Индустрия ОЦО в Украине. Посмотрим детально

Компания EY Ukraine, People Advisory Services провела исследование, в котором опросила 155 крупных украинских и международных компаний, работающих в стране, о том, есть ли у них ОЦО либо планируют ли они открывать его в ближайшее время. Аналитики также изучили, какие показатели эффективности работы ОЦО бизнес считает наиболее важными, какие функции чаще всего передаются в ОЦО и какие HR-процессы наиболее активно переводятся на обслуживание в сервисные центры. Клуб ОЦО предлагает вашему вниманию результаты исследования.

Компании, открывшие ОЦО в Украине

Всего 8% компаний, из которых 155 приняли участие в исследовании, имеют ОЦО, из них 42% — украинские компании; 50% — компании с иностранным капиталом и 8% — совместные предприятия. Еще 7% компаний планируют создать ОЦО в ближайшие три года.

Большинство из тех компаний, у которых есть ОЦО, создали его более пяти лет назад (42% компаний), 3–5 лет назад запустили свой центр 33% компаний и 1–3 года назад — 25% компаний. 

При этом 48% центров обслуживания находятся в Киеве, 17% — на севере и в центре Украины (Житомирская, Черниговская, Сумская, Полтавская, Кировоградская, Днепропетровская, Черкасская и Винницкая области) и 8% — на востоке Украины (Донецкая, Луганская и Харьковская области).

По результатам обзора, 27% компаний запланировали трансформацию ОЦО в ближайшие три года, а еще у 9% компаний такая трансформация уже идет. Среди основных направлений трансформации компании выделяли: 

• 18% компаний — автоматизацию бизнес-процессов;
• 9% — изменение организационной структуры.

Согласно исследованию Клуба ОЦО, проведенному в 2020 году, главными направлениями развития центров российские ОЦО считают повышение эффективности внутренних процессов и совершенствование отношений с клиентами (36,4%), на третьем месте — цифровизация (22,7%). Очевидно, что автоматизация бизнес-процессов, с одной стороны, направлена на повышение эффективности работы центров, то есть это совпадает с главным трендом на российском рынке ОЦО, с другой стороны, автоматизация является частью цифровизации, что также соответствует задачам трансформации российских центров.

Показатели эффективности работы ОЦО

Согласно результатам обзора, 80% опрошенных компаний важнейшим показателем эффективности работы ОЦО считают качество оказываемых услуг, 40% участников полагают, что это затраты на ОЦО/сервисы в ОЦО и уровень клиентского сервиса, а еще 20% в качестве основного показателя эффективности работы ОЦО рассматривают производительность труда и уровень выполнения SLA (некоторые компании указывали несколько важных KPI ОЦО, поэтому общее значение больше 100%).

Наталия Ткаченко, старший консультант практики EY People Advisory Services, отмечает, что, согласно глобальным исследованиям, наиболее типичными KPI для ОЦО, помимо стоимости услуг, являются уровень удовлетворенности услугами, доля ошибок в операциях, время на ответ и т. д. 

Услуги, передаваемые в ОЦО

Согласно результатам обзора, 92% опрошенных компаний передают в ОЦО HR-функции, 83% — финансы, 75% — IТ, 67% — юридические функции, 50% — закупки, 25% — продажи и маркетинг и 17% — поддержку клиентов.

В целом, по данным EY в Украине, набор функций, которые наиболее часто передаются в ОЦО в стране, — HR, финансы и IТ — соответствует глобальным тенденциям. Именно эти функции начали передавать в ОЦО в первую очередь еще в конце ХХ века во всем мире, что и повлияло на тенденции украинского рынка.  

Помимо этого, на глобальном рынке также активно передаются в ОЦО закупки, контакт-центры, налогообложение, а также продажи и маркетинг. Что касается юридической функции, то популярность передачи этой функции в ОЦО на украинском рынке значительно выше, чем на глобальном. 

Какие HR-функции переводятся в ОЦО

Компании, которые перевели в ОЦО HR-функционал, ответили на вопрос, какие именно HR-сервисы они передают в Центры обслуживания. Наиболее популярные кадровые процессы, выполняемые ОЦО, распределились следующим образом:

• 100% — расчет и начисление зарплаты;
• 90% — кадровое делопроизводство;
• по 70% — компенсации и вознаграждение, а также обучение и развитие;
• по 60% — HR отчетность и оценка персонала;
• по 50% — подбор персонала и администрирование IТ HR-систем;
• по 40% — служба поддержки HR и управление оргструктурой и штатным расписанием;
• 30% — администрирование мобильных сотрудников.

При выборе процессов, которые передаются в ОЦО, компании наиболее часто ориентируются на частоту операций, их трудозатратность, возможность унификации и отсутствие привязки к конкретной локации. В целом такое распределение HR–функций соответствует этим критериям, отмечает Наталия Ткаченко, EY People Advisory Services. 

Что касается дальнейшего вектора развития, то, по мнению Наталии Ткаченко, HR-ОЦО будут двигаться в направлении создания глобальных виртуальных центров обслуживания, которые смогут покрыть до 80% всех задач HR и помогут достичь до 15% экономии затрат на услуги.  

По итогам проведенного исследования компания EY в Украине сделала следующий вывод. Несмотря на то что на данный момент в Украине не так много ОЦО, наблюдается постепенный рост интереса к данной теме одновременно с переосмыслением подходов к созданию и организации центров обслуживания.