Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Новые форматы работы персонала. Главные результаты исследования
Статья 09.09.2022

Новые форматы работы персонала. Главные результаты исследования

Работа с вовлеченностью сотрудников является основным фокусом внимания внутренних HR-служб в ОЦО. Как три главные трудности были названы повышение стоимости персонала, конкуренция на рынка труда и текучесть. В июне — августе 2022 года Клуб ОЦО провел подробное исследование новых трендов в управлении персоналом центров обслуживания. В опросе приняли участие 17 ОЦО ведущих российских компаний с высоким уровнем развития и стабилизированными процессами. Полученные результаты позволили увидеть, как используется дистанционный формат работы в ОЦО, а также выделить центры с лучшими практиками мотивации и управления персоналом.

Форматы работы персонала Центров

В ходе исследования мы разделили форматы работы сотрудников ОЦО на полностью офисный, гибридный (частично работа из офиса, частично из дома), полностью удаленный, в том числе вне локаций ОЦО. Как показало исследование, центры гибко подходят к выбору вариантов работы персонала. В большинстве опрошенных центров сейчас присутствуют все три режима организации труда сотрудников. Важно отметить, что почти четверть ОЦО (23%) не использует полностью дистанционный формат. Столько же центров, принимая на работу удаленщиков, отказываются от внедрения гибридного режима работы.

В среднем в центрах сегодня 8% персонала работает в полностью удаленном режиме. При этом доля дистанционно работающих операционных сотрудников значительно выше, чем экспертных сотрудников или руководителей среднего звена.

В исследовании подробно рассмотрены планируемые изменения форматов работы различных категорий сотрудников в перспективе одного года. Интересно отметить, что центры планируют сохранить существующее соотношение сотрудников с различными форматами работы, в большинстве опрошенных ОЦО нет тенденции увеличения доли удаленных сотрудников.

Организация работы сотрудников и контроля работы

В большинстве центров виды контроля за рабочим временем не зависят от формата работы сотрудников. При этом основные показатели контроля для центров — это сроки выполнения задач и количество обработанных документов.

Также в ходе исследования анализировались виды контроля за рабочем временем сотрудников и использование таймшитов, составление графика работы, организация рабочих мест в офисе, способы помощи сотрудникам в организации удаленного рабочего места и обеспечения компьютерной техникой (рис. 1).

Рис. 1.
Организация рабочих мест в офисе ОЦО

Прием и адаптация новых сотрудников

При приеме новых сотрудников на работу большинство центров проводят собеседования и в дистанционном, и затем в очном формате. 69% опрошенных центров отмечают, что адаптация нового сотрудника, работающего в гибридном формате, проходит очно, то есть в офисе (рис. 2). При этом 93% респондентов отметили, что требования к сотрудникам, работающим удаленно и очно, не отличаются.

Рис. 2.
Режим адаптации нового сотрудника ОЦО, работающего в гибридном формате

Зарплаты сотрудников ОЦО

Как показало исследование Клуба ОЦО, наиболее низкий уровень оплаты труда в ОЦО на данный момент наблюдается в Северо-Кавказском федеральном округе (32 тыс. руб.), в то время как наиболее высокий фиксируется в Дальневосточном, Северо-Западном и Уральском федеральных округах.

Также в исследовании приводится сравнение средних зарплат операционных сотрудников в центрах — участниках бенчмаркинга со средними зарплатами по России. Кроме того, приведены KPI, к которым привязана зарплата операционных сотрудников.

Вовлеченность и мотивация сотрудников

Согласно ответам ОЦО, главной задачей для HR-служб сегодня является работа по повышению мотивации персонала. Этой теме в исследовании уделяется много внимания. Были определены три центра с лучшими показателями вовлеченности персонала — более 80%. Надо отметить, что не была выявлена корреляция между показателями вовлеченности и текучести персонала, возможно, в силу того, что центры, принимавшие участие в бенчмарке, представляют разные индустрии и находятся в разных регионах. Кроме того, уровень вовлеченности персонала измеряют только 59% ОЦО (рис. 3).

Рис. 3.
Измерение уровня вовлеченности персонала в ОЦО

Также в исследовании анализировались материальные и нематериальные системы мотивации сотрудников. Отдельно были выделены практики центров с наиболее высоким уровнем вовлеченности сотрудников.

Кроме того, в исследовании проводится сравнение уровня оплаты труда по регионам, применяемые IТ-решения и уровень внутреннего кадрового ЭДО.

Полное исследование, проведенное Клубом ОЦО, можно заказать, отправив заявку Татьяне Гордеевой на адрес tatiana@sscclub.ru.

Полный перечень показателей исследования можно посмотреть тут.

Построение ОЦО: фокус на суперсервисы
Построение ОЦО: фокус на суперсервисы
#Развитие ОЦО, #Цифровизация

Всеволод Шадрин, Naumen, – о том, зачем ОЦО нужны суперсервисы и как понять будут ли они работать в существующей ESM-системе

Как исключить налоговые риски при подготовке и исполнении договора SLA
Как исключить налоговые риски при подготовке и исполнении договора SLA
#Создание ОЦО, #Финансы

Семь главных правил, которые помогут избежать необоснованных претензий налоговых органов по договору SLA

Похожие Статьи

Опыт КТЖ: IТ-инструменты для повышения эффективности учета рабочего времени
#HR #Цифровизация
Опыт КТЖ: IТ-инструменты для повышения эффективности учета рабочего времени

Мадияр Султанбек рассказал, как ОЦО НК КТЖ внедрили мобильное приложение, которое позволило упростить и повысить точность учета рабочего времени сотрудников

Подходы к подбору и удержанию персонала: опыт «Норникель Спутник»
#HR #Развитие ОЦО
Подходы к подбору и удержанию персонала: опыт «Норникель Спутник»

Дарья Краснова, «Норникель Спутник», – о том, как новые подходы к подбору сотрудников в ОЦО позволил привлекать молодых специалистов

Работа с персоналом ОЦО: главные векторы
#HR #Тренды
Работа с персоналом ОЦО: главные векторы

Представители ОЦО – о том, почему коммуникации с сотрудниками и поиск внутренних резервов становятся приоритетными направления работы

Уровень развития КЭДО в России: основные выводы
#исследование #ЭДО
Уровень развития КЭДО в России: основные выводы

Как развивается кадровый ЭДО в России и какие кадровые документы переводят в электронный вид наиболее часто?

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.