Референс-визиты онлайн. Все о новом формате

Референс-визиты в Общие центры обслуживания — один из наиболее эффективных инструментов обмена лучшим опытом в индустрии ОЦО. Они позволяют напрямую задать вопросы как руководителям центра, так и непосредственным исполнителям на местах, увидеть, как организованы бизнес-процессы, и познакомиться с передовыми технологиями работы ОЦО. 

Трансформация 2020 года открыла новое направление для референс-визитов — встречи онлайн. У, казалось бы, вынужденного формата нашлось немало плюсов: практически неограниченное количество участников, экономия времени и отсутствие затрат на поездки. Для принимающей стороны важно и то, что референс-визит не отвлекает сотрудников от текущей работы. У менеджеров ОЦО появилась уникальная возможность прямо на своем рабочем месте познакомиться с опытом работы передовых центров независимо от их расположения. 

Как проходит референс-визит онлайн

Референс-визиты, которые проходят в онлайн-формате, организованы следующим образом.

1. Компания (компании), которая хочет посетить тот или иной ОЦО, заранее готовит перечень вопросов к ОЦО, куда планируется референс-визит, а также формулирует свои ожидания — какие функции, процессы, технологии они хотели бы посмотреть.
2. Принимающая сторона заранее знакомится с вопросами и пожеланиями гостей и, исходя из этого, готовит программу визита и спикеров, которые будут рассказывать о работе ОЦО и представлять презентации.
3. Референс-визит проходит на одной из онлайн-платформ (например, в zoom), к которой могут подключиться сотрудники разных направлений из компаний-участников.
4. В ходе референс-визита принимающая сторона готовит презентации, а также другие материалы (в том числе видео) о работе ОЦО.
5. Референс-визит проходит в удобном для обеих сторон режиме, который согласовывается заранее. Это может быть полный рабочий день (к примеру, с 10 до 17) или два дня по полдня (с 9 до 13 или с 14 до 18). 
6. Благодаря тому, что программа известна заранее, обе стороны могут спланировать участие своих сотрудников — либо во всем мероприятии, либо в тех секциях, где обсуждаются вопросы, которые относятся к профессиональной сфере их интересов. Это позволяет перераспределить рабочую нагрузку на сотрудников, чтобы участие в референс-визите не мешало выполнению их ежедневных рабочих обязанностей.
7. В ходе референс-визита у обеих сторон есть время как на сессию «вопросы-ответы» по профессиональной тематике, так и на более тесное знакомство и неформальное общение с коллегами.
8. Компании-гости также могут подготовить свою презентацию о работе и поделиться своим опытом работы, что оговаривается заранее.
9. Референс-визит модерируется представителем Клуба ОЦО для получения максимального эффекта для всех сторон.
10. По итогам референс-визита все его участники получают материалы, формат которых согласовывается заранее.

Как подготовиться к референс-визиту

Компания, которая планирует посетить онлайн ОЦО, должна заранее определиться:

– об организации каких процессов и функций она хотела бы узнать в первую очередь; 

– какие кейсы коллег им были бы наиболее интересны;

– какой уровень спикеров им важен;

– готовы ли они делиться собственным опытом, при необходимости подготовить презентацию о своей работе, либо пока они готовы выступать только в качестве слушателей;

– ответы на какие вопросы важно получить.

Принимающая сторона после получения пожеланий от будущих гостей должна решить:

– кто будет выступать в качестве спикеров со стороны ОЦО;

– в каком формате каждый спикер будет рассказывать о работе своего подразделения/участка — презентация, видеоролик с рабочего места, ответы на вопросы и др.;

– какую наглядную информацию (примеры инструкций, внутренней документации, дашбордов и т. п.) готовы показать гостям;

– каковы их ожидания от референс-визита и пожелания к участникам.

После согласования всех  оргвопросов определяются удобные дата, время и онлайн-платформа для всех сторон.

Что дает референс-визит обеим сторонам

Для принимающей стороны референс-визит дает следующие возможности:

– протестировать свои идеи и кейсы; 

– получить обратную связь от гостей по своим проектам;

– обменяться мнениями с коллегами по направлениям дальнейшей работы;

– получить идеи для дальнейшего развития и совершенствования своих процессов;

– познакомиться с коллегами по отрасли и неформально пообщаться.

Для компаний — гостей ОЦО референс-визит дает следующие возможности:

– увидеть, как работают твои коллеги в режиме онлайн;

– получить ответы на свои вопросы;

– получить новые идеи для повышения эффективности, развития и/или запуска своего ОЦО;

– пообщаться непосредственно с исполнителями на местах;

– для широкого круга сотрудников познакомиться с работой коллег;

– познакомиться с коллегами — лидерами отрасли и неформально с ними пообщаться.

Обсудить возможность организации референс-визита вы можете, отправив нам заявку на og@sscclub.ru или в разделе «Референс-визиты».