года – руководитель направления/службы .
Вклад в развитие индустрии
- Открытость в трансляции новых подходов в автоматизации процессов (уникальное решение для индустрии-внедрение ТКП-технологической карты процессов) и управления клиентским опытом, а также масштабной работы по вовлечению персонала в изменения
- Проведение референс-визитов в центр
- Пример высокого уровня обслуживания внутренних клиентов для других сервисных подразделений компании и других ОЦО
Вклад в развитие своего центра
- Развитие процесса закрытия, контрольной среды в ОЦО с нуля
- Участие во внедрении сервисного контракта ОЦО (SLА, CSI, NPS)
- Сокращение сроков обработки док-в в два раза
- Повышение уровня вовлеченности сотрудников ОЦО в 2022 году с 78 %до 87 %
- Внедрена система развития, вовлечения 100% сотрудников в изменения клиентского опыта
- Амбассадор (внутренний тренер) клиентоцентричного сервиса в ОЦО и корпоративных ценностей в Tele2
Вклад в развитие бизнеса клиентов
- Создание простого, эффективного, создающего положительные эмоции сервиса, позволяющего клиенту сосредоточиться на развитии бизнеса
- Организация бесшовного перехода функционала (рутинных операций и новых функций) от клиентов в ОЦО
- Лидирование проектов миграции и реорганизации в компании
- Построение системы внутренних контролей в ОЦО
- Оценка клиентов ОЦО за 2023 NPS – 91%
Майя Евдокимова
Генеральный директорИнтер РАО – Управление сервисами
Опыт работы в индустрии ОЦО – более 5 лет.
С 2019 года – руководитель проекта создания Общего центра обслуживания группы «Интер РАО», генеральный директор ООО «Интер РАО–Управление сервисами»
Вклад в развитие индустрии
- Централизация функций в ОЦО помогает бизнесу фокусироваться на цифровой трансформации внутри Группы Интер РАО
- ОЦО создает и внедряет специальные программы развития сервисной культуры, участвует в формировании и внедрении программ привлечения молодежи в отрасль, поддержки и развитии потенциала молодых сотрудников.
Вклад в развитие своего центра
ОЦО следует концепции непрерывных улучшений и акцентирует внимание на оптимизации бизнес-процессов:
- В 2023 реализовано 185 проектов
- Разработано более 100 решений малой автоматизации, что на 35% сократило сроки обработки документов, на 20% увеличило производительность в трудоемких бизнес-процессах и позволило высвободить 35 FTE
Вклад в развитие бизнеса клиентов
- В 2023 году произведена трансформация функции подбора персонала: создан единый Центр подбора для группы, что позволило стандартизировать процессы и сократить срок закрытия заявок до 45%
- Разработана услуга «Анализ рынка» по разным направлениям бизнеса для принятия стратегический HR-решений
- Для клиентов осуществлен запуск Мобильного приложения, к которому подключены более 50% сотрудников Группы
Александр Завражин
ДиректорОЦО «ВымпелКом»
Опыт работы в индустрии ОЦО – 4 года
Вклад в развитие индустрии
- Популяризация концепции развития Цифровых ОЦО как одного из приоритетных направлений в ближайшем будущем
- Инициатива по переходу на единый формат цифровых учетных документов на уровне компаний телеком-отрасли и не только
- Регулярные референс-визиты, выступления на профильных конференциях
Вклад в развитие своего центра
- Построение клиентоцентричного отношения в сервисах ОЦО
- Внедрение культуры построения цифровых сервисов, направленных на клиента с SLA по каждому сервису <24часов (релевантно для 90% цифровых документов)
- Снижение трудозатрат на>500 FTE за время работы на позиции директора.
- Совокупная экономия затрат более 1 млрд руб за 5 лет
Вклад в развитие бизнеса клиентов
- Переосмысление концепции взаимодействия с бизнес-заказчиками и переход в модель, где «ОЦО — продолжение бизнеса»: через единую постановку целей
- Внедрение философии предвосхищения ожиданий клиента: минимум запросов от клиента – максимум сервиса («Все данные, чтобы оказать сервис, у нас уже есть»)
- Рутинные функции по взаимодействию с контрагентами, вкл. задачу по переводу контрагентов в цифровой формат взаимодействия
Марсель Мурадымов
ДиректорОЦО ЦОБ ПАО «Татнефть»
Опыт работы в индустрии ОЦО – 7 лет
С 2018 г. – директор ОЦО ЦОБ ПАО «Татнефть», в 2017-2018 гг. – директор Центра бухгалтерского и налогового сопровождения ПАО «Татнефть»
Вклад в развитие индустрии
Участие в конференциях, форумах, дискуссиях и референс-визитах с целью обмена опытом и лучшими практиками, по вопросам:
- расширения и трансформации ОЦО;
- эффективного внедрения ЭДО и КЭДО;
- импортозамещения ПО и роботизации;
- развития сервиса услуг ОЦО.
Организовано на площадке ОЦО Татнефти:
- более 10 референс-визитов;
- две конференции и референс-визиты крупнейших ОЦО РФ и СНГ
Вклад в развитие своего центра
- Расширение услуг – ежегодный рост функций ОЦО на 10-15%
- Периметр охвата — 126 предприятий Группы.
- Ежегодный рост на 35%
- Ежегодный прирост численности обслуживаемых предприятий составляет более 25%
- Ежегодная динамика роста производительности (ССЧ/ССЧ ОЦО) более 15%
- Внешний рынок – за 2023 год 8 предприятий
- Ежегодный рост удовлетворённости клиентов на 3,5%
- Разработано 100+ НМД и 2000+ СОК
Вклад в развитие бизнеса клиентов
- Снижение стоимости услуг ОЦО на 40-50%
- Оптимизация и роботизация сквозных процессов с суммарным эффектом 50+ млн. руб
- Перевод КДП, ОТиЗП, ПОиОТ на ALFA hrms — суммарный эффект от реализации проектов 300+млн.руб
- Сокращение времени трудоустройства с 15 до 3 рабочих дней и обработки обращения клиентов на 20%
- На 70% сокращение времени за счёт оцифровки архивной документации
Ольга Кириллова
Генеральный директорЦЕС Аскона Лайф Групп
Опыт работы в индустрии ОЦО – 4 года
С февраля 2022 г. – Исполнительный директор / Генеральный директор ООО «ЦЕС АЛГ». До января 2022 г. – исполнительный директор ООО «Айси» (с 05.2019–по 01.2022) .
Вклад в развитие индустрии
Наша многофункциональность, географическая и отраслевая диверсификация обслуживаемых компаний позволяют обогатить индустрию ОЦО уникальным опытом и кейсами по направлениям:
- бухгалтерский и налоговый учет;
- кадровое делопроизводство;
- юридическое сопровождение;
- административное сопровождение.
Вклад в развитие своего центра
Результаты к 2022 году:
- Рост eNPS+42%
- Повышение эффективности процессов +10%
- Запуск тикетинговой системы
- Запуск корпоративного сайта и HR-портала
- Расширения перечня услуг в области аудита бизнес-процессов и работы НСИ
- Построение системы аналитики ОЦО
Вклад в развитие бизнеса клиентов
- Соблюдение соглашений SLA/OLA на уровне 99%
- Индекс CSI –4,9
- Сокращение себестоимости 1 транзакционной операции на 10%
- Рост количества проведенных операций +16,6%
- Проведение ежеквартальных комитетов качества с заказчиками и открытые бизнес-встречи с заказчиками и менеджментом компаний на обслуживании
- Внедрение КЭДО и ЭДО