Управление персоналом в ОЦО: ключевые тренды

2020 год стал годом серьезной трансформации процессов управления персоналом. Удаленный режим работы заставил руководителей и HR-менеджеров сервисных центров перестроить все ключевые кадровые процессы — от найма и адаптации сотрудников до обучения и поддержки вовлеченности. Клуб ОЦО провел серию интервью с руководителями центров и директорами по персоналу и выделил четыре основных направления изменений. 

1. Удаленный и гибридный режим работы

Вынужденный перевод большинства сотрудников ОЦО в марте 2020 года на дистанционный формат работы стал главным вызовом и для HR-менеджеров, и для руководителей центров. Поначалу сотрудникам было непросто привыкнуть к новому режиму, что показали опросы, которые ОЦО проводили в конце весны. Но постепенно отношение к удаленной работе стало меняться, а центры стали более гибко подходить к вопросам рабочего графика. Как показало исследование, проведенное Клубом ОЦО, в декабре 2020 года гибридный формат работы был внедрен в 36,4% центров.

«Мы уже реализуем гибридный формат работы, — отметила Лиана Кузьминых, HR-бизнес-партнер «СИБУР-ЦОБа». — Решение о том, по какому графику команде удобнее работать, принимает ее руководитель с учетом пожеланий самих сотрудников и специфики работы каждой команды». Опросы, которые провели центры в начале 2021 года, показали, что от 20 до 30% сотрудников готовы работать полностью удаленно. Такие результаты были и в «Северсталь-ЦЕС», и в ОЦО «Магнита» и в «Интер-РАО — Управление сервисами». В HR-ОЦО ИКЕА 100% сотрудников заявили о своей готовности работать дистанционно. Такая смена настроения означает, что, с одной стороны, центрам удалось правильно выстроить работу дистанционного персонала, а с другой стороны, сами сотрудники к осени адаптировались к новому формату. Очевидно, что удаленный режим работы станет одним из вариантов для ОЦО и в будущем, при нормализации эпидемиологической ситуации. И центры уже активно готовятся к этим изменениям. Так, в ОЦО «Магнита» сейчас прорабатывают концепцию «Работа 2.0», в которой планируют системно описать возможности гибридного формата для различных категорий персонала.

2. Наем и адаптация персонала удаленно

Серьезные изменения затронули процессы найма и адаптации нового персонала. Согласно исследованию Клуба ОЦО, каждый второй центр уже принимает на работу персонал в полностью удаленном режиме, еще 31,8% центров внедрят эту практику в ближайшее время. Рекордсмен по удаленному найму сотрудников в уходящем году — ОЦО «Магнита», который принял 700 человек дистанционно. В МФЦ «Полюс» удаленно наняли более 130 человек, в «Черкизово-ОЦО» — 50 человек. По словам Екатерины Румянцевой, директора Центра по работе с персоналом, МФ ОЦО «Ростелеком», самое сложное — изменить привычку руководителей проводить собеседования лично, поэтому пришлось учить их навыкам онлайн-собеседования и делиться полезными лайфхаками, как принимать решение о приеме сотрудников после дистанционной встречи. В операционном центре Ситибанка отмечают, что кандидаты намного лучше откликаются при приглашении на удаленное собеседование. Выросла и конверсия — от стадии отклика на вакансию до выхода сотрудника на работу — на 25–30%.

А в ОЦО Теlе2 нам рассказали, что возможность удаленного собеседования с сотрудниками позволяет расширить рынок труда и возможности поиска специалистов за пределами своего региона. И если процесс удаленного найма новых сотрудников в большинстве ОЦО уже налажен, то оптимальные подходы к адаптации персонала еще предстоит найти. Пока центры совмещают онлайн- и офлайн-форматы работы с новичками.

В «Интер РАО — Управление сервисами» адаптацию все новые сотрудники проходят в офисе, конечно же, с соблюдением всех эпидемиологических правил. В течение двух недель проводится обучение новых специалистов, в это же время они могут лично познакомиться с руководителями и наставниками. В ОЦО «Магнита» классифицировали весь функционал сотрудников по степени сложности, и на основании этих критериев принимается решение, как новичку проходить адаптацию — в офисе либо удаленно. Специалисты учетных блоков первые две-три недели работают в офисе, другие сотрудники — удаленно, но при необходимости могут на три-четыре дня выйти в офис. При принятии решения о формах адаптации в ОЦО «Магнита» ориентируются на обратную связь от наставников новых сотрудников. О возросшей роли наставничества говорят представители многих ОЦО. Так, Светлана Джафарова, генеральный директор МФЦ «Полюс», подчеркнула, что школа наставничества существовала в их центре и раньше, однако именно при удаленном формате наставники оказались просто незаменимы: они погружают сотрудника в процесс, диспетчеризируют задачи, знакомят его с внутренним порталом, и только после этого руководители групп начинают работу с новыми сотрудниками. Понимая важность наставника, Сервисный центр FESCO ввел отдельную должность наставника. Во многих центрах работают программы мотивации, в том числе и материальной, для тех, кто работает с новичками.

Активно внедряются онлайн-программы адаптации новых сотрудников. В ОЦО «Магнита» записали видеокурсы, сформировали презентации, которые фактически представляют собой визуализированные инструкции. В МФ ОЦО «Ростелеком» перевели в онлайн-формат первичные инструктажи сотрудников, а также ознакомление с внутренними нормативными документами, кроме того, существует онлайн-велком-курс.

В «Северсталь-ЦЕС» еще в начале года запустили чат-боты для новичков и специальное мобильное приложение. В МФ ОЦ «Ростелеком» разработали ботов «Адапи» — «опекун» новичка и «Аленка» — для поддержки процесса адаптации, тестируются технологии чат-ботов для измерения «пульса» процесса адаптации.

В среднем, по оценкам опрошенных представителей ОЦО, при онлайн-адаптации примерно на 20% возрастают временные затраты на адаптацию — у руководителя, у наставника и у HR-менеджера. Более того, и руководителей, и наставников приходится обучать новым навыкам работы.

3. Обучение онлайн

Различные учебные курсы в онлайн-форматах внедрялись в ОЦО еще до пандемии, однако сложившаяся в этом году ситуация способствовала дальнейшему развитию обучающих онлайн-форматов. По словам Лианы Кузьминых, «Сибур-ЦОБ», сотрудник в их центре по собственному желанию может выбрать на портале любые курсы, записаться на них и пройти обучение как в онлайн-формате, так и изучив уже записанные вебинары.

В «Северсталь-ЦЕС» для обучения используют преимущественно Zoom и Microsoft Teams и активно занимаются вопросом обучения на мобильной платформе, которая позволит сотрудникам обучаться в удобное время, сдавать домашние задания и т.д. Наталья Гайнуллина, директор департамента учета и отчетности X5 RETAIL GROUP, обращает внимание, что онлайн-обучение все равно проходит сложнее, чем очное. «Но нам помогло то, что у нас уже были обучающие курсы, которые пришлось лишь доработать, — отмечает Наталья. — Мы давно начали переводить все обучение в интерактивный формат, уходить от инструкций, особенно в части работы с бизнесом». Специалисты советуют особое внимание уделять обучению линейных руководителей работе в новых условиях. Так, в «Северсталь-ЦЕС» регулярно проводят мастер-классы для руководителей и сотрудников по формату удаленной работы, управлению энергоресурсами, проведению встреч онлайн, по вопросам адаптации.

4. Поддержка вовлеченности

Главная проблема удаленной работы — потеря чувства принадлежности к единой команде и вовлеченности в общее дело. Именно поэтому в центрах обслуживания особое значение придают поиску способов поддержки корпоративной культуры. Рассмотрим, какие инструменты и подходы уже доказали свою действенность. Общение с руководством. Многие представители ОЦО отмечают, что при удаленной работе очень важно регулярное общение с руководством, в том числе с первым лицом. В СЦ FESCO и ЦОБ КАМАЗ проходят регулярные онлайн-встречи генерального директора с сотрудниками, по итогам которых приходит положительная обратная связь от персонала. В МФ ОЦО «Ростелеком» организована прямая линия с директором ОЦО и акция «открытая дверь дома директоров центров». В Операционном центре Ситибанка у сотрудников есть возможность виртуально сходить в гости к членам совета директоров.

Гендиректор HR-ОЦО ИКЕА ведет блог, в котором открыто рассказывает о своих проблемах и достижениях. В «Гринатоме» каждый руководитель проводит онлайн-диалог с сотрудниками либо записывает видеообращение к ним, в котором рассказывает, каким образом строится работа, о текущих целях и задачах подразделения, что ждет сотрудников. Как отмечают в центре, такие встречи с руководством при удаленной работе позволяют ощутить себя членами команды, получить ответы на свои вопросы и развеять слухи, а также прояснить цели и задачи компании, снизить тревогу и стресс.

Активности в соцсетях. Соцсети — как общедоступные, так и внутрикорпоративные — в период удаленной работы стали одним из главных инструментов для сплочения сотрудников компании. В Корпоративном университете ТМК2U внедрено мобильное приложение Mobi2U, которое фактически является внутренней корпоративной сетью компании. В нем сотрудники находят самые свежие новости компании, могут выкладывать посты на любые темы, задавать вопросы руководству, вносить предложения по улучшению процессов и просто общаться друг с другом.

Неформальные онлайн-встречи. Неформальные онлайн-чаепития и встречи с коллегами для обсуждения нерабочих вопросов регулярно проходят во многих ОЦО. Некоторые компании делают это раз в неделю, как правило, в пятницу, и сотрудники ждут таких встреч.

Спортивные мероприятия. Неожиданно успешной оказалась практика проведения спортивных мероприятий и челленджей как в онлайн-, так и в офлайн-формате. В МФЦ «Полюс» с успехом прошло соревнование по бегу, в МФ ОЦО «Ростелеком» на Неделе спорта сотрудники должны были пройти как можно больше шагов в день, о чем сообщали в соцсетях. В ТМК2U аналогичный челлендж по количеству шагов, которые проходят сотрудники за неделю, также завоевал популярность, особенно у молодежи.

Поощрение идей и новаторства сотрудников. В период удаленной работы особенно важно мотивировать сотрудников к личному и профессиональному развитию. В СЦ FESCO c осени заработала «Фабрика идей» — каждый сотрудник может обратиться с любой инициативой в рабочую группу. В МФ ОЦО «Ростелеком» также проходит мероприятие для инноваторов, а в Корпоративном университете TMK2U — форум «Горизонты», участники которого могут предложить свои рационализаторские идеи.

Мероприятия для детей сотрудников. HR-руководители центров понимают, что сотрудникам с детьми, которые также оказались дома в период пандемии, нужна поддержка и помощь, и предлагают разные форматы поддержки. В Операционном центре Ситибанка особую популярность завоевали «Сказки на ночь», которые читают детям сотрудников волонтеры в прямом эфире или в записи. В «Интер РАО — Управление сервисами» сотрудники вместе со своими детьми делали елочные игрушки для корпоративной елки. В МФ ОЦО «Ростелеком» и «Норникель-ОЦО» также внедряют форматы совместных мероприятий для сотрудников и их детей.

Вопросы на будущее

Кадровые процессы в ОЦО успешно перестраиваются с учетом новой реальности. Но вместе с тем остается много вопросов, которые еще предстоит решить сервисным центрам, среди них: какие специальности можно переводить на полностью удаленный формат без потери производительности, как поддерживать эффективное взаимодействие сотрудников, которые работают в офисе, и тех, кто работает удаленно, как выстроить карьерную лестницу для удаленных сотрудников, как избежать выгорания в домашнем режиме. С развитием практики и появлением успешного опыта ОЦО по этим и другим направлениям работы можно будет выработать лучшие решения, которые будут внедряться в отрасли в будущем.