Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в «МФЦ Полюс»

15 октября 2026 года Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в «МФЦ Полюс» в Красноярске. Представители центра рассказали участникам встречи, как за девять лет МФЦ прошел путь от транзакционного подразделения до экспертного ядра группы компаний, какие инструменты использует для управления эффективностью и качеством сервисов, как развивает цифровые решения и сохраняет ключевые компетенции сотрудников.

В центре внимания были практические подходы к управлению сквозными процессами, роботизации, применению искусственного интеллекта, развитию экспертных функций и построению цифровой среды. Спикеры поделились опытом внедрения собственных ИТ-решений и ответили на вопросы участников, в том числе о нормировании труда, оценке производительности и экономической эффективности автоматизации.

От транзакционного центра к экспертному партнеру бизнеса

Открыла встречу генеральный директор «МФЦ Полюс» Наталья Самигуллина. Она представила модель развития центра, созданного в 2017 году. Если на первом этапе его основной задачей было снижение стоимости транзакций за счет стандартизации процессов и оптимизации численности, то затем акцент сместился на повышение качества сквозных процессов, цифровизацию и формирование собственных экспертных компетенций.

Сегодня в МФЦ работают более 1000 сотрудников, а деятельность центра охватывает 19 сервисных направлений. Помимо традиционных для ОЦО функций, здесь централизованы также экспертиза в области геологоразведки, медицины труда, охраны труда и промышленной безопасности, защиты интеллектуальной собственности и проектного управления. Сегодня фокус развития МФЦ направлен на расширение спектра услуг и помощь бизнесу в решении наиболее важных задач.

При принятии решения о централизации новой функции в МФЦ оценивают три критерия: востребованность сервиса на уровне всей группы, необходимость единой методологии и потенциал улучшения процесса с помощью цифровых инструментов.

Система управления МФЦ основана на сбалансированном подходе и фокусе на трех взаимосвязанных направлениях: устойчивость, операционная эффективность и непрерывное совершенствование. 

Для контроля качества работы используются SLA, контроль производительности, система внутреннего контроля и управленческие дашборды.

Разработанная командой цифровой дирекции МФЦ система аналитики позволяет руководству отслеживать эффективность функциональных направлений, выполнение KPI, претензии заказчиков, трудоемкость операций и стоимость процессов. При возникновении отклонений руководители оперативно получают сигнал и могут своевременно принять корректирующие меры.

Отдельное внимание уделяется экономике автоматизации. В МФЦ сформирована модель, позволяющая рассчитывать стоимость операций с учетом трудозатрат и полной стоимости человеко-часа. Это помогает оценивать бизнес-эффект цифровых инициатив и принимать решения о перераспределении ресурсов.

Управление коммерческими сервисами: от заказа до оплаты

Практику управления эффективностью на примере дирекции коммерческих сервисов представил ее руководитель Евгений Косов. За четыре года направление выросло от сопровождения первичной документации и платежей до комплексного обслуживания процессов P2P (Procure-to-Pay) — от заказа до оплаты. Сегодня в дирекции работают более 100 сотрудников. Помимо обработки документов и расчетов, команда сопровождает контрактацию, поставки, внутригрупповые сделки и реализацию запасов.

Одним из приоритетов стала цифровизация процессов на стыке МФЦ и бизнес-подразделений. Для этого внедряются механизмы автоматической передачи документов и данных через учетные системы, электронный документооборот и инструменты мониторинга исполнения операций.

Важную роль играет роботизация. В частности, автоматизированы коммуникации с поставщиками, формирование приходных ордеров и отдельные операции с кредиторской задолженностью. Для сопоставления номенклатуры при обработке первичных документов применяется решение с использованием искусственного интеллекта.

Евгений Косов подчеркнул, что цифровизация должна охватывать не только отдельные операции внутри ОЦО, но и смежные процессы бизнеса. Это позволяет сокращать ручные действия, повышать прозрачность и создавать условия для дальнейшей автоматизации.

Управление знаниями: как сохранить экспертизу внутри компании

О подходах к сохранению и развитию экспертных компетенций рассказал Юрий Мокин, HR-бизнес-партнер «МФЦ Полюс».

Одной из главных задач стало снижение зависимости компании от отдельных носителей уникальных знаний. Для этого в МФЦ развивают экспертные карьерные траектории, наставничество, внутреннее обучение и обмен профессиональным опытом.

Особое внимание уделяется мотивации сотрудников к передаче знаний. В МФЦ стремятся создать условия, при которых развитие экспертизы и обучение коллег становятся частью профессионального роста, а не дополнительной административной нагрузкой.

Важным инструментом выступает внутренняя образовательная программа «Полюс.Лаб», направленная на развитие цифровых компетенций сотрудников. Обучение позволяет специалистам самостоятельно предлагать улучшения и участвовать в автоматизации процессов.

Цифровое ядро МФЦ: от внутренних сервисов до решений для производства

Опыт развития цифровых сервисов представили Александр Нестеров, руководитель центра  аналитической поддержки производственных сервисов, Алексей Федоров,руководитель центра роботизации и цифровых решений, и Иван Широбоков, директор дирекции цифровых решений. Цифровое ядро МФЦ объединяет компетенции в области разработки приложений, BI-аналитики, роботизации, искусственного интеллекта и автоматизации бизнес-процессов.

За последние пять лет направление прошло путь от разработки инструментов для внутренних задач МФЦ до создания решений, используемых непосредственно в бизнес-процессах группы «Полюс». Среди представленных примеров — цифровые инструменты для управления ремонтными работами, корпоративные порталы, чат-боты и аналитические системы для транспортной логистики.

Следующим этапом развития цифрового ядра станет создание мультиагентной платформы, в которой ИИ-агенты смогут совместно выполнять аналитические, плановые и контрольные задачи. При этом в нестандартных и критически важных ситуациях принятие решений останется за человеком.

Контроль эффективности роботизации

Отдельной темой встречи стало управление цифровой рабочей силой. Сегодня в «МФЦ Полюс» уже работают более 80 цифровых сотрудников. Их деятельность контролируется с помощью специальных дашбордов, которые позволяют отслеживать результаты выполнения операций, исключения и возникающие ошибки.

При оценке роботизации учитываются не только количество автоматизированных операций, но и высвобожденное рабочее время, стоимость технологий и надежность процессов.

В ходе дискуссии представители МФЦ подчеркнули, что внедрение искусственного интеллекта рассматривается прежде всего как инструмент повышения эффективности. Решения принимаются на основе экономического обоснования, а ответственность за результат автоматизированного процесса сохраняется за его владельцем.

В заключительной части онлайн референс-визита участники обсудили подходы к нормированию экспертного труда, оценке цифровых сотрудников, распределению высвобожденных ресурсов и контролю качества автоматизированных операций.

Представители МФЦ рассказали, что для оценки трудоемкости используют статистические данные, цифровые следы из корпоративных систем, инструменты Process Mining и Task Mining. При этом нормирование экспертной деятельности остается более сложной задачей, чем оценка транзакционных процессов.

Клуб ОЦО благодарит Наталью Самигуллину и всю команду «МФЦ Полюс» за открытый диалог, подробный рассказ о практических инструментах управления и готовность делиться интересным опытом с коллегами.